Services financiers en ligne et expérience utilisateur

Dirk Knemeyer vient de publier sur son site une serie de présentations qu’il a donné lors de différentes conférences. Une de ces présentations a particulièrement retenue mon attention : Financial Services 2005 (PDF). Dans cette présentation, l’auteur nous détail sa vision de l’expérience utilisateur (voir mon précédent billet à ce sujet) ainsi qu’un panorama de différents fournisseurs de services financiers US (Bank of America, Chase, Fifth Third, Fidelity, City, E*Trade, Bank West).

Le constat est accablant : à part 1 ou 2 exceptions aucun ne parvient à se différencier. L’auteur insiste pour conclure sur la nécessité de proposer une expérience différenciante aux utilisateurs, notamment :

  1. en répondant aux besoins exprimés ou latents des utilisateurs (satisfaction)
  2. en faisant vibrer leurs cordes émotionnelles (par un design innovant) et intellectuelles (par une ergonomie irréprochable).

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