Depuis le temps que je me documente sur les médias sociaux et leur utilisation par les marques, j’ai comme l’impression que l’on se focalise sur les clients et que l’on oublie parfois les prospects. Il existe ainsi de nombreux cas d’école sur la façon dont les marques se servent des médias sociaux pour engager le dialogue avec leurs clients ou pour compléter leur dispositif de GRC (on parle alors de Social CRM). Je me réjouis de voir ainsi les supports clients des grandes marques pulluler sur Twitter (SFR, Free, BNP…) :
Je souhaiterais attirer votre attention sur la capacité des médias sociaux à convertir des prospects en client, ceci pour la simple et bonne raison que les avocats sont les meilleurs vendeurs. Je ne compte ainsi plus les études prouvant que les acheteurs sont fortement influencés par leurs amis et pairs, à savoir l’utilisateur lambda des médias sociaux que l’on croit connaitre, mais dont l’avis est toujours précieux pour celles et ceux qui sont hermétiques aux publicités traditionnelles.
Le modèle d’engagement des médias sociaux permet ainsi de rajouter des étapes au cycle de vie des consommateurs :
Ainsi nous avions avant :
- Les suspects, qui pour une raison ou une autre ne veulent pas acheter vos produits ;
- Les prospects, qui sont dans la zone de chalandise et ont un besoin latent ;
- Les clients, qui ont acheté vos produits ;
- Les clients réguliers, qui ont acheté plusieurs de vos produits.
À ces 4 étapes, nous pouvons maintenant rajouter ces deux-là :
- Les interlocuteurs qui sont en recherche active d’informations et avis sur les produits / services. Ces personnes-là sont amenées à être exposées à du contenu généré par d’autres utilisateurs qui concernent votre marque. Ils ont même la possibilité d’interagir avec votre marque au travers de canaux directs (blog de marque, compte Twitter, page Facebook…).
- Les avocats qui sont des clients parfaitement fidélisés et qui témoignent de façon active de leur bonne expérience de vos produits.
Je ne m’attarde pas sur le cas des avocats (il existe de très bons bouquins à ce sujet : Creating Customer Evangelists, Citizen Marketers, Testify…), par contre, je voudrais détailler le fond de ma pensée sur les interlocuteurs. Il existe ainsi sur les médias sociaux de multiples points de contact entre les prospects et votre marque ou vos produits / services :
- Avis client (sur les sites dédiés ou les sites de commerce en ligne) ;
- Évaluations expertes (sur les blogs de passionnés) ;
- Comparaisons amateurs (sur les blogs personnels) ;
- Vidéos de déballage ;
- Astuces d’utilisation :
- Conseils de renouvellement…
Tous ces contenus générés par les utilisateurs sont autant d’occasions pour les prospects d’interagir (en laissant un commentaire, en donnant une note, en relayant l’information…) et autant d’opportunités pour votre marque de « défendre » vos produits / services ou d’apporter un complément d’information. En d’autres termes, ce sont autant d’occasions de vous rendre disponible auprès des prospects et de faire non pas du service après-vente mais du service avant-vente.
Ces interactions (questions / réponses) sont autant d’opportunités pour votre marque de démontrer son engagement en faveur des clients (ou de ceux qui vont le devenir) et de le faire de façon publique. Formulé autrement : toutes ces interactions sont des arguments de vente traduits en langage courant et adaptés aux interrogations des prospects.
Dans ce contexte-là, les actions de Social CRM oeuvrent ainsi à rassurer les prospects et à leur donner une image volontaire de votre marque. Vous faites donc d’une pierre deux coups. Bref, tout ça pour dire qu’il faut impérativement que vous rééquilibriez vos investissements de communication !