Comment Google va manger l’internet et faire régresser les utilisateurs

Dans ses deux derniers éditos le célèbre docteur Jakob Nielsen nous faisais part d’un phénomène étrange qui semble bouleverser les habitudes de consultation des internautes : l’avènement des moteurs de recherche. En effet, dans un édito intitulé When Search Engines Become Answer Engines l’auteur nous raconte comment les internautes ont modifié leur façon d’utiliser l’internet et se contentent de « tremper le bout du pied » dans les sites sans réellement rentrer dedans. La faute revient aux moteurs de recherche. Ces derniers sont devenus tellement pertinents que les utilisateurs ne s’embêtent plus à chercher l’adresse d’un site ou d’une marque mais à interroger leur moteur de recherche favoris, consulter la page qui leur est proposé et basta ! Conséquence : les utilisateurs ne prennent même plus le temps d’approfondir leur recherche et dans certains cas ne font plus que de visites éclairs. Charge aux sites de mettre en oeuvre des mécanismes de rétention suffisamment performant pour exploiter au mieux ces visites « surprises » (voir l’article Informational Articles Must Ask For the Order du même auteur).

Ce type de comportement peut présenter un risque : lorsque les visiteurs ne passent plus par la page d’accueil mais sont directement parachutés sur une page intérieure, le système de navigation dudit site a intérêt à être intuitif pour que le visiteur en question prenne rapidement ses marques et se sente suffisamment à l’aise pour prolonger sa visite. Et là, c’est tout le chemin critique que vous avez passé des heures à peaufiner qui ne sert plus à grand chose. Au même titre qu’un didacticiel, démarrer sa visite à la page d’accueil permet de se familiariser en douceur avec la logique de navigation d’un site : les visiteurs découvrent la navigation de premier puis de second niveau, ils localisent le titre de la page, ils apprennent à s’orienter en quelque sorte. En débarquant directement sur une page intérieure, l’apprentissage est d’autant plus rude que la page est située en profondeur dans l’arborescence du site.

Et cela m’amène à une autre réflexion. Je constate une volonté des éditeurs de sites ou de logiciels de vulgariser l’outil informatique et d’autoriser les utilisateurs à butiner sur leur machine sans trop s’impliquer. Voici quelques exemples :

  • Google et son service de mail Gmail qui autorise 1 Go d’espace de stockage et se repose sur la puissance du moteur de recherche pour éviter aux utilisateurs d’avoir à trier leurs mails ;
  • Apple et son outil de recherche intégré Spotlight qui évite aux utilisateurs d’avoir à trier leurs fichiers.

Bref, tout est mis en oeuvre pour faciliter la tâche aux utilisateurs, mais surtout pour les rendre plus fainéants ! Et c’est là où je veux en venir : à rendre l’informatique plus simple on fait des utilisateurs plus nonchalants.

Mon point de vue est le suivant : l’outil informatique est un outil compliqué, il nécessite de la part des utilisateurs un minimum de concentration et un certain apprentissage. Plus on essaye de faire croire aux utilisateurs qu’un ordinateur c’est simple et ça marche tout seul et plus on les incite à oublier touts les réflexes durement appris (créer des répertoires et sous-repertoires pour classer ses fichiers, lire les didacticiels et les messages d’erreur…). En fait on incite les utilisateurs à régresser dans leur apprentissage et à prendre des distances vis à vis de l’outil. Une des conséquences que j’anticipe est une élévation de leur niveau d’exigence en terme de simplicité d’utilisation et une tendance à abandonner beaucoup plus vite devant une difficulté.

Tout ça pour dire que cette tendance à la simplification provoque en moi un sentiment de méfiance. Est-ce que l’on est pas en train de parler d’une tendance à la béatisation ? Je sais quel ‘informatique c’est pour tout le monde et qu’il faut réduire la fracture numérique mais je reste fermement convaincu qu’il y a un minimum requis pour se servir d’un ordinateur dans de bonne conditions. Et vous ? C’est quoi votre point de vue ?

Un commentaire sur “Comment Google va manger l’internet et faire régresser les utilisateurs

  1. Alors là, voilà typiquement une question qu’on se pose beaucoup dans les bibliothèques à l’heure actuelle. Faut-il céder à la demande de l’utilisateur et "googliser" nos catalogues, ou doit-on considérer qu’il faut un minimum de connaissances en recherche documentaire pour se servir d’une bibliothèque ? A mon avis, c’est un faux problème. Si on propose aux usagers des interfaces plus simples, ils auront d’autres soucis à gérer – le bruit, la validation des résultats… Freiner des quatre fers devant ces nouveaux usages (et donc ces nouvelles difficultés) crées par l’outil, au nom de la "bonne vieille méthode" que nous considérons trop facilement comme la seule valable, n’est pas une solution. Les "jeunes" utilisateurs se soucient de nos dilemmes comme d’une guigne, ils continueront avec leurs pratiques. C’est à nous de nous adapter. C’est mon avis humble et bibliothéconomique, dans la mesure où on peut projeter ces réflexions sur la recherche d’informations et l’expérience utilisateurs en général…

  2. Excellente réflexion Mon point de vue est que c’est la demande d’une plus grande simplicité de la part des utilisateurs qui a influé certains éditeurs de sites et de logiciels à simplifier leurs outils informatiques. Je pense qu’une grande partie des utilisateurs se sont impliqués dans l’apprentissage de leurs outils uniquement par obligation, et que s’il est désormais possible de surfer ou d’utiliser un logiciel sans temps d’apprentissage, ils sont d’autant plus satisfaits. De la même manière, les internautes s’emparent sur un site Internet de l’information qu’ils recherchent sans approfondir leur visite dans le reste du site. Peut-on parler alors de régression, les gens deviendraient-ils plus paresseux, plus fainéants ? Je ne le pense pas. Confrontés à de multiples sollicitations et face à la multiplication des contenus sur internet, les utilisateurs ne peuvent pas et ne veulent pas approfondir. Ils sont obligés de rester superficiels pour absorber le maximum d’informations en un minimum de temps. Selon Ollivier Dyens, la superficialité serait alors signe d’intelligence. Voir son article: Le web et l’émergence d’une nouvelle structure de connaissances archivesic.ccsd.cnrs.fr/d… Pour ma part, dès que j’accède à une page intéressante d’un site, mon réflexe est d’aller à la page d’accueil pour décider si je le mets dans mes favoris ou non. Mais c’est apparemment un comportement d’une époque révolue… Benoit

  3. Hum… voilà des points de vue très intéressants. Encore une fois, je ne veux pas faire preuve d’élitisme, mais j’ai tendance à me méfier des effets pervers de ces "facilitateurs". Je vois encore régulièrement des utilisateurs qui font des double-clics sur un lien. Le meilleur service que l’on peut rendre à ces utilisateurs c’est de les pousser à mieux appréhender le fonctionnement de l’internet et des ordinateurs et non pas à essayer de compenser leurs lacunes. L’intention est très bonne, mais au vue de la complexité grandissante des tâches qui sont proposées aux utilisateurs (télécharger des MP3, graver des CD ou des DVD, retoucher des photos numériques, commander en ligne…) je me demande quels vont être les effets à moyen terme de cette vulgarisation de l’informatique. /Fred

  4. "l’outil informatique est un outil compliqué" Si, pour des usages simples, l’utilisation de l’outil se simplifie, ce n’est pas un mal. L’informatique reste un outil, ce qui compte pour moi, ce n’est pas la maitrise de celui ci, mais la demarche qui nous permet d’arriver au resultat recherché.

  5. Il faut différent types d’outils pour différents types d’utilisateurs, c’est sûr. Maintenant concernant le débat relatif à la "régression de l’utilisateur", c’est vrai que cela ressemble un peu à de la manipulation, mais peut-être que les gens veulent retrouver la saveur de la télévision et de sa star ac’ avachi dans le canapé en train de devenir obèse ? Je pense qu’il faut prendre en compte ce passé/présent télévisuel pour comprendre la simplicité demandé par l’utilisateur, avant quand il appuyait sur sa télécommande, ça marchait. Maintenant, il faut apprendre à maîtriser un autre outil qui semble/est beaucoup plus compliqué ! Peut-être que si l’évolution avait été de la complication vers la simplicité, d’autres habitudes auraient vu le jour… mais dans ce cas aurait-on appellé ça évolution ? ;-)

  6. Dans les formations que je prodigue,  »j’interdis » le plus souvent l’utilisation des barres d’outils afin que les participants aillent tout seuls à la  »pêche aux commandes » dans les menus, qu’ils soient ou non contextuels. De cette façon, j’attends d’eux qu’ils s’imprègnent de la  »philosophie » du logiciel et qu’ils en ressortent plus autonomes. Ca fonctionne souvent bien. Mais on ne fait pas boire un  »âne qui n’a pas soif ». Si l’on interdisait l’emploi du système de freinage anti-bloquant sous prétexte d’apprendre aux automobilistes à bien contrôler leur freinage… Il faut se rendre à l’évidence : l’outil informatique est au  »kidam » ce que le clou et le marteau sont au bricoleur du dimanche. Que le clou soit droit ou pas, il faut qu’il suspende le tableau ! Ce qui devient grave, c’est que le bricoleur professionnel se tape le doigt !! Et la dérive énoncée plus haut touche malheureusement de plein fouet ce dernier. Regardez la toile…

  7. Houlala, ça fait beaucoup de proverbes à la fois tout ça ! Celui qui retient le plus mon attention est "que le clou soit droit ou pas, il faut qu’il suspende le tableau". Et c’est là où je ne peux être que réticent vis à vis des fausses promesses sur l’informatique "facile et pour tous". Plus la promesse est forte et plus grande est la déception. En tout cas je trouve ton idée d’interdire la barre de menu excellente. Rien de mieux pour se familiariser avec un outil : d’abord le menu, après les icônes et afin les raccourcis clavier. /Fred

  8. "béatisation" j’ai cherché dans mon dictionnaire mais je n’ai pas trouvé la signification. Cela correspond à: "rendre plus bête" ? Si c’est le cas je ne vois pas bien le parallèle qui est fait. La facilité rend bête? Je ne pense pas. L’idée c’est de faire en sorte que cela soit facile à utiliser, intuitif et rapide. A mon sens lorsque l’interface doit servir un large public alors il faut faire simple. 1er exemple: la machine remplace de plus en plus les personnes. On le voit avec les opérations bancaires, avec le système de vote électoral, le permis de conduire théorique, etc. Il a lieu de faire une interface facile et simple car si le système fonctionne pour la personne la moins familiarisée avec ce genre de machine elle fonctionnera avec le reste des personnes. 2e exemple: les moteurs de recherche. Mise en page épurée, simple, facile et qui ne répond qu’à un seul objectif: trouver. De nouveau, le public visé c’est tout le monde. Tu prends l’exemple du tri dans les boites mails. Mais il faut savoir que pour de nombreuses personnes, rester connecté c’est alourdir sa facture internet. Pour trier leur dossier: – y penser et estimer que cela en vaut la peine – trouver le moyen d’y arriver – effectuer le tri C’est un travail qui demande du temps (on pas que ça à faire, le temps est compté, etc.) et de la motivation (est ce que ça m’intéresse, est ce vraiment utile ?). Personnelement je trouve que c’est un bienfait. On élargit la population susceptible d’être intéressée et on laisse toujours l’occasion aux plus motivés d’aller plus loin s’ils le désirent. Je vais prendre un dernier exemple. On a vu le nombre de sites internet se multiplier depuis que des logiciels wysiwyg sont apparus. Mais cela reste encore fort "technique" pour des gens qui s’intéressent au résultat et non à l’outil. Ce qu’ils veulent c’est publier rapidement en un minimum de temps et de connaissance. Du coup sont apparus les cms et autres blogs utilisés notamment des médecins qui ressentent le besoin de communiquer de nouvelles recherches, des photographes qui souhaitent partager leurs splendides clichés, des journalistes qui ont besoin à titre professionnel ou non de transmettre une information rapidement, etc.

  9. Face à la pertinence de ce commentaire je ne peux que modérer mes propos : "béatisation" est effectivement un terme un peu trop dur, "rendre plus nonchalant" me semble plus propice. Toujours est-il que je suis partagé entre rendre plus simple et donner de mauvaises habitudes. Où se situe la frontière ? Vaste débat… /Fred

  10. Le problème peut se poser dans les deux sens. Le manque de simplification des sites ou application peut également révéler un manque d’ergonomie et de pédagogie de ces derniers. Sous prétexte que l’outil informatique est complexe, les applications le deviennent et les développeurs font peu d’efforts. En SSII ou chez les éditeurs, on ne rencontre pas ou très rarement du personnel qualifié pour travailler l’ergonomie, et peu de moyens sont investis pour améliorer cette situation. L’informatique ne doit pas être exclue des efforts consentis par toute l’industrie pour se rendre accessible au plus grand nombre. Si l’on souhaite qu’un utilisateur arrive systématiquement par la page d’accueil, il y a des moyens simples de le faire. Beaucoup de sites ordonnent très mal leur information ce qui rend effectivement l’arrivée vers une page intérieur problématique. Enfin je ne pense pas que l’on rende nécessairement les gens nonchalant en leur simplifiant l’accès à l’information mais il s’agit plutôt d’ouvrir de nouveaux horizons. Le plus important étant que les sites soient adaptés à leur public. Encore un point peu étudié, l’internaute est souvent considéré comme un tout.

  11. Oui tout à fait. Malheureusement c’est une réalité : les utilisateurs ne lisent JAMAIS le manuel ou même les instructions sur l’écran. En fait, il ne veulent pas avouer qu’ils sont perdus ou désorientés et plutôt que d’accepter cette défaillance et lire les aides en ligne et autres manuels, ils préfèrent dire que le site ou l’application est mal concu. Charge à nous (concepteurs) de faire avec et de limiter les chances pour les utilisateurs de se perdre ou de se tromper. /Fred

  12. Les utilisateurs lisent effectivement rarement les manuels, comme ils ne lisent jamais le manuel de leur voiture avant de prendre le volant ou le manuel de la télévision avant de l’allumer. Il me semble que c’est plutôt à nous, concepteurs, de rendre intuitif nos applications. Tant que le domaine informatique n’aura pas compris cela, ce ne pourra pas être un phénomène de masse comme les appareils hifi-vidéo le sont aujourd’hui, mais peut-être n’est-ce pas là l’objectif de tous.

  13. Je viens de recevoir la lettre de nouvelles de journaldunet.com -> benchmail.linternaute.com… J’ai beaucoup pensé au présent billet… Extraits : –  »PhotoPerfect DigiCam : la retouche photo à portée de tous », –  »RoboDemo : la PAO en quelques clics », –  »SuperCopier : copiez facilement toutes vos données », –  »WebSeeker : trouvez l’information en quelques clics », … Bien sûr, c’est quand même plus racolleur que : – »LogiSoft : vous allez y passer des heures » ;-)

  14. C’est justement dans le domaine de la HiFi-Vidéo où les exemples sont les plus flagrants :qui n’a jamais aidé ses grand parents à installer un magnétoscope ? Qui n’est jamais resté de marbre devant un manuel d’utilisation traduit directement du japonais avec un logiciel de traduction automatique ? La HiFi et ces appareils soit disant grands publics souffre de gros problèmes d’utilisabilité (hum les télécommandes des lecteurs DVD…) et c’est toute l’expérience utilisateur d’un produit qui en pâti. Je n’ai qu’un seul bon exemple en tête : le manuel d’installation / utilisation de mon Palm Zire (une merveille de simplicité). /Fred

  15. La différence flagrante avec la HiFi étant que l’on peut expliquer rapidement son fonctionnement puisque les fonctions sont hyper ciblées: lire un CD, lire une cassette… peu de fonctions à exploiter. Le PC quant à lui offre tant de possbilité qu’il en devient ingérable. J’essaye d’apprendre l’usage d’internet à mes parents, ils ont vraiment du mal avec les cliques, une fois dans un environnement puis deux fois dans l’autre. Un coup à gauche, un coup à droite. Les fichiers qui se copient on ne sait où, un explorateur de fichier qui a pour racine C:, incompréhensible ! Pour tout archivage, ils se cantonnent au répertoire "Mes documents" qui est certainement la meilleure création de Windows et la plus logique. A quand un vrai PC intégré avec les fonctions basiques: naviguer sur internet, imprimer, écrire document… Pas de formatage disque, pas d’installation de pilote, pas d’arborescence incompréhensible…

  16. Désolé mais j’ai également de la famille sous Mac et je t’assure que ce n’est guère mieux. C’est peut-être dû à l’utilisation grandissante de logiciels Microsoft ;-)

  17. L’informatique reste un outil, ce qui compte pour moi, ce n’est pas la maitrise de celui ci, mais la demarche qui nous permet d’arriver au resultat recherché.

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