Compte-rendu de Dreamforce 2013, première journée

Cette semaine je suis à San Francisco pour le plus gros événement de l’année : la conférence DreamForce organisée de mains de maître par SalesForce. J’ai fait le déplacement avec une dizaine de journalistes de la presse IT française pour couvrir ce qui est annoncé comme un grand tournant dans l’histoire de cet éditeur. J’ai déjà eu l’occasion de vous décrire la richesse de leur offre et de justifier sa place parmi les piliers du web (Salesforce intègre le club des dix acteurs incontournables de l’internet).

Cela faisait une éternité que je n’étais pas venu à San Francisco, et j’ai été très agréablement surpris par la beauté de la ville, surtout avec la réfection du centre-ville. Le visage de cette ville a effectivement beaucoup changé avec l’installation de sociétés prestigieuses comme Zynga ou Twitter. Du coup, le dowtown est devenu beaucoup plus intéressant.

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J’ai également pris une grosse claque en constatant l’ampleur de l’organisation de cet événement : ils ont carrément bloqué un quartier entier tellement il y a de monde (plus de 135.000 inscrits au dernier décompte). Une immense structure gonflable a été installée entre les différents bâtiments du Moscone Center, avec des animations tout autour :

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Mais le plus impressionnant est encore cette immense salle aménagée pour la keynote d’ouverture où près de 15.000 personnes sont tassées pour écouter Marc Benoiff, le fondateur de Salesforce.

dreamforce

Cette année, l’accent est mis sur les clients (« How to become a customer company?« ) et sur l’intégration des données clients dans une plateforme unique (« Welcome to the Internet of Customers« ). Les révélations sorties la veille sur la future plateforme SalesForce1ont semé la confusion, mais la présentation officielle devrait nous permettre de comprendre l’étendue exacte de cette nouvelle offre (les éditeurs US sont généralement assez flous dans leurs annonces).

Keynote : The Internet of Customer

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Même s’il y avait déjà des présentations publiques et des sessions la veille, l’événement ne démarre réellement qu’avec la keynote d’ouverture de Marc Benioff, qui en profite pour nous annoncer les derniers succès de l’éditeur et son engagement dans les oeuvres caritatives :

  • Beaucoup de chemin parcouru depuis le lancement il y a près de 15 ans de leur plateforme de gestion de force commerciale en 1999 (Sales Force Automation) ;
  • La plus belle réussite dans l’industrie du logiciel (SalesForce a été nommé l’éditeur le plus innovant ces 3 dernières années par Forbes) ;
  • L’adoption du modèle 1/1/1 d’entreprise responsable (lancé par la SalesForce Fundation) par les grands noms de la Silicon Valley (Google Vmware, Zynga, Dropbox, Yelp…) et l’ouverture prochaine du Benioff Children’s Hospital ;
  • Nous avons même eu droit à une allocution du premier ministre d’Haïti, de Petra Nemcova de Happy Hearts Fund et de Sean Penn, très impliqué dans la reconstruction de l’île.

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Nous rentrons ensuite dans le vif du sujet avec la présentation détaillée de SalesForce1:

  •  Nous sommes dans un monde où tout est connecté (les clients, les collaborateurs, les partenaires, les fournisseurs, les boutiques, les communautés, les objets…) ;sf1_connected
  • L’internet des objets représente la troisième révolution de l’informatique (après les systèmes centraux et l’internet grand public) ;
  • Les marques n’ont plus le choix de segmenter leurs activités, elles doivent se réorganiser autour de leurs clients, surtout avec plus de 4,5 MM d’utilisateurs des médias sociaux et près de 5 MM de smartphones en circulation ;
  • Les commerces traditionnels ont d’énormes progrès à faire, car les clients ne sont jamais reconnus (sauf s’ils passent en caisse et montrent leur carte de fidélité) ;
  • SalesForce1 est donc une plateforme permettant de centraliser les applications et les données, d’en donner l’accès à tous types de terminaux (smartphones, tablettes…), et de l’ouvrir aux fournisseurs de services tiers au travers de nombreuses APIs ;sf1_apps
  • Les utilisateurs de la plateforme peuvent s’y connecter avec une application unique (disponible sur les différents app stores mobiles) ;sf1_tablet
  • Les clients vont pouvoir créer leurs propres  objets (campagnes, applications, tableaux de bords…) à l’aide d’un éditeur simplifié ;sf1_mobile
  • Les administrateurs vont pouvoir tout administrer à partir d’une console centrale (créations, modifications, changements des droits et autorisations…) ;
  • La plateforme SalesForce1 est articulée autour des offres Service Cloud (satisfaction et fidélisation), Sales Cloud (prospection et transformation), Marketing Cloud (promotion et acquisition) et d’une place de marché d’application tiers.

Marc Benioff a insisté plusieurs fois sur le fati que SalesForce1 n’était pas un nouveau SalesForce, mais force est de constater qu’il y a un avant et un après. Dans la nuit précédant la keynote, tous les clients de SalesForce ont ainsi été basculés sur la nouvelle application mobile. Les développeurs avec qui j’ai pu en discuter m’ont assuré que l’intégration à l’ensemble des services et applications était un vrai tour de force. De plus, cette nouvelle plateforme est particulièrement riche avec de très nombreuses APIs et une documentation bien fournie dès le premier jour.

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Plutôt que de nous rabâcher encore et toujours les données, le discours de Marc Benioff est plutôt de nous « vendre » les clients (les données autour des clients). J’aime beaucoup sa vision de l’Internet of Customers, qui n’est pas nécessairement en opposition avec celle de l’Internet of Things (5 Ways Marketers Can Lead the Internet of CustomersObjectives of a Marketer. Encore une fois je suis surpris par la maturité de sa vision et surtout par l’ambition qu’il y a derrière : une plateforme unique pour les données, services et applications.

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Sessions et balade dans la ville

L’après-midi était consacré à une série de sessions de partage d’expérience. Les différents clients de SalesForce étaient donc invités à témoigner de leur expérience et à partager les usages qu’ils font de la mobilité, des médias sociaux, de la relation client… Je dois bien avouer être resté sur ma faim, car l’essentiel des clients sont des sociétés américaines avec un contexte très différent de nos marques nationales (des milliers d’employés, des centaines de millions de clients et les budgets / équipes qui vont avec). Donc rien de très intéressant, les product keynotes du lendemain seront à mon avis bien plus enrichissantes.

Par contre, l’avantage de ces sessions, qui étaient réparties dans les différents hôtels du quartier, est qu’elles m’ont permis de découvrir un peu mieux le centre-ville de San Francisco et d’en apprécier les immeubles Art Déco ainsi que les très typiques « cable cars » (des tramways du début de siècle).

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Tchat with Marissa Meyer

La journée a été clôturée par une discussion très intéressante entre Marc Benioff et Marissa Mayer, la patronne de Yahoo venue parler du présent et du futur du portail (avec 30 minutes de retard).

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Elle est donc venue nous parler de son travail chez Yahoo et de ses méthodes de management :

  • Elle a dû relever un double défi lors de son arrivée chez Yahoo : adapter le portail aux terminaux mobiles (smartphones et tablettes) et comprendre / exploiter les particularités locales de marchés très complexes comme le Japon ou la Chine (où ils ne peuvent pas se permettre de simplement répliquer les fonctionnalités) ;
  • Elle a mis un point d’honneur à ne pas concevoir la nouvelle version du portail pour les utilisateurs avancés (les experts), mais les débutants pour « reconquérir » les utilisateurs (cf. Yahoo change de look et harmonise ses mises en page) ;
  • Ils sont d’accord sur l’importance d’avoir un design soigné et une prise en main simplifiée, elle insiste sur l’importance d’en faire une discipline transverse qui soit la préoccupation de tous et pas seulement d’une équipe d’experts ;
  • À son arrivée, il y avait un peu moins de 350 M d’utilisateurs mobiles, mais seulement une trentaine de développeurs spécialisés, elle s’en est rendu compte en discutant avec un jeune développeur rencontré par hasard à la cafèt’ (Yahoo Now Has 400 Million Monthly Mobile Users), ils sont maintenant plus de 400 ;
  • L’ensemble des contenus et services proposés sur Yahoo correspond à ce que les mobinautes recherchent : email, photos, news, météo… Pour le moment ils ont concentré leurs efforts sur de très belles applications mobiles comme Weather (peut-être est-ce une opportunité pour Yahoo de lancer son OS mobile…), mais leur stratégie de conquête des terminaux mobiles ne va pas s’arrêter là ;
  • En tant que CEO, elle compare son rôle à celui d’un milieu de terrain au foot qui doit « libérer » le passage (faire tomber les obstacles) pour que l’équipe puisse allez jusqu’aux buts et marquer, à savoir livrer le projet (8 Key Business Takeaways From Yahoo! CEO Marissa Mayer).

Anecdote amusante : des manifestants sont venus perturber la conférence pour protester contre les conditions de travail chez Wall-Mart, entreprise dont elle est membre du conseil d’administration (Protestors disrupt Yahoo CEO Marissa Mayer at Dreamforce ’13).

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Elle n’a pas fait mention de son intention de lever une somme conséquente d’argent pour pratiquer d’autres acquisitions (Yahoo Plans To Raise $1 Billion For Buying Stuff), mais il est évident que le portail va subir de profondes transformations pour basculer enfin dans le XXIe siècle (Marissa Mayer: Why Yahoo is a Mobile-First Customer Company). Entre Marissa Mayer, Sheryl Sandeberg de Facebook (qui prendra la parole demain) et Meg Withman, les femmes influentes sont à l’honneur !

La suite sur le compte-rendu de la deuxième journée.

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