Services financiers en ligne et expérience utilisateur

Dirk Knemeyer vient de publier sur son site une serie de présentations qu’il a donné lors de différentes conférences. Une de ces présentations a particulièrement retenue mon attention : Financial Services 2005 (PDF). Dans cette présentation, l’auteur nous détail sa vision de l’expérience utilisateur (voir mon précédent billet à ce sujet) ainsi qu’un panorama de différents fournisseurs de services financiers US (Bank of America, Chase, Fifth Third, Fidelity, City, E*Trade, Bank West).

Le constat est accablant : à part 1 ou 2 exceptions aucun ne parvient à se différencier. L’auteur insiste pour conclure sur la nécessité de proposer une expérience différenciante aux utilisateurs, notamment :

  1. en répondant aux besoins exprimés ou latents des utilisateurs (satisfaction)
  2. en faisant vibrer leurs cordes émotionnelles (par un design innovant) et intellectuelles (par une ergonomie irréprochable).

Des commentaires ?

Un commentaire sur “Services financiers en ligne et expérience utilisateur

  1. Se différencier représente je pense un énorme risque pour des services en ligne. C’est plus facile de le prendre pour des petites structures ou des individus qui n’ont rien à perdre (ou presque) que pour des établissements financiers. Ce n’est pas pour rien que les innovateurs en terme d’utilisabilité se trouvent dans les start-up (ou même particuliers) que dans les grandes entreprises. (ex : google, delicious, flickr, …).

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