Dirk Knemeyer vient de publier sur son site une serie de présentations qu’il a donné lors de différentes conférences. Une de ces présentations a particulièrement retenue mon attention : Financial Services 2005 (PDF). Dans cette présentation, l’auteur nous détail sa vision de l’expérience utilisateur (voir mon précédent billet à ce sujet) ainsi qu’un panorama de différents fournisseurs de services financiers US (Bank of America, Chase, Fifth Third, Fidelity, City, E*Trade, Bank West).
Le constat est accablant : à part 1 ou 2 exceptions aucun ne parvient à se différencier. L’auteur insiste pour conclure sur la nécessité de proposer une expérience différenciante aux utilisateurs, notamment :
- en répondant aux besoins exprimés ou latents des utilisateurs (satisfaction)
- en faisant vibrer leurs cordes émotionnelles (par un design innovant) et intellectuelles (par une ergonomie irréprochable).
Des commentaires ?
Se différencier représente je pense un énorme risque pour des services en ligne. C’est plus facile de le prendre pour des petites structures ou des individus qui n’ont rien à perdre (ou presque) que pour des établissements financiers. Ce n’est pas pour rien que les innovateurs en terme d’utilisabilité se trouvent dans les start-up (ou même particuliers) que dans les grandes entreprises. (ex : google, delicious, flickr, …).