Avez-vous une vision à 360° de votre offre ?

Il y a quelques années, quand le CRM était à la mode (maintenant on parle de marketing relationnel) il fallait avoir une vision à 360° du client. C’est à dire disposer de l’ensemble des informations sur un client donné à partir des données des différents départements d’une société.

Dans sa dernière Alertbox, Jakob Nielsen vient de publier une étude très intéressante sur le comportement des utilisateurs à la recherche d’un produit : Users Interleave Sites and Genres.

L’auteur y révèle qu’au cours de leur recherche les utilisateurs ont en moyenne visité 15 sites différents répartis dans 4 grandes catégories :

  • les moteurs de recherche
  • les sites de distributeurs
  • les sites de fabricants
  • les sites d’opinions

15 sites différents dans 4 catégories… est-ce que vous imaginez à quel point cela doit être délicat de gérer l’image d’un produit quand on ne maîtrise qu’un seul de ces 15 sites ? D’où l’intérêt de réaliser une veille exhaustive sur l’image de marque ainsi que sur la réputation d’un produit ou d’un service car celle-ci se travaille dans bien autres endroits que sur le site du fournisseur.

En tout cas je suis définitivement réconcilié avec Jakob Nielsen.

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