Classement 2013 des meilleurs acteurs du commerce en ligne

Je n’ai jamais été un grand fan des classements et autres podiums. Pourtant, tout comme moi, vous devez être bien content de tomber sur une étude complète et argumentée, surtout en matière de commerce en ligne. Je vous propose donc de découvrir ce matin les conclusions d’une vaste étude menée par iVenture Consulting : eShopper Index. L’ambition de cette étude était de comparer et classer les acteurs leaders de différents secteurs (mode, alimentation, tourisme…) et surtout de mesurer l’expérience d’achat de bout en bout, sans nécessairement se concentrer sur le tunnel de commande. Une étude exhaustive menée sur 12 secteurs d’activité auprès de 113 marques passées au crible selon plus de 200 critères.

Les critères sont répartis en trois grandes étapes : avant l’acte d’achat (référencement, présence sur les médias sociaux, compatibilité avec les terminaux mobiles…), pendant l’acte d’achat (longueur du dialogue de vente, nombre de moyens de paiement et d’options de livraison, temps de réponse aux questions…) et après l’acte d’achat (message de confirmation et suivie de commande, conditions de retour…). Les résultats sont synthétisés dans cette infographie :

Les grands gagnants de cette étude sont Net à Porter, Zalando, Amazon, La Redoute, Clarins ou Yoox. Les grands perdants sont Transavia, Nouvelles Frontières, easyJet, MisterGoodDeal ou Hertz. Je constate que les acteurs de l’habillement s’en sortent beaucoup mieux que les acteurs du tourisme et plus particulièrement de l’aérien.

L’étude nous livre également des tendances :

• Les marques issues du brick & mortar ont rattrapé voire dépassé les pure players du commerce en ligne ;
• Les parcours client restent laborieux et présentent de nombreux points de rupture ;
• Certaines marques se dispersent avec des fonctionnalités annexes (liste de souhaits…) plutôt que d’assurer les fondamentaux (retour gratuit, livraison rapide…).

J’espère que ce classement récompensera les efforts des meilleurs et fera prendre conscience aux autres de leurs lacunes. En tout cas, je ne peux qu’approuver cette démarche qui prend en compte l’expérience totale et valorise avant tout les fondamentaux du commerce (en ligne ou non). Plus d’infos ici : eShopper Index 2013, le 1er indicateur eCommerce.