Vers de nouvelles expériences d’achat et de consultation

Voilà près de 15 ans que le web est disponible auprès du grand public. En 15 ans il s’est passé beaucoup de choses, mais pas tant que ça finalement. Regardez par exemple des sites comme Amazon ou Ebay, sont-ils véritablement différents de ce qu’ils étaient il y a 15 ans ? Certes, il y a bien eu des refontes (cf. Amazon et Ebay changent ENFIN de sites web), mais la logique de navigation et la présentation des offres est quasiment la même. La mise en page de ces deux sites est en effet directement héritée de ce qu’était le web à ses débuts : un média essentiellement textuel. Il y avait bien évidemment des images et des tableaux, mais la façon dont sont structurés l’information et les contenus n’a pas eu à évoluer, tout simplement, car ça fonctionnait bien et que les internautes s’y sont habitués. La priorité des éditeurs de contenus, fournisseurs de service et marchands en ligne a depuis le début été d’enrichir le contenu : Toujours plus d’articles, de fonctionnalités et de produits.

Nous sommes maintenant en 2011 (bientôt 2012), et le point de saturation est atteint depuis longtemps, aussi bien en terme de volume de contenus que de nombre de fonctionnalités. Bizarrement, les utilisateurs avertis n’en veulent pas plus, mais moins, car moins de contenus = plus de facilité à trouver l’information et moins de fonctionnalité = plus de facilité d’utilisation. En d’autres termes : Lassés par une course à la quantité, une partie des internautes sont maintenant à la recherche de qualité, et ils sont prêts à changer de crèmerie pour cela.

C’est sur ce postulat de départ que j’ai pu observer la montée en puissance d’une nouvelle catégorie de startups qui misent avant tout sur l’expérience utilisateur pour se différencier et prendre des parts de marché à des mastodontes que l’on croyait inattaquables. Nous ne parlons pas ici de remplacer Google ou Amazon, mais de parvenir à séduire une infime portion des utilisateurs (0,1 %) qui suffiraient à rembourser les investissements et assurer la viabilité de l’opération. Là où les acteurs historiques se sont fait les champions de l’exhaustivité et de l’efficacité, ces nouveaux acteurs prônent avant tout la simplicité d’utilisation, la scénarisation des contenus et le plaisir d’usage.

Pour moi tout à commencé avec cet article publié sur le Smashing Magazine où m’auteur dénonçait le manque d’originalité dans la mise en page dans blogs : The Death of the Boring Blog Post. Puis nous avons vu arriver Cooliris, une technologies d’enrichissement d’affichage : Le web dans un écrin avec Cooliris. Perçu comme un gadget, voire comme une aberration ergonomique à son lancement, ce plugin a néanmoins su imposer sa vision : Cooliris, A Web Browsing For The 22nd Century.

Plus récemment, j’ai pu observer une vague de nouveaux services proposant une expérience beaucoup plus qualitative que les acteurs traditionnels, et ceux quel que soit l’activité :

• Qwiki, qui propose une interface de recherche révolutionnaire qui met une sacrée claque à Google (Qwiki inaugure l’avenir de la recherche sur terminaux alternatifs) ;

  

• Flipboard, une application iPad qui reformate les articles des autres et vous fait vite oublier votre Yahoo! News ;

  

• Discover, une autre application iPad qui donne un coup de jeune aux articles de Wikipedia ;

  

• Hipmunk, un moteur de recherche de billets d’avion à l’esthétique ultra-séduisante qui ringardise les Opodo et autres eBookers (Hipmunk, la nouvelle référence de la recherche de vol) ;

  

• Think Quarterly, la revue mensuelle de Google UK qui ridiculise les newsletters ;

  

• Yoyo, la toute nouvelle boutique en ligne d’Amazon qui apporte un grand bol d’air très frais au commerce en ligne ;

  

• BankSimple, un nouveau concept d’intermédiaire bancaire qui vous redonne envie de consulter vos comptes en ligne.

  

Recherche, information, tourisme, commerce en ligne, banque… tous les secteurs d’activité sont potentiellement concernés par cette “remise à niveau qualitative”. Certains des exemples cités précédemment sont des expérimentations lancés par les acteurs historiques eux-mêmes, mais d’autres sont des nouveaux entrants, voire de simples intermédiaires. Et c’est très certainement ça qui m’interpelle : Outre Amazon qui mène des expérimentations intéressantes, comment se fait-il que des acteurs aussi puissants que des banques ou des moteurs de recherche de billets d’avion soient incapables de se remettre en question et de proposer une expérience en ligne plus enrichissante ? Et je ne parle pas que d’Axa Banque dont l’interface de consultation de comptes n’a pas évolué depuis plus de 10 ans. 10 ANS !

En fait il n’est pas tant question de tout casser et de faire la révolution, mais plutôt de miser sur les deux tableaux en capitalisant d’une part sur une interface sobre et efficace qui génère 99,9% du business, et une ou plusieurs interfaces alternatives pour séduire les utilisateurs les plus exigeants ou les plus blasés. C’est notamment ce que cherche à faire des acteurs comme CNN qui a racheté Zite (un concurrent de Flipboard), ou encore Engadget qui propose Distro!, une application iPad de compilation et lecture de ses meilleurs articles.

Capitaliser sur l’existant pour augmenter les barrières à l’entrée et expérimenter une expérience plus qualitative, c’est exactement ce qu’essaye de faire Google avec son tout nouveau Product Search.

Si Amazon et Google sont passés à l’action, il est largement le temps que vous vous y mettiez également avant que des petits malins ne viennent grignoter vos parts de marché. La période est d’autant plus propice que la technologie évolue dans le bon sens (HTML5, 3D, tablettes…), à vous de saisir cette opportunité et de repenser l’expérience de vos contenus et services. Faites-vous plaisir, faites également plaisir à vos utilisateurs / lecteurs !