Quels outils et pratiques pour gérer les activités et connaissances à l’ère numérique ?

Le numérique est au centre de nos vies personnelles et professionnelles, du moins pour la plupart d’entre nous. S’il est communément admis que tout le monde est censé mettre de l’ordre dans ses papiers, qu’en est-il de nos activités numériques ? Déjà que la gestion des mots de passe est très chaotique, mais laissée à la responsabilité de chacun, la gestion des activités numériques ou des connaissances dans un quotidien numérique est un sujet dont personne ne se soucie. Comme si ça n’existait pas, comme si c’était… virtuel. Pourtant, nous passons en moyenne plus de 5 h / j sur divers supports numériques, et ça, c’est bien réel. À l’heure où les entreprises et la société en générale connaissent une accélération de leur transformation digitale, il est plus que temps de se pencher sur cet épineux sujet.

D’après le dernier rapport sur les usages numériques publié par WeAreSocial, les utilisateurs actifs passent en moyenne 5 h 37 par jour sur les supports numériques (source : GWI Q3 2020, utilisateurs en France de 16 à 64 ans). Dans la mesure où les Français dorment en moyenne 6 h 30, ceci représente près d’1/3 de notre temps éveillé. L’espérance de vie moyenne étant de 82,52 ans, nous passerons donc plus de 26 ans devant des écrans au cours de notre vie.

Bon OK, ce dernier calcul n’a aucun sens puisqu’il ne tient pas compte des premières et dernières années de notre vie (petite enfance, retraite) et ne prend pas non plus en compte l’augmentation régulière de nos usages. En revanche, ce qui est certain, c’est que nous avons une consommation quasi boulimique des contenus et services en ligne, mais nous ne consacrons que très peu d’attention à l’organisation de nos activités numériques de même qu’à leur archivage. C’est ballot, non ?

Plus généralement, à l’heure où le télétravail est en train de s’installer dans les moeurs et où l’on ne jure que par la politique du zéro papier, se posent les questions de l’archivage des activités numériques (qui a fait quoi ?), de l’organisation des connaissances sur les supports numériques (qui sait quoi ?) et de leur transmission (comment y accéder ?). Dans la mesure où le secteur tertiaire représente plus des 3/4 de l’activité économique (source : INSEE) et où sur les 30 M d’actifs, une bonne partie est un travailleur du savoir (Plus d’un emploi sur deux est un emploi de bureau dans la métropole du Grand Paris), je trouve tout à fait légitime de se pencher sur la question de la transmission des connaissances.

L’organisation et la transmission des connaissances dans les entreprises : s’extraire de la bureautique

Autant dans le monde physique des entreprises, et plus particulièrement dans les ateliers et chaînes de montage, l’ordre et la discipline sont de rigueur avec des méthodes éprouvées de lean management comme les 5S (Seiri–Seiton–Seiso–Seiketsu–Shitsuke pour Supprimer-Situer-Scintiller-Standardiser-Suivre) ; autant pour les travailleurs du savoir, les cols blancs, c’est du grand n’importe quoi. Comprenez par là que les employés de bureau sont libres de s’organiser comme ils le souhaitent… ou pas ! Il y a comme une règle tacite qui interdit à l’employeur de contrôler ce qui se passe dans les ordinateurs mis à disposition des employés. Dans certains cas, il est même bien vu de laisser libre court aux choses : on encourage le “bordel organisé”, censé être propice à la créativité.

De plusieurs décennies de développement anarchique de l’outil informatique et des applications bureautiques, il résulte un gigantesque foutoir de fichiers perdus au fin fond d’arborescences complexes et d’emails plus ou moins bien classés, le tout cohabitant bien évidemment avec des archives papier que personne n’a pris le temps de répertorier. Au final, personne n’est capable d’évaluer la somme, la valeur ou la pertinence des informations et données qui sont stockées en vrac sur des supports informatiques ou papier, donc non pérennes. Tant que l’entreprise fonctionne, personne ne s’en préoccupe…

Le problème est qu’aujourd’hui, 28,5% des actifs ont plus de 50 ans. D’ici à 2030, c’est 1/3 des forces vives en France qui sera partie à la retraite, emportant avec elles les connaissances et compétences accumulées tout au long de leur carrière. Comment faire pour ne pas perdre cet actif très précieux ? Tout simplement en structurant les connaissances et en industrialisant leur partage. À une époque, on parlait de knowledge management systems, puis de wikis d’entreprise. Mais depuis, plus rien… Ou du moins si : la gestion de la connaissance est plus ou moins prise en charge dans le vaste chantier de la transformation digitale ou assurée de façon informelle par l’outil de collaboration (ex : Waller, Talkspirit, Slack…).

Dans tous les cas de figure, le mot d’ordre de la Direction est formel : “Il faut que ça se passe bien“. Comment ? Personne ne sait. Au mieux, le service des Ressources Humaines organise des tutorats entre séniors et jeunes embauchés, mais la plupart du temps ça tombe à l’eau, car le sénior découvre à la dernière minute qu’il a accumulé l’équivalent de plusieurs semaines de jours de rattrapage et quitte son poste du jour au lendemain. C’est (re)ballot…

Heureusement, les choses sont en train de changer, notamment grâce aux périodes de confinement qui ont forcé les entreprises à revoir leur fonctionnement. Il y a donc d’une part la volonté de mieux piloter l’activité à distance ; et d’autre part, la nécessité d’améliorer l’efficacité pour s’aligner sur le rythme du marché. L’organisation scientifique du travail et l’approche Kaizen (amélioration continue) qui ont transformé les métiers manuels du secteur industriel sont en train d’être adaptées aux cols blancs (cf. Les travailleurs du savoir, les exclus de l’excellence opérationnelle ?). Une excellente démarche sur le papier, mais qui se révèle plus compliquée qu’elle n’en a l’air à mettre en oeuvre tant les knowledge workers sont jaloux de leur savoir-faire et craintifs de se faire remplacer. Il faut dire que tout le ramdam médiatique autour des solutions de RPA et d’IA ont de quoi dissuader les plus motivés… De même, le discours faussement optimiste de certains éditeurs n’a pas aidé (je pense notamment à Microsoft et SharePoint, LA solution miracle censée répondre à tous les besoins).

Comme précisé plus haut, c’est le confinement qui a débloqué la situation et favorisé la montée en puissance de solutions de collaboration “douces”, c’est-à-dire plus simples à prendre en main et moins rigoureuses que les outils dogmatiques de première génération. Nous pourrions citer par exemple Facebook Workplace ou Microsoft Teams qui fluidifient la circulation de l’information au sein des équipes de façon asynchrone (moins de fichiers éparpillés à droite ou à gauche), Slack ou Zoom qui facilitent les échanges rapides et directs (moins d’emails).

Lutter contre la prolifération anarchique des fichiers ou des emails est une très bonne chose, forcément bénéfique, mais il reste du chemin à parcourir, notamment en ce qui concerne la modélisation des processus métier et la structuration des activités autour d’outils dédiés et non le recours systématique aux applications bureautiques (Word, Excel…). S’il existe des standards de formalisation des processus et circuits de décision (ex : BPMN, DMN, CMMN…), la bascule d’une organisation informelle à un système normé représente un trop gros cap, surtout en cette période d’incertitude. La solution vient d’une modélisation / structuration “douce” qui s’opère au niveau des équipes avec des outils de management visuel simples à prendre en main comme Trello, Airtable, Monday, Microsoft Planner ou Google Tables. L’idée n’est pas de mettre en place un système Kanban à rendre jaloux un salaryman japonais, mais de mettre entre les mains des opérationnels un outil simple pour faciliter la synchronisation des membres d’une équipe et limiter le recours à des fichiers bureautiques ou des réunions.

J’ai déjà eu l’occasion d’aborder ce sujet (Des outils de travail AAA pour une collaboration post-COVID), aussi je ne m’attarde pas, mais vous rappelle que l’objectif n’est pas de généraliser les pratiques agiles au sein des entreprises, mais de s’organiser différemment pour petit à petit s’extraire du recours systématique au triptyque réunions / emails / fichiers bureautiques.

La transmission des connaissances peut donc passer par une première étape intermédiaire de formalisation du quotidien des équipes permettant de faire émerger une ébauche de circuits de production. Ceci pourra potentiellement servir de base à une modélisation plus poussée, notamment à travers des solutions de process mining et une réintégration de ces processus métier dans un ERP ou équivalent.

Nous parlons donc ici de savoir-faire, de compétences. Pour ce qui est des connaissances, les choses se compliquent, car si elles ne sont pas directement mises en oeuvre dans un processus métier, elles restent invisibles tant qu’on en a pas besoin. Encore une fois, il existe des solutions “dures” pour transférer les connaissances dans des référentiels métiers, mais c’est un chantier long et couteux. Heureusement, il existe des outils plus “léger” comme Coda, Gitbook, Microsoft OneNote ou Mem qui permettent de capturer et partager de la connaissance à travers une interface souple et intuitive.

Là encore, ces solutions apportent un premier niveau de captation des connaissances qui facilite le partage et peut servir de base à un chantier plus ambitieux de consolidation et structuration de savoirs autour de référentiels métier grâce à des moteurs d’indexation exploitant du machine learning.

Enfin, la dernière façon de transmettre des connaissances, aussi la plus évidente, est la formation interne. Problème : il est très compliqué de réunir plusieurs personnes dans une salle de formation (mesures de distanciation sociale) et dans une même plage horaire (il faut carburer pour rattraper le manque à gagner de 2020). De plus, dans la mesure où tout le monde ne peut pas ou ne sait pas produire des modules de formation de qualité, ce mode de transmission reste largement sous-exploité. Et comme pour les deux façons abordées plus haut, il existe maintenant des solutions “douces”, moins formelles pour partager ou transmettre les connaissances au quotidien (“learning in the flow of work“). Je pense notamment au tout récent Viva de Microsoft (anciennement le projet “Cortex”), un environnement de travail numérique qui allie connaissances, expertises, réseautage et productivité : Microsoft launches Viva, an AI-powered information hub for enterprises.

Ne vous laissez pas tromper par le côté “page de démarrage” de Viva, ce nouveau produit d’apparence plutôt simple est en fait la pièce centrale de l’écosystème Microsoft servant à relier tous les produits entre eux : la communication (Outlook, Skype), la documentation (Office365, SharePoint), la collaboration (Teams, Yammer), le réseautage (LinkedIn)… Présentée comme une employee experience platform, je trouve l’approche particulièrement pertinente, notamment avec l’introduction de communautés de pratique au sein de l’environnement “Topics” qui permettent de centraliser et structurer la connaissance autour de domaines et d’experts :

N’est-il pas paradoxal de lutter contre l’éparpillement de la gamme de produits Microsoft avec un nouvel outil ? Peut-être, d’autant que ce n’est pas la première fois que l’on nous fait le coup de la sur-couche unificatrice. Mais jusqu’à preuve du contraire, c’est certainement la solution la plus aboutie à ma connaissance pour pouvoir structurer les échanges et les activités du quotidien, extraire en douceur la connaissance des individus et la partager avec les autres (que l’on peut qualifier de digital workplace : De la refonte nécessaire du poste de travail dans un environnement post-COVID). Sinon il y a la manière forte (BPMN, ERP, référentiels métier…), mais ces projets se heurtent depuis des années à une très forte résistance passive.

Idéalement il faudrait que ce travail de structuration, modélisation et capitalisation de la connaissance se fasse au niveau des individus…

L’organisation des activités et des connaissances pour les individus : du GTD au PARA-CODE

Dans la conception traditionnelle du salariat, le travail est une activité bipartite avec d’un côté l’employeur qui verse un salaire ; et de l’autre, le salarié qui lui consacre un certain nombre d’heures de travail par semaine (39 h puis 35 h). Sauf qu’avec la généralisation des outils informatiques et numériques (ordinateurs puis smartphones), l’entreprise n’est plus le lieu unique de production et les horaires s’étirent (en tout début de matinée, en soirée, le WE…). De plus, à une époque, les techniques d’organisation personnelle étaient réservées aux patrons (ex : GTD pour Getting Things Done), tandis que les méthodes d’organisation des équipes étaient à la discrétion des managers.

Nous sommes au XXIe siècle, en pleine réflexion sur l’évolution du travail dans un quotidien post-COVID, et force est de constater qu’entre l’avènement du télétravail et celui de la freelance economy, les individus ne peuvent plus se permettre du minimum syndical (faire ce qu’on nous dit de faire quand on nous dit de le faire). Il est donc de la responsabilité de chacun de mieux s’organiser pour gérer ses activités quotidiennes, prioriser ses projets, construire et entretenir son réseau, structurer ses idées, archiver ses connaissances, développer de nouvelles compétences… Les travailleurs du savoir sont maintenant dans l’obligation de démontrer des facultés de travail en réseau / à distance (“networkers”) et de maitrise de multiples compétences (les fameux profils de “slasheurs”).

Pour y parvenir, nous commençons à voir émerger des outils dédiés aux individus et non aux équipes, avec une frontière extrêmement fine entre la vie professionnelle et personnelle. Il y a notamment des solutions de “personal CRM” qui permettent de gérer ses contacts et d’entretenir les relations avec les personnes qui présentent le plus fort potentiel (ex : Dex, Monica, Clay ou Queue).

De même, dans la mesure où notre quotidien se densifie à mesure que l’on intègre dedans toujours plus d’outils et supports numériques, des solutions de personal knowledge management (PKM) montent en puissance pour nous aider à y voir plus clair et à mieux nous organiser (ex : Notion, Bear ou Roam). J’étais un peu sceptique quand à l’utilité réelle de ces solutions jusqu’à ce que je lise cet article très détaillé de Jonathan Lefevre : Notion, gérer une base de connaissances. L’auteur y détaille la façon dont il organise son quotidien, ses idées, ses projets… en s’appuyant sur le principe d’un second cerveau numérique et des méthodes de gestion des connaissances (CODE = Collect – Organize – Distill – Express) et des activités (PARA = Projects – Areas – Resources – Archives) développées par Tiago Forte : The 4 Levels of Personal Knowledge Management et The PARA Method: A Universal System for Organizing Digital Information.

L’intérêt d’un outil comme Notion (ou équivalent) est de pouvoir faire ça à travers une interface à la fois très simple d’accès, mais qui autorise une gestion souple et rigoureuse. Oui je sais, ça semble impossible, pourtant ça a déjà été théorisé (cf. cet article publié en 2008 : Connaissez-vous la simplexité ?) et c’est surtout parfaitement mis en oeuvre avec cet outil.

Le côté protéiforme des pages dans Notion n’est pas sans rappeler Google Wave, mais force est de constater que le produit est sacrément bien conçu et renferme un gigantesque potentiel avec la disponibilité prochaine d’une série d’APIs pour pouvoir exploiter ces informations et connaissances avec d’autres applications : Pourquoi l’API de Notion va tout changer.

Notion bénéficie d’une base d’utilisateurs acharnés qui ont transformé son utilisation en art de vivre et s’amuse à tout documenter. Au même titre que l’on prend du plaisir à garder une trace de son activité sportive (ex : Google Fit) ou de ses constantes de santé (ex : Apple Health), il est tout à fait envisageable de documenter son quotidien de façon structurée pour mieux apprécier ce que nous offrent les contenus et services numériques. Nous sommes en effet en plein dans l’économie de l’abondance avec des services nous offrant un accès quasi illimité à des films et séries (Netflix, Disney+), livres (Kindle, Kobo), musiques (Spotify, Apple Music), jeux vidéo (Xbox Game Pass, Ubisoft+)… Certains se contentent de consommer sans garder de traces, d’autres pratiquent l’accumulation (les “Digital hoarders“), et d’autres font la démarche de documenter toutes ces consommations numériques à des fins statistiques, de classement ou de partage : Retracer sa vie de joueur.

Faire un classement des séries vues, des livres lus ou des jeux vidéos auxquels ont a joué ? Vraiment ? Mais oui, tout à fait ! Les fans de Netflix ou Amazon Prime savent à quelle vitesse on peut s’enfiler des séries et en perdre le fil. Les utilisateurs de Spotify apprécient grandement le récapitulatif publié en fin d’année, tout comme les abonnés au service Playstation+. Enfin, les aficionados des liseuses électroniques reconnaissent qu’il leur manque le rituel de reposer dans sa bibliothèque un livre terminé.

Étant personnellement un fan inconditionnel des romans de l’univers Warhammer 40.000, je reconnais volontiers l’intérêt de faire le suivi de ce que j’ai lu et de ce qui me reste à lire (il existe plus de 250 romans dans la collection et je m’y perds déjà entre les différents arcs narratifs au bout d’une cinquantaine). De même, étant un adepte des jeux vidéo, je possède toutes les consoles (Playstation, Xbox, Switch) et m’y perd parfois dans les jeux en cours (j’oublie d’en finir certains). Enfin, il ne me viendrait absolument pas à l’idée de ne pas tenir une liste exhaustive de toutes les pièces de ma collection de vielles consoles et jeux Nintendo, que se soit pour la valoriser ou pour éviter d’acheter des choses en double (pour celles et ceux que ça intéresse, j’ai un exemplaire du jeu Choplifter II pour Game Boy à vendre…).

Il y a donc plusieurs motivations possibles à la gestion de son quotidien et de ses connaissances : mieux gérer son temps, mieux apprécier ce que l’on a fait, mettre de l’ordre dans ses idées, prioriser ses projets pour les mener à bout, capitaliser ses connaissances… Ce dernier point me semble tout à fait intéressant : imaginons que vous fassiez un résumé de tous les livres que vous avez pu lire dans le cadre de votre activité professionnelle. Cette mini-base de connaissances représenterait un réel intérêt pour vos collègues, voire pour un employeur potentiel. Nous passons ainsi du Bring Your Own Device à Bring Your Own Knowledge, voir Bring Your Own Data. Une idée pas si folle qui pourrait tout à fait être concrétisée à travers des interfaces simples et intuitives comme celle proposée par Notion, qui se positionne à mi-chemin entre wiki et gestionnaire de projet.

Avec Substack, la mode en ce moment est aux newsletters payantes : s’abonner à un expert pour avoir accès à une partie de ses réflexions / idées. Peut-être dans un avenir proche pourrions-nous envisager un principe d’abonnement pour avoir accès à la base de connaissances d’individus : critiques culturels (pour vous aider à choisir vos livres , films, séries, musiques…), professeurs en géopolitique ou journalistes (pour mieux comprendre le monde ou l’actualité), experts métier (pour faire du “life-long learning“), religieux (pour mieux vivre votre foi)…

Vous pourriez penser que cette histoire d’abonnement à des bases de connaissances ou le remplissage de tableaux pour vos loisirs sont des trucs de geeks obsessionnels fans de Marie Kondō. Pourtant, je suis persuadé que la dématérialisation de notre quotidien appauvrit notre âme (il n’en reste quasiment plus rien, car nous oublions ce que nous avons consommé) et réduit petit à petit notre esprit critique (nous devenons adeptes du prêt à penser). Nous devenons les victimes d’une transformation digitale opérée à notre insu au niveau individuel. Si nous ne prenons pas le temps d’apprécier nos activités quotidiennes numériques (de les valoriser) ou si nous ne faisons pas l’effort de capitaliser nos connaissances ou expériences (les structurer pour les partager), alors la vie est bien triste, car elle se résume à contempler le vide de notre âme dans le reflet d’un écran.

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Naaaaaan je d’éconne on s’en fout, l’important c’est d’être plus performant dans son travail pour gagner un maximum d’argent ! Quoi que, c’est quand même important de donner du sens à sa vie, et de laisser une trace positive de son passage sur Terre. Je ne sais pas, je ne sais plus… J’aurai besoin de mettre de l’ordre dans mes sentiments. Si seulement il existait un outil numérique pour m’aider à y voir plus clair dans ma vie et dans mon travail…