L’Entreprise 2.0, cinq ans après

Il y a cinq ans, je publiais ma définition de l’entreprise 2.0 (Qu’est-ce que l’Entreprise 2.0 ?). Cette définition, et les explications qui vont avec, a fait son temps. Nous sommes maintenant en 2012 et il est temps de dépoussiérer ce concept pour le remettre au goût du jour. Est-il vraiment important de le remettre au goût du jour ? Oui, car le rythme d’adoption des pratiques et outils 2.0 en entreprise est beaucoup plus long que prévu (le chemin restant à parcours est immense), et que le marché s’enlise dans des considérations étymologiques (on nous parle maintenant de RSE, de social intranet, d’intranet 2.0… alors que toutes ces notions convergent vers un seul modèle). Bref, il est grand temps de poser de nouvelles bases sur ce terme.

Quels sont les problèmes de l’Entreprise 1.0 ?

J’ai déjà eu de nombreuses occasions de décrire les maux qui rongent la productivité dans les entreprises, aussi je me contenterais de ce résumé :

• De l’information qui circule mal (généralement dans des emails ou en réunion) ;
• Des données qui sont perdues dans des fichiers bureautiques (difficile d’exploiter et de mettre à jour des chiffres dans un diaporama) ;
• Des connaissances piégées dans des silos (car les outils de KM n’ont pas été conçus pour être utilisés par le plus grand nombre et que les référentiels métier sont souvent trop rigides ou trop complexes à manipuler) ;
• Des processus trop lourds et des circuits de décisions trop longs (car il est toujours plus facile de complexifier que de simplifier) ;
• Des organisations et des habitudes de travail reposant sur l’individualisme (ex : prime de fin d’année ).

Tout ceci fait que le collaborateur lambda gaspille la plus grande partie de son temps / énergie et que la productivité chute. Je tiens tout de suite à vous rassurer (ou vous effrayer) en vous disant que remplacer ou adopter de nouveaux outils n’y changera rien (Pourquoi supprimer l’email n’est pas la solution à l’infobésité).

L’Entreprise 2.0 ambitionne de remédier à ces problèmes en facilitant la circulation des informations et données, ainsi que l’accès aux bonnes compétences, en accélérant la prise de décision et en réduisant les points de blocage. Un programme alléchant, mais qui s’est heurté à la dure réalité du terrain : les habitudes ont la vie dure. De plus, en 5 ans, beaucoup de choses se sont passées sur le web, de nouvelles habitudes ont été prises, et pas des meilleures !

Quels sont les problèmes de l’Entreprise 2.0 ?

Avec l’avènement des médias sociaux et des outils nomades, le quotidien des collaborateurs a beaucoup évolué, du moins celui des travailleurs du savoir. Plutôt que de revoir l’organisation et les méthodes de travail, et ayant été trop occupées à gérer la baisse d’activité liée à la crise économique, les entreprises ont laissé le soin aux collaborateurs de compenser comme ils le pouvaient / souhaitaient ces lacunes en exploitant des services 2.0 de façon anarchique. Il en résulte une situation encore plus complexe avec :

• Une multiplication des canaux de communication (flux RSS, services de partage de fichiers, espaces projets en ligne…) et des discussions éparpillées (blogs, Twitter…) ;
• Des outils venant contourner / perturber les processus usuels (Vers des modèles de collaboration intermédiaires) ;
• Des chantiers de déploiement de plateformes de collaboration en périphérie des outils métiers et ne tenant pas compte du nécessaire accompagnement culturel.

Rajoutez à cela des discours très réducteurs et des actions d’évangélisation plus confusantes qu’autre chose de la part d’éditeurs peu scrupuleux et vous obtenez un beau bazar. Je pense ne pas me tromper en disant que l’adoption à grande échelle d’outils et pratiques collaboratives et sociales à valeur ajoutée n’a pas beaucoup progressé en cinq ans. Qu’importe, il n’est pas trop tard pour bien faire les choses !

Une nouvelle cartographie de l’Entreprise 2.0

Faisant suite à un premier schéma publié il y a cinq ans, je vous propose une nouvelle cartographie de ce que regroupe la notion d’Entreprise 2.0 :

Dans cette cartographie, nous avons :

• Des collaborateurs qui vont pouvoir exploiter des solutions de collaboration avec leurs collègues, clients, partenaires et prestataires sur leur ordinateur ou terminaux mobiles ;
• Des outils répartis dans des grands domaines d’usages relatifs à l’information, la connaissance, la collaboration, les communautés et les applications ;
• Des fonctions transverses liées au réseau social interne, à la communication, à l’organisation, à la recherche et au stockage ;
• Une plateforme unifiée qui intègre les médias sociaux, les outils métiers (CRM, ERP, BI…) et les services disponibles dans les nuages (SaaS, PaaS…).

J’ai essayé de représenter tout ceci dans un schéma d’ensemble qui est censé illustrer une approche beaucoup plus ambitieuse que d’installer un wiki ou un blog dans un coin de votre SI. J’assume complètement le côté idéaliste de cette vision, mais il est important pour moi de vous présenter une approche parfaitement intégrée (et non périphérique) des pratiques de collaboration. Dans cette approche, il n’y a pas un RSE, mais plusieurs réseaux internes / externes qui se chevauchent. Il n’y a pas d’outils qui vont miraculeusement générer des dashboards personnalisés pour chacun des collaborateurs, mais plutôt des informations / données / conversations que l’on peut suivre de loin grâce à des flux associés à des personnes, des projets, des sujets, des processus… Il y a enfin des outils qui ne cherchent pas à manger les autres, mais plutôt à fonctionner ensemble.

Deux facteurs-clés de réussite

Une fois le tableau posé, je suis censé vous donner les recettes miracles pour que cette vision soit transformée en réalité dans votre contexte. Malheureusement je me dois de rester pragmatique : cette vision n’est qu’un idéal, à vous de discerner les leviers d’amélioration qui apporteront le plus de valeur à votre organisation tout en ayant un impact limité et ne demandant qu’un effort et des ressources raisonnables. en clair : il va falloir prioriser.

Il existe quantité d’articles et de livres sur la meilleure façon d’aborder l’Entreprise 2.0 et d’en importer les concepts, cet article n’a pas la prétention de faire mieux. Je peux néanmoins partager avec vous mon expérience sur le sujet en mettant l’accent sur deux facteurs-clés de réussite :

• Faciliter la prise en main et l’appropriation des nouveaux outils et plateformes avec une éditorialisation des conversations (pour en faciliter la découverte) et des schémas de collaboration prêts à l’emploi (pour désinhiber les plus timides et mettre le pied à l’étrier aux moins dégourdis) ;
• Une gouvernance forte au niveau du middle management pour faciliter, stimuler, voir forcer l’adoption (en faisant circuler des études de cas et bonnes pratiques et éventuellement rappeler à l’ordre les plus réfractaires au changement).

Je ne m’étendrais pas trop sur ces deux points, car ils ont déjà été abordés dans des précédents articles. Que vous dire de plus, si ce n’est de répéter ce qui a déjà été dit plus haut : l’Entreprise 2.0 n’est pas un outil, ni une doctrine, c’est une philosophie. Il appartient à chaque organisation de l’adapter à ses contraintes et à chaque collaborateur de l’interpréter en fonction de ses besoins. Mais n’oubliez pas tout de même de vous faire violence, car le plus grand ennemi de l’Entreprise 2.0 est la résistance au changement.