Chouchoutez vos clients (même si vous n’êtes pas boulanger)

C’est une grande vague de tendresse qui déferle sur le petit monde du e-Commerce. En effet, chacun y va de son petit article où il est question de prendre soin des clients (Beyond the Buy Button in E-Commerce par Jakob Nielsen) et de gagner leur confiance (Why Should We Be Trusted? Par Lou Rosenfeld). Et pourquoi pas leur envoyer des lettres d’amour tant qu’on y est ! J’avoue être assez surpris de lire ce genre d’articles. Faut-il nécessairement être un gourou de l’expérience utilisateur ou de l’architecture de l’information (avec tous les diplômes que cela sous-entend) pour comprendre que la gestion de la relation client est essentielle ? Mon boulanger l’a compris depuis le début : il me dis bonjour, me demande comment ça va et tout et tout. Comment se fait-il que lui me témoigne spontanément de l’attention (simple règle de bon sens), alors que les grands gourous de l’utilisabilité et du commerce en ligne en sont encore à écrire des articles pour dire que finalement, ça peut servir d’être gentil avec le monsieur qui donne des sous… Non vraiment je me demande si quelque part si on ne marche pas sur la tête…

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