C’est à cette question que tente de répondre cet article du e-Commerce Times : What Is Driving Your E-Business Effectiveness? L’auteur y explique que la performance d’un site de commerce en ligne se mesure à l’aide de 2 indicateurs-clés : la gestion de l’expérience-client (Customer Experience Management) et la gestion du niveau de service (Service Level Management). Et l’auteur de préciser que l’indicateur de CEM est surtout surveillé par les gens du marketing (simplicité d’utilisation, pertinence du contenu, valorisation de la marque…) alors que le SLM est plus la chasse gardé des départements techniques (taux de réponse, disponibilité…). Vous l’aurez deviné, l’astuce consiste à exceller dans les deux domaines. Beaucoup de travail en perspective…