Un livre pour tout savoir sur la collaboration et le lean management

Les livres sont pour moi une source d’inspiration et réflexion très importante. Je suis au quotidien près de 800 blogs (ce qui représente 2 à 3 heures de veille par jour), les livres sont donc  un moyen de s’extraire de ce quotidien et de prendre du recul. Dans ce cadre, je souhaiterais vous faire partager mon enthousiasme sur le dernier livre d’Yves Caseau : Processus et Entreprise 2.0. Pour la petite histoire, Yves est le DGA de Bouygues Telecom en charge des technologies et de l’innovation.

Cet ouvrage aborde le vaste sujet de l’innovation au travers de la collaboration et du Lean management. Terme obscure pour le plus grand nombre, le lean est pourtant un levier très puissant d’amélioration de la performance des entreprises. Ça tombe bien, car c’est également la philosophie de l’Entreprise 2.0 (innover par la collaboration). La force de ce livre est de faire le lien entre ces deux pratiques : l’optimisation des processus au travers du lean management et la stimulation de la collaboration au travers de la fluidification des échanges et le partage.

L’ouvrage est décomposé en trois grandes parties (Comprendre, Organiser, Optimiser) et propose un contenu très pédagogique, mais d’une rare densité. Avec cet article, je souhaite partager avec vous les extraits les plus marquants, en espérant que cela vous motivera à le lire.

Le livre commence donc par un constat alarmiste, mais réaliste :

• Les entreprises sont victimes de la complexité croissante du monde et de leur propre organisation ;
• La gestion des flux d’information est un levier de performance très puissant ;
• L’amélioration des processus est un chantier complexe qui requiert de la méthode.

Au sujet des processus :

• Un processus est “un ensemble d’activités réalisées par des acteurs, dont la finalité est de produire de la valeur pour un client, et dont le commencement est associé à un évènement externe“;
• Le processus permet de définir un chemin critique, toute déviation engendre des surcoûts ;
• Les processus doivent être modélisés pour pouvoir être améliorés ;
• Nous pouvons identifier huit axes d’optimisation (orientation client, réduction du temps d’exécution, réduction des anomalies, capitalisation des bonnes pratiques, transformation par la mesure (KPIs), robustesse en cas de défaillance, allocation des ressources et interfaces entre les activités ;
• Robert T Bulton : “L’hypercompétivité implique l’excellence, excellence qui exige une amélioration continue des processus” ;
• Le Saint-Graal est la politique de la qualité totale prônée par Toyota avec ses 5 zéros (zéro délai, zéro stock, zéro papier, zéro panne, zéro défaut) ;
• L’innovation permet d’optimiser les processus, mais pour innover, il faut communiquer efficacement ;
• Le S.I. est un accélérateur de pilotage des processus, d’où l’importance de pratiques comme le Business Process Management qui permet de lier S.I. et processus.

Au sujet de la mesure :

• Il existe quatre types d’indicateurs (fonctionnement, résultats, efficience, déploiement) ;
• Il est impossible de réagir à une mesure sans un modèle de fonctionnement (un processus modélisé), car sinon elle est abstraite ;
• Sans objectifs de performance, les KPIs ne signifient rien, un objectif doit être SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignante, Temporalisé) ;
• Le KPI est un outil de transformation, il sert à mesurer le progrès (ce qui ne se mesure pas s’évalue) ;
• Les “Balance Score Cards” servent à lier et hiérarchiser les objectifs et sous-objectifs entre eux, ils sont généralement regroupés en quatre domaines (finance, client, processus et apprentissage).

Au sujet de l’Entreprise 2.0 :

• Elle caractérise le passage d’un mode de management centralisé et figé à un mode décentralisé et réactif ;
• Elle repose sur quatre principes (chaque collaborateur à le droit à la parole, l’émergence de communautés de pratiques et d’intérêts, une information qui circule rapidement et qui est accessible à tous, une collaboration facilitée par l’apprentissage) ;
• Pour innover, une entreprise / organisation doit favoriser le tissage de liens faibles entre les collaborateurs qui ne sont pas fréquemment en contact (notion de distance sociale) ;
• L’entreprise du XXIème siècle anticipe les savoirs dont elle aura besoin en favorisant l’émergence de communautés de pratiques.

Au sujet de la communication :

• La communication est un processus qui consomme le temps et la ressource de celui qui reçoit l’information ;
• La qualité / rapidité des décisions ne s’améliore pas avec la quantité d’information (au contraire), la ressource rare n’est plus l’information mais l’attention , d’où la nécessité d’instituer un professionnalisme dans la gestion de l’information (formats, contraintes, règles…) ;
• Il convient de favoriser les canaux de communication dont les destinataires sont implicites, car ils décloisonnent l’information et évitent l’engorgement (principe de consommation asynchrone).

Au sujet de l’organisation du temps :

• Il existe quatre types de réunions (information, échange, décision, appropriation) qui permettent de normaliser le mode de conduite et d’optimiser le temps de chacun ;
• Il convient de responsabiliser les participants en attribuant des rôles et en limitant le nombre de réunions (ex : un cumul mensuel du temps passé en réunion) ;
• Toute coopération récurrente mérite la formalisation d’un processus pour en optimiser le fonctionnement ;
• Nécessité d’adopter un rythme commun (“track time”) pour synchroniser les actions et tâches de chacun et optimiser le taux de charge.

Au sujet du lean management :

• L’objectif est de rendre l’entreprise rapide et flexible, c’est LA méthode d’optimisation de l’efficacité ;
• Le lean ne s’explique pas, il se pratique ;
• L’optimisation passe par une réduction du gaspillage (dépenses opérationnelles, immobilisations) et une amélioration de la satisfaction client (analyse fine de la valeur perçue) ;
• C’est une méthodologie d’apprentissage et d’amélioration continue qui repose sur le partage et la capitalisation de bonnes pratiques ;
• Six Sigma est une déclinaison des principes du lean , cette méthodologie d’entreprise repose sur les boucles d’amélioration DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) ;
• On retrouve les principes du lean dans l’industrie des services avec notamment des approches comme CMMi.

Au sujet de la culture 2.0 :

• L’entreprise 2.0 doit reconnaitre et attribuer toutes les contributions, même les plus modestes ;
• La reconnaissance est un des principaux moteurs de l’action en entreprise (culture du “générique de film”) ;
• Le plaisir est essentiel pour vaincre la peur du changement et stimuler l’apprentissage ;
• L’entreprise se construit autour de l’innovation de tous.

Encore une fois, ce ne sont que des extraits pour vous donner envie de lire ce livre (une autre critique ici : Processus, entreprise 2.0, LEAN et agilité). Donc comme vous l’aurez compris, j’ai été très enthousiasmé par cette lecture, un parfait complément d’autres livres abordant la collaboration et l’entreprise 2.0 sous un autre angle comme ReWork ou celui de Yvan Michel.