Les FAQ collaboratives comme alternatives aux forums ?

J’ai déjà eu l’occasion de m’exprimer sur les forums : véritables institutions du web, ils sont jusqu’à preuve du contraire l’outil de discussion le plus populaire et démocratique de l’internet (cf. Les forums, piliers des médias sociaux ?).

Il n’empêche que les forums souffrent de grosses lacunes :

  • Le contenu est dur à lire car la syntaxe n’est pas toujours bonne (beaucoup d’abréviations, de jargons, de smileys…) ;
  • Les réponses y sont dures à lire car il faut parcourir tout le fil de discussion et en interpréter le contenu (cela génère souvent des discussions sans fin) ;
  • Le contenu est rangé en vrac dans des catégories / sous-catégories pas toujours évidentes à comprendre pour les néophytes (il faut alors se battre avec le moteur de recherche interne) ;
  • Il est souvent très intimidant d’y poser une question et les nouveaux sont bien (trop) souvent aiguillés vers la rubrique « nouveaux ».

Bref, même s’ils ont rendu et continuent de rendre de fiers services, ils commencent à montrer leurs limites et se sont largement fait « voler la vedette » par les blogs. Pourquoi ? Tout simplement parce que les blogs sont bien mieux référencés (URL lisibles) et plus simples d’accès (navigation par catégories et mots-clés, système de commentaires ultrasimples…). Je ne suis pas en train de comparer les forums et les blogs, mais juste de pointer du doigt les carences de plateformes sociales qui n’ont quasiment pas évoluées en 10 ans.

Si je devais faire une analogie, je dirais que les forums sont comme des trous noirs : Ils ont une terrible force d’attraction mais ne recrache jamais le contenu qu’ils absorbent. Comprenez par là que le contenu d’un forum ne vit pas, il s’accumule et n’est quasiment plus visible de l’extérieur (il faut être dedans pour bien en apprécier la teneur).

trou_noir

Bref, j’ai l’intime conviction que les forums ont fait leur temps et doivent maintenant soit évoluer soit être remplacés. Remplacés par quoi ? Par les FAQ collaboratives. Pourquoi ce choix ? Car les FAQ collaboratives répondent aux mêmes besoins que les forums tout en présentant un format plus facile d’accès et surtout plus simple à exploiter dans une dimension sociale ou collaborative.

Par FAQ collaboratives, j’entends des plateformes comme Yahoo! Answers (généraliste) ou StackOverflow (réservée aux développeurs). Elles remplissent les mêmes rôles que les forums : accumuler du savoir auprès d’une communauté et faciliter les discussions sur des sujets pointus. Là où les FAQ collaboratives peuvent faire la différence c’est qu’elle apportent une structure plus robuste pour les contenus et mettent en oeuvre des dynamiques sociales plus valorisantes (stimulantes ?).

Illustration avec StackOverflow, une gigantesque FAQ collaborative pour les développeurs. Les contributions se font sous la forme de questions auxquelles la communauté répond. Un système de mots-clés permet de naviguer entre les questions traitant des mêmes sujets :

stackoverflow

Les réponses sont commentées / notées et celui qui a posé la question peut choisir une réponse pour clore la discussion. Donc du point de vue du lecteur, le format est plus pratique qu’un forum car les visiteurs peuvent se contenter de lire la question et la réponse choisit (en évitant la discussion) :

stackoverflow_question

Du point de vue des contributeurs, le format est également plus intéressant que les forums car il introduit les profils publics où sont listés les questions / réponses mais également le social score et les récompenses (badges) :

stackoverflow_user

Ce système de FAQ collaborative est donc bien plus valorisant pour un contributeur qu’un forum où il ne sera qu’un pseudo parmi d’autres. C’est également un système moins intimidant pour les nouveaux qui peuvent dans un premier temps se contenter de voter ou de laisser des commentaires avant de se lancer à rédiger une réponse ou poser une question. Ils peuvent ainsi accumuler un petit peu de karma avant de participer de façon plus active, c’est une forme d’encouragement plus subtile que les grades des forumistes (modérateurs…).

C’est d’ailleurs ce principe de rétribution d’estime qui a fait le succès de cette plateforme (lire à ce sujet : Anthropologie, The Art of Building a Successful Social Site. Succès qu’ils sont d’ailleurs en train de répliquer avec cette seconde plateforme quasi identique : Server Fault.

Bref, pour résumer, je vois dans les FAQ collaborative le digne successeurs des forums car c’est un format plus simple à lire / référencer, car le contenu est mieux structuré et car les contributeurs sont mieux stimulés et récompensés. J’y vois surtout un format moins « fermé » que les forums qui ont tendance à faire tourner en rond les communautés qu’ils fédèrent.

Je sais par avance que cette prise de position ne va pas plaire aux forumistes confirmés, mais après tourné et retourné le problème dans ma tête, je ne vois toujours pas comment faire évoluer les forums pour combler les lacunes citées plus haut.

29 réflexions sur “Les FAQ collaboratives comme alternatives aux forums ?

  1. Etant moi même webmaster d’un gros forum de sport, je suis totalement d’accord avec ce raisonnement que j’entretiens depuis déjà un moment.
    Une question: existe-il des CMS pour monter le genre de plateformes dont tu parles (FAQ collaboratives) – les forums restent pour l’instant très populaires car ils sont faciles à développer (à créer tout du moins, fédérer une communauté est un autre débat).

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  2. Les forums, ça a évolué depuis 10 ans…

    Ils restent le moteur de TOUS les projets open source ; et souvent on y raconte des choses autrement plus intéressantes que sur les blogs, malgré que les blogs aient des « URL lisibles » ( ?? ) (vous lisez les URL, vous ?? ).

    Qu’on cherche autre chose OK, pourquoi pas ? Mais cela se fait depuis longtemps sur les forums eux mêmes : à priori ceux de http://www.developpez.net/forums/ ont déjà tout ce que vous donnez comme nouveau, et ils se perfectionnent sans cesse ; le problème je pense est qu’ils sont francophones.

    Enfin… d’habitude, j’apprécie énormément vos billets, mais pour celui là, ce sera juste une exception, dira-t-on

    Cela dit, j’admets que Yahoo Answer est un truc intéressant. Je m’étonne que vous trouviez que la syntaxe y soit bonne ? (en anglais, peut être ? ) Vous ne l’avez pas très bien défendu, mais c’est quand même un truc intéressant.

    Cordialement.

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  3. Les forums ne servent pas seulement à répondre à des questions techniques. La plupart des forums ont des sections « discussions libres ». C’est d’ailleurs ça qui fait le charme (un peu surranné, certes) de cet outil.
    C’est pour cette raison que je ne pense pas que les forums puissent être remplacés.
    Je pense simplement que les forums doivent évoluer. En intégrant des fonctionnalités des FAQ collaboratives, comme le système de vote pour les meilleures réponses, pour les meilleurs contributeurs.
    Les FAQ collaboratives sont d’excellents outils pour les questions/réponses et pour l’entraide, mais il leur manque la partie émotionnelle, débats, opinions.

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  4. @ Guru > Merci pour ce commentaire, ça prouve que je ne suis pas le seul à trouver des lacunes aux forums. Par contre, comme tu le soulignes très bien, les forums sont des briques open source qui s’installent en qq minutes. Ce n’est pas du tout le cas pour une FAQ collaborative, il y a donc un argument économique à prendre en compte.

    @ Istou > Non je ne pense pas que TOUS les projets open source reposent sur les forums. J’imagine que la communauté derrière un projet open source utilise de nombreux outils (wiki, bug tracking…) en plus d’un forum. Concernant les discussions libres, rien n’empêche un éditeur de site de mettre en place une FAQ collaborative pour donner de la structure aux échanges ET un forum pour les discussions libres.

    Je ne cherche pas à défendre Yahoo! Answers qui reste trop fourre-tout à mon goût. Par contre je suis admiratif devant l’efficacité de StackOverflow. L’accès à l’information y est plus simple et les profils y sont bien plus détaillés que sur les forums.

    /Fred

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  5. En lisant le titre de l’article, j’ai effectivement immédiatement pensé à StackOverflow (que j’ai découvert il y a quelques mois, et que je trouve effectivement très efficaces).

    Cependant, ces FAQ collaboratives sont pertinentes pour les questions fermées. Pour les questions ouvertes, c’est plus difficile (question du type « state of the art » ou « how + un truc très général » sur StackOverflow ). En fait dès que les gens se répondent les uns les autres ça devient contre-productif (parce que l’affichage n’est plus chronologique). Sur StackOverflow, pour répondre à une personne il est possible de laisser des commentaires… (Mais du coup les deux systèmes se font un petit peu concurrence).

    Enfin (et c’est un tord partagé avec les forums) il n’est pas possible de corriger la réponse d’une personne (par exemple une bonne réponse, mais avec une faute de frappe dans les lignes de code). Il faut reprendre les bons éléments de sa réponse, corriger ou compléter les autres. Du coup cela repart à 0 (autrement dit s’il y a déjà une réponse choisie — en verte + position 1 — c’est fini pour espéré changer quoi que cela de manière visible).

    => De ce point de vue, je me dis qu’un système à la wiki ou google wave (avec rembobinage) sertait peut être plus pertinent.

    ————

    Un autre point qui n’est pas mis en avant dans l’article pour expliquer la popularité des blogs face aux forums : la possibilité pour tout le monde de répondre sans forcément s’inscrire…

    Trop de forums forcent toujours l’inscription.

    De ce point de vue encore un bon point pour StackOverflow. Répondre sans être inscrit ou inscription OpenID sont deux possibilités qui améliorent encore le service (chose qu’on voit encore trop peut dans les forums)

    ————

    Moi je ne suis pas mécontent des forums auxquels je participe. (Qui ne souffrent pas trop des défauts de smiley évoqués).

    Mais effectivement l’information est difficile à trouver. La recherche n’est jamais très efficace. Peut de personnes s’en servent (il n’y a qu’à voir le nombre de personnes à qui l’on dit « => CF Recherche »… Mais pour leur défense, j’ai tendance à penser que si l’on ne sait pas que la question a déjà été évoquée, elle est très dure à trouver.

    Les mêmes questions sont toujours posées et reposées (avec souvent comme titre : « question rapide », « problème », « à l’aide »).

    Il faut dire que relancer une vieille discussion n’est pas très agréable…

    ————

    Je ne partage pas du tout l’avis sur le blocage de certaines actions en attendant d’avoir plus d’expérience, plus d’anciennetés ou plus de réputation (on retrouve le même genre de mécanisme sur ciao). Pour moi c’est des blocages très frustrants… En gros on est obligé de suivre le parcours balisé pour entrer dans la communauté (on peut très bien avoir envie d’avoir juste envie de faire quelque chose, sans attendre ou passer par les autres étapes). De ce point de vu la, pour moi le modèle reste les wikis (autorisation par défaut au maximum pour tous).

    ————

    Il y aurait beaucoup de fonctionnalité à développer dans les forums… Une à laquelle je réfléchis pour améliorer le côté social des forums serait de pouvoir inviter quelqu’un à rejoindre une discussion (un petit peu comme on dit « demande à untel » dans la vraie vie).

    Il faudrait aussi une page d’accueil une fois connecté plus sympa. Pour le moment on a:
    – une marque en face des forums / sujets qui ont changé depuis la dernière visite.
    – une liste des réponses à ses messages.

    Je ne m’y suis jamais penché en détail sur son fonctionnement, mais je pense que bbPress (conçu par les gens de WordPress) a le potentiel de devenir une nouvelle plate-forme de forum. (moins usine à gaz, open-source, pluggins, nombreuses idées prises aux blogs).

    .

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  6. Les forums ont de nombreux mod.. un pote en avait fait un il y a deux trois ans pour un projet d’école .. il permettaient de voter pour la pertinence ou l’intérêt d’une réponse.. et donc de créer une FAQ.. basé sur du phpbb

    Si des admins tiennent à jour un forum, ils peuvent faire une FAQ des questions qui reviennent et écrire rapidement un article en résumant les bonnes réponses dans un topic

    Le coté ultra ouvert dans les commentaires n’est pas gage de qualités, loin de là, il suffit de passer sur les pages de commentaires des sites comme lemonde.fr ou libe ou lefigaro, on comprend vite les limites de laisser la parole à tout le monde.

    et je suis assez désolé mais l’indexation sur les blog est également affreuse.. la recherche sur les forums est calamiteuse en règle générale, mais généralement on résout le problème de la personne dans la journée.. gratuitement
    sur un blog il n’y a pas ou peu de conversation de personnes à personnes. pas de système de pm..

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  7. Je pense que chaque outil présente des particularités qui sont adaptés pour un cas d’utilisation bien particulier. Et celui de la FAQ reste les Questions / Réponses !
    Il ne faut pas enterrer les Forum, mais plutôt en faire une meilleure utilisation !

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  8. Suivants les communautés, les problèmes sont toujours différents mais les forums sont des outils qui ont beaucoup évolué.

    Je vous donne un exemple.
    Sur notre blog : http://devblog.wakfu.com/ nous avons fusionné les commentaires du blog à une section du forum. Résultat, nous avons relié la communauté blog et forum l’une à l’autre pour le plus grand bonheur des deux.

    Pour le « manque de lisibilité », notre forum à une fonction « devtracker » qui permet à chaque membre des équipes Ankama de signaler un message important (y compris au milieu de ses réponses). Ils sont ensuite listés dans cette page spéciale. On remonte ainsi l’info « officielle » et pertinente de manière très simple.

    Le fondement du forum lui reste pareil.

    Pour les FAQ collaboratives, cela fait des lustres que dans de très nombreux forums, les membres la gère eux-même. Et ça fonctionne même mieux que les Yahoo Q/R car il y a un véritable travail de modération.

    Les forums sont un programme qui permet beaucoup de choses et c’est à la communauté de le structurer à l’image de leur besoins. Une FAQ est beaucoup plus structurante et c’est la communauté qui s’adapte. La FAQ est limitée à une fonction qui est la sienne, là où le forum pourra répondre à de très nombreux problèmes, mais le temps à y investir est plus important.

    Les URLs lisibles, cela fait des années que c’est intégré aux forums, nativement ou en module. Mais il y a tellement de script de forum différents qu’on en trouve encore pas mal sur des bases anciennes qui ne les gères pas…

    Les votes c’est pareil (membre ou post), tout ça existe depuis longtemps, mais tout le monde ne souhaite pas les activer, car cela provoque d’autres effets pervers non souhaitables sur l’activité des communautés.

    Il y a encore beaucoup de choses à dire mais il faudra encore les lire :)

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  9. @JeanDeLano
    Je suis pas vraiment daccord avec toi par rapport aux nouvelles fonctionnalités de FAQ collaboratives. Je t’invite à tester ces outils pour te rendre compte de l’évolution. On est vraiment dans des plateformes d’entraide communautaires..

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  10. Un système de vote, ave promotion de commentaires en article natif, le tout aussi interactif et évident qu’un fil de discussion avec le bonus des profils qui s’enrichissent au fil des contributions… Ca me fait furieusement penser à un certain nombre de cms multifonctionnels (ce n’est pas le cas de wordpress) ayant réussi le challenge de l’exhaustivité et de l’épure. Je pense à yacs par exemple. (http://www.yacs.fr)

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  11. Bonjour Frédéric,

    Pour une fois je ne suis pas totalement d’accord avec toi !

    Premièrement concernant : Tout simplement parce que les blogs sont bien mieux référencés (URL lisibles) et plus simples d’accès

    La plupart des forums ont des url bien rewrités je pense aux ténors tenus par des multinationnale comme doctissimo ou aufeminin mais même des pure player comme http://www.forumfr.com ou encore l’excellent http://www.comlive.net/forum/

    Dans un second temps je ne suis même pas sûr que l’internaute Lambda Mr tout le monde fasse la différence entre blog, site, forum, Faq collaborative …

    Partant du principe que Twikeo.com est une Faq collaborative et participative ???
    La plupart de mes membres l’appelle un Gros Forum … j’en ai même fini par arrêter de me battre … et ils l’utilisent tel quel …

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  12. @ CrajKaro > OK pour l’argument des URL lisibles, mais que référence-t-on au juste : le premier message ou les suivants ?

    Oui, les utilisateurs sont largement capables de faire la différence entre un forum et une autre plateforme sociale (blog, FAQ, réseaus social…). Je dirais même que la simple vue d’un forum peut en décourager plus d’un.

    /Fred

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  13. Les usagers sont capables de distinguer, sans doute, mais et-ce bien là un but à poursuivre ? Est-ce qu’on invite un internaute à partir d’un format ou à partir d’une démarche ? Je pense que c’est cette dernière qui fait du web l’outil media des foyers prioritaire. FAQ ou wiki ou blog ou forum, du moment que l’usager est en capacité d’interagir, voire de collaborer, alors que l’information recherchée est pertinente, cette classification en format éditoriaux me semblent subir un sérieux floutage de frontières internes.
    N’est-ce pas xavier de mazenod de chez Adverbe qui disait « mon blog est mon réseau social » ? N’est-ce pas facebook qui cumule l’emailing interpersonnel à un tel point qu’il dépasse maintenant e volume d’échange entre webmail personnels ? N’est pas qu’on peut discuter avec d’autres usagers sur des sites de social bookmarking, créer des groupes thématiques qui sont autant de forum-like ? etc etc..
    Et dans la forme, et bien un espace de type « page portrait » ou « page paysage » reste ce qu’il est. L’information se parcourt quand même selon un itinéraire oculaire propre à une certaine anthropologie. Si les usagers doivent ou souhaitent accéder à une information autrement (directement sans balayage visuel par exemple), toutes les connectivités transversales sont là pour ça : rss newsletter, alerte e-mail, etc.
    A partir de là, et bien un forum est tout aussi indiqué s’il sait lui aussi se fondre dans la multiplicité de connectivités possibles offertes par les fonctionnalités modernes.

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