Si vous avez déjà acheté par internet alors vous devez forcément connaître Ciao, l’ancêtre des sites d’opinions, où les internautes s’expriment librement sur leurs expériences d’achat et leur ressenti vis-à-vis d’un produit ou d’un service.
Si vous surfouillez dans la galaxie des services web 2.0 alors vous devez forcément connaître des sites de journalisme citoyen comme Digg et Wikio, dont le principe est le suivant : ce sont les internautes qui soumettent des articles puis les commentent et les notent. Ce système de notes et de commentaires fait remonter en tête de liste (généralement la page d’accueil) les articles les plus populaires (pertinents ?).
Mélangez ces deux concepts et vous obtiendrez FeedBack 2.0, un service de création et de gestion d’espaces de dialogue entre marques et consommateurs qui sont basés sur le principe de suggestions et d’auto-modération. Je vous rassure, le concept va un peu plus loin qu’un mélange de Digg et Ciao, mais il me fallait bien prendre des exemples simples pour vulgariser.
Le fonctionnement est très simple : une marque créé un espace avec une thématique et un représentant officiel pour animer et cautionner l’initiative. Un échantillon représentatif de clients est ensuite amené à s’exprimer au travers de recommandations d’évolution et de suggestions d’amélioration. Suggestions qui sont commentées, notées et sur lesquelles le représentant de la marque prend position (« oui ça sera fait dans X temps », ‘ »non c’est trop complexe », « oui c’est à l’étude »…).
Ce principe vous dit quelque chose ? C’est normal, il a déjà été appliqué avec succès sur des sites comme Dell Idea Storm (pour améliorer les produits Dell) ou comme Noe (un site d’écologie participative).
Il existe déjà un certain nombre d’opérations réalisées par FeedBack 2.0 dont une qui est librement accessible pour le compte d’Exalead : feedback.exalead.fr.
La grosse opération du moment concerne la refonte du site Renault.fr avec un espace de dialogue accessible uniquement sur invitation (hélas). Les premiers retours sont très encourageants et je me réjouis d’avoir proposé cette solution de marketing collaboratif aux équipes de Renault.
Tout l’intérêt de ces espaces de dialogues réside dans la faculté du service à cadrer les échanges et à éviter tout dérapage. Les suggestions sont libres, mais seules les plus pertinentes bénéficient d’une forte visibilité. Partant du principe que de toute façon les internautes communiquent et échangent entre eux (souvenez-vous de cette célèbre phrase : « markets are conversations« ), mieux vaut héberger ces discussions dans un contexte productif pour la marque (qui bénéficie de retours structurés) et pour les clients (qui voient évoluer leurs suggestions et surtout obtiennent un engagement / une réponse « officielle » de la marque).
Proximité et transparence sont donc de rigueur dans cette solution qui peut par certains aspects s’apparenter à de la CRM.
Bon bref, j’arrête là parce qu’après vous allez finir par croire que je suis en train de faire de la publicité déguisée ! Mais bon, le fait est que je crois fortement à ce type de service. En tout cas beaucoup plus fortement qu’en ces plateformes où l’on paye les blogeurs pour qu’ils s’expriment sur un produit ou un service (et toc !).
