Chez HCL, les collaborateurs passent avant les clients

« Le client est roi« , qui n’a jamais entendu cette maxime au cours de sa carrière professionnelle ? Autant dans une logique de distribution ou de produits grand public ce crédo semble tout à fait justifié, autant dans certains secteurs comme par exemple la prestations informatique ça se complique. Deux paramètres rentrent ainsi en ligne de compte : le facteur humain qui est primordial (puisque les SSII et cabinets de conseils ne vendent « que » du jus de cerveau) et les clients eux-mêmes qui sont parfois durs à la négociation (la fixation du montant d’une prestation étant tout relative).

Voilà pourquoi la société HCL (un gigantesque prestataire de service indien) a décidé sous l’impulsion de son patron (Vineet Nayar) de changer la donne et de donner la primeur à ses collaborateurs : Employee First, Customer Second.

Encore une fois le contexte indien est particulier puisque la prestation de service y est l’industrie N°1 (l’Inde ne disposant pas de matière première) et que le taux de turn-over est très élevé (plus de 15%). Ce modèle de management pour le moins disruptif repose sur un postulat simple : mieux vous traitez vos employés et mieux ils traiteront vos clients. Logique implacable lorsque l’on sait que dans le cas de prestataires de service les collaborateurs sont à la fois la matière première et l’interface avec les clients.

Ce programme repose sur 5 piliers (Knowledge, Empowerement, Transformation, Recognition, Support) :

employeefirst

Dans les faits, le programme Employee First se traduit par un ensemble de pratiques concrètes qui n’ont rien à voir avec le fait d’offrir les repas ou le ticket de carte Orange mais repose sur la collaboration et la transparence :

  • Des évaluations à 360° pour tous les collaborateurs y compris le personnel d’encadrement (oui monsieur le « middle manager », c’est à toi que je parle) ;
  • Un Smart Service Desk, sorte de FAQ géante à laquelle la patron consacre une journée par semaine ;
  • Des réunions d’équipe 100% transparente où chacun est libre de s’exprimer ;
  • Un Employee First Concil pour maintenir la cohésion des vies pro/perso des collaborateurs (je crois que ça a à voir avec le karma) ;
  • Un programme Xtramiles qui mesure l’engagement des collaborateurs…

Vous trouverez de nombreux détails dans la présentations suivante :

Ayant travaillé plus de 10 ans dans ce milieu j’avoue avoir été stupéfait par cette posture, comment peut-il en être autrement ? Et pourtant les agences et SSII dans lesquelles j’ai travaillé étaient à 10.000 kilomètres de ce style de gestion. Et pourtant… Inutile de préciser que je suis plus que séduit par un tel engagement de la direction vis à vis de ses « forces vives » et que nombreuses organisations devraient y réfléchir de près.

A quand une certification « Employee First » au même titre que CMMi ?

(via Webyantra)

5 commentaires sur “Chez HCL, les collaborateurs passent avant les clients

  1. Il a été prouvé par études scientifiques qu’il y a une correlation très proche de « 1 », c-a-d un lien de cause à effet certain à presque 100% entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients (désolé, je n’ai plus les références, je les ai vues il y a plus de 5-6 ans). Ce taux augmentant évidemment dans le cadre d’employés des services commerciaux internes et SAV.

    Et comme il est plus facile et (théoriquement) moins couteux de mesurer la satisfaction de ses employés que de ses clients, certains vont même jusqu’à ne mesurer que celle-la!

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s