Des content Management Systems aux Community Management Systems

Les débats autour du Web 2.0 (évolution ou révolution ?) sont maintenant loin derrière nous et les médias sociaux se sont durablement installés dans le paysage web mondial. Autant la profession commence à se structurer avec de nouveaux acteurs (agences de buzz, service de relation blogueurs…) et de nouveaux rôles (community manager, social coach…) autant les outils utilisés sont encore très rares. Il existe bien des outils de veille et d’analyse du buzz (de type Linkfluence ou TrendyBuzz) mais rien en ce qui concerne la gestion de la communauté.

Est-ce problématique ? Pour le moment pas réellement dans la mesure où vous pouvez toujours bricoler avec une interface « maison ». Mais que se passera-t-il d’ici quelques années quand tous les sites seront dotés d’une couche « sociale » ? Regardez la mutation des sites de presse qui se sont en quelques années tous dotés de fonctions sociales avancées, cette transformation ne peut se faire que dans la douleur si elle n’est pas accompagnée d’une évolution des outils d’administration.

Et c’est encore pire pour les acteurs dont la communauté est le trésor de guerre : sans outils performants pour animer et modérer la communauté, ils gâchent beaucoup d’énergie et de potentiel. Imagineriez-vous une gros site de contenu sans un outil de gestion de contenu ? Il a fallu de nombreuses années avant de voir apparaître des Content Management Systems performants. Pourquoi ? Tout simplement parce que la gestion de contenus en ligne était un métier / une pratique en cours de définition où il fallait tout inventer.

Pour la gestion des communautés en ligne c’est le même problème : cette fonction va rapidement devenir primordiale pour qui veut fidéliser son audience mais les outils « industriels » ne sont pas encore là. Et pourtant il y a fort à faire :

  • Suivi des créations de profils / groupes et gestion des réclamations et conflits ;
  • Suivi et modération des discussions (commentaires, forums…) ;
  • Gestion  et modération des contenus générés par les utilisateurs (articles, avis, notes, votes…) ;
  • Gestion des liens sociaux (listes d’amis, recommendations…) ;
  • Mise en place, surveillance et gestion d’un système de social scoring ;
  • Mise en place et maintenance d’une hiérarchie au sein d’une équipe d’animation…

Bref, toutes ces tâches nécessitent des écrans et des fonctionnalités bien précises et il n’existe pas à ma connaissance d’outils pour faire cela. Il y a bien le très promettteur BuddyPress mais il est pour le moment restreint aux installations WordPress MU et ne couvre pas tout à fait les fonctions décrites plus haut (cf. BuddyPress Launches: May A Thousand Social Networks Bloom).

Mais peut-être que mes recherches n’ont pas été menées suffisament loin. Si vous connaissez des systèmes de gestion de communauté, ou si vous souhaitez juste partager votre expérience, n’hésitez pas à vous manifester dans les commentaires. Je me demande ce qu’ils en pensent au Café des Community Managers

54 commentaires sur “Des content Management Systems aux Community Management Systems

  1. Excellent article ! merci beaucoup. Je suis justement en train de me rendre compte en ce moment que sous wordpress, il n’existe pas d’outil pour simplement « gérer » la communauté de lecteurs que j’ai regroupé sur mon blog politique !

    C’est dommage, mais c’est effectivement naturel puisque ces compétences sont en train de naitre…

    Il faut donc aller découvrir Drupal ?

  2. Bonjour à tous,

    Merci Sylvian et Barthox.

    Notre service Stribe propose en effet une « social bar » innovante qui permet de créer le réseau social du site. A celle-ci est associée un back-office de « gestion de communauté » qui intègre la plupart des fonctionnalités que Frédéric évoque dans son article.

    Nous « Bêta-testons » prochainement Stribe sur plusieurs sites avec la participation de Community Managers.

    Nous ne manquerons pas de vous tenir au courant afin d’avoir vos précieux retours.

    La sortie grand public est prévue pour juin.

    A très bientôt sur un site stribé ;o)

    Kamel
    @Stribe

  3. Buddypress est très prometteur, et les fonctions que tu liste et qui lui manquent, tout comme des fonctions spécifiques à un produit particulier développé sur une base WordPressMU/BuddyPress, peuvent se faire sans problème sous la forme de plugins.

    Lesdemocrates.fr, le média social du Modem, est monté sur une telle base et dispose d’outils d’administration spécifiques. Owni, lui aussi monté sur cette base, est encore plus sophistiqué.

    Drupal était jusqu’ici la platerforme reine pour faire de tels média sociaux, mais avec BuddyPress, WordPress remet vraiment sa suprématie en question.

  4. Est ce qu’industrialisation rhyme forcément avec professionnalisation ?

    Le problème des CMS est aujourd’hui très claire, développer une fonctionnalité très précise demande un apprentissage supplémentaire par rapport à un développement standard. Si on ne saute pas ce pas, on reste condamné à copier/coller des plateforme existante. On le voit bien avec des projet sous drupal par exemple.

    Pourquoi les concepteurs et chef de projet issus d’un monde plus commercial que technique cherchent-t-il toujours à réinventer l’eau chaude ? Une solution communément utiliser en développement est pear php, et permet en quelques ligne de code d’implémenter certaines fonctionnalité prête à l’emploie. Oui ce n’est pas explicitement écrit « community management system » en gros dessus, mais là en est l’intérêt.

  5. Je pense qu’il y a une vraie opportunité pour des outils ouverts et extensibles au service des communautés qu’ils « mesurent », et donc à la disposition des personnes en charge de ces communautés.

    L’important est de bien définir en amont ce qu’on souhaite mesurer et pouvoir, au fil de l’eau, y ajouter des « briques » qui permettront de suivre de nouveaux usages communautaires – eh oui, une communauté, ce sont des gens :)

    L’intérêt d’une telle approche est simple : éviter de lancer des usines à gaz communautaires où l’on mesure tant de choses que cela en devient illisible.

    Après, attention toutefois à ne pas tomber dans le « tout-techno » qui, s’il facilite la vie des responsables de communautés, n’est souvent qu’une distraction qui nous détourne de notre vrai rôle au coeur d’une communauté. Le flair, le courage, le bon sens et l’écoute sont difficilement conciliables dans une interface d’administration. Or, sans ces qualités, difficile de bien « gérer » une communauté ;)

  6. Bonjour,

    Sujet passionnant. existe-t-il un ouvrage sur le sujet ? Et ainsi, à tête réposée, pouvoir s’informer, et comparer les solutions. Et comment bâtir une communauté efficacement.

    Merci pour vos réponses,

    cordialement

    Steph

  7. Je prends un peu en route cette discussion très intéressante et de grande qualité. Je voulais simplement soulever un point qui n’a été que partiellement abordé me semble-t-il, mais qui est crucial : lorsque l’on parle de Community Management, il me semble indispensable de faire la différence entre la communauté que l’on administre sur son propre site (et par conséquent sur sa propre plate-forme technique) de la communauté que l’on anime sur les sites des autres (que ce soit sur des sites de type FB, twitter, ou de plusieurs centaines de blogs) où, dans ce cas, on ne maîtrise pas la plate-forme technique.
    Les enjeux sont totalement différents, le métier également, et par conséquent, les outils nécessaires à l’exercice de ces nouvelles professions très différents les uns des autres.
    Dans le premier cas, je parlerais effectivement plus de Community Management, alors que dans le second cas, on n’est plus proche d’un Reputation Manager.

  8. Bien d’accord avec Nicolas, plus haut, Drupal peut bien être considéré comme un Community Management System ! D’ailleurs, j’ai entendu parler d’une expérience assez sympa, dans une fac de médecine à Paris, où il a été proposé aux étudiants de tenir un blog via Drupal. Le système était fermé au départ, et au fil des usages, les étudiants se sont servis de la plateforme (Drupal) comme d’un réseau social !
    Je crois qu’on a pas fini d’entendre parler de l’open source, qui fait déjà bien débat : http://www.clir.fr/2009/05/open-source-logiciels-payants/

  9. Il me semble que tous ces commentaires oublient un acteur du marché: Joomla. Une extension dédiée est à elle seule un outil communuataire (community builder) interfaçable avec un système de messagerie privée, de scoring, liaison assurée avec fireboard…

    la mise en place en est un peu complexe mais avec une bonne préparation ça passe sans souci.

  10. @didactice : ce sont bien deux choses totalement différentes. C’est comme comparer un logiciel de gestion de boutique ecommerce et google analytics.
    Bien évidemment, lorsque l’on créé un site de ecommerce, on spécifie également la création d’un back-office spécifique à chaque métier intégrant des stats sur l’activité. Mais ça ne remplacera jamais un vrai outils de datamining ou de CRM qui vient en général s’ajouter en sur-couche.
    On peut donc tout à fait envisager que les deux sois séparés et cela me semble souhaitable : l’avantage d’avoir un soft indépendant de la plate-forme est de permettre de gérer dans un même outils les membres de la communauté inscrit sur sa propre plate-forme mais également ceux que l’on suit sur d’autres plate-forme, sachant que par exemple, beaucoup d’entre nous sont présents dans de nombreuses communautés différentes.

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