Quelle charte pour les médias sociaux ?

J’ai déjà eu de nombreuses occasions de vous rappeler que les médias sociaux sont encore très jeunes et que les pratiques ne sont pas encore suffisamment stabilisées pur pouvoir établir des « grandes règles » applicables par tous.

Il n’empêche… si je devais vous donner une conseil ou mettre en évidence une bonne pratique, ça serait de fixer dès le départ les règles de votre présence sur les médias sociaux, en d’autres termes de définir et publier une charte éditoriale « sociale ». Tout comme il existe des chartes graphiques ou ergonomiques, l’idée de cette charte est de poser les règles qui vont régir les interactions entre la communauté et la marque. Cette charte s’appliquant bien sur à tous les types de médias sociaux (blogs, réseaux sociaux, microblogs, forums, sites de partage…).

Dans cette idée, le site Social Media Governance propose ainsi une liste des chartes d’annonceurs US : Social Media Policies. On retrouve dans cette liste de grandes marques (et des moins connues) mais surtout de très bons exemples de charte avec des approches parfois très différentes.

On retrouve ainsi des chartes ultra-simples comme celle de General Motors :

Blogger Policy

1. We will tell the truth. We will acknowledge and correct any mistakes promptly.

2. We will not delete comments unless they are spam, off-topic, or defamatory.

3. We will reply to comments when appropriate as promptly as possible.

4. We will link to online references and original source materials directly

5. We will disagree with other opinions respectfully.

Ou des chartes beaucoup plus formelles visiblement rédigées par le service juridique comme celle d’IBM.

Mais il y a aussi des chartes intermédiaires tout à fait intéressantes qui sont un bon mélange de formalisme juridique et de clarté pour les internautes lambda :

  • Dell (« Transparency of Origin, Accurate Information, Ethical Conduct, Protection of Confidential and Proprietary Information« ) ;
  • HP (« We will strive to have open and honest dialogues with our readers. We will correct inaccurate or misleading postings in a timely manner. We will not delete posts unless they violate our policies. We will disclose conflicts of interest…« ) ;
  • Webtrends (« We will tell the truth. We only delete comments that are spam, profanity, hate or infringe on copyrights. We will speak with our own voices, not glossy corporate speech. We will correct any errors or omissions promptly, noting when we do. If we disagree with other opinions, we will do so respectfully. We will reply to comments, where appropriate, as promptly as possible. We will link to references and source materials directly…« ) ;
  • Wells Fargo (« This Community is moderated and all comments are reviewed by us before being posted. To ensure exchanges that are productive, informative, respectful of diverse viewpoints and lawful, we will review all comments and we will NOT post comments that are or include: Off Topic, Spam, Personal Attacks, Illegal, Offensive Language, Private or Confidential Information.« ).

Il y a également des chartes qui sont plus destinées à l’interne avec des conseils pour les collaborateurs :

  • Intel (« If you participate in social media, please follow these guiding principles: Stick to your area of expertise […] Post meaningful, respectful comments […] Always pause and think before posting […] Respect proprietary information and content, and confidentiality […] When disagreeing with others’ opinions, keep it appropriate and polite.« ) ;
  • Wal-Mart (« All official Wal-Mart Stores Twitter users will be identified on this landing page and will have a link back to this page from their Twitter profile[…] approved Twitter users will follow the following naming conventions of “business unit + name/category.” […] We won’t reply to off topic @replies. […] @replies should contribute to the dialogue…« ).

L’U.S. Air Force a même publié son processus de modération des billets :

Bref, cette liste est une source d’inspiration unique si vous souhaitez (et je vous le conseil fortement) devez rédiger une charte éditoriale des médias sociaux.

(via Mashable)

11 commentaires sur “Quelle charte pour les médias sociaux ?

  1. Merci Fred. J’aime bien la notion charte éditoriale “sociale”. Tous ces exemples de chartes sont très intéressants et illustrent bien la nécessité qu’on les marques à édicter des règles pour leurs collaborateurs. J’ai moi-même rédigé justement ce jour (le hasard sans doute) un exemple type de charte d’entreprise pour les blogueurs (mais cela peut aussi s’appliquer aux réseaux sociaux en général) d’une marque en 10 points : http://www.blogdejc.com/?p=253

  2. Mon expérience sur les réseaux sociaux me montre la pertinence d’une telle charte. J’ajouterais aussi qu’il est nécessaire d’accumuler un dossier d’erreurs à ne pas faire ou refaire et donner des exemples pour des situations difficiles. Je pense ici à la gestion de plaintes, mais aussi dans le cas d’une offre de partenariat d’affaires ou de contrat, ce qui peut demander une certaine expertise.

    Excellent!
    Laurent

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