Facilité d’achat vs. facilité d’usage

Ce matin dans le JDNet un article sur les compagnies aériennes américaines et leur taux de transformation : Les compagnies aériennes transforment mieux. L’article, fondé sur une étude de Nielsen NetRatings souligne un constat dramatique : le taux de transformation est bien supérieurs sur les sites des compagnies aériennes que sur les sites des voyagistes (jusqu’à 14% pour les premiers et à peine 5% pour les second). Pourquoi dramatique ? Tout simplement parce que les internautes ont tendance à utiliser les voyagistes comme source d’information initiale, avant de concrétiser leur achat directement sur les sites des compagnies aériennes.

Un vrai drame car c’est autant de moyens investi dans un dispositif qui rapporte de l’argent aux autres ! Peut-être qu’une conception centrée sur la facilité d’achat (incitation très forte à passer à l’acte immédiatement) plutôt que sur la facilité d’usage (effectuer un relevé de prix en 3 secondes et aller acheter son billet d’avion ailleurs) pourrait limiter cette fuite de chiffre d’affaires ?

Au fait, avez-vous jeté un oeil au site Orbitz ? Il propose des interfaces de résultats de recherche très impressionnant (vols ou hôtels), pas tout à fait riche au sens comportement mais en tout cas novateurs.

Un commentaire sur “Facilité d’achat vs. facilité d’usage

  1. Mais sur les solutions packagées, les voyagistes en ligne ne l’emportent-ils pas ? Reste à savoir quel volume elles représentent dans leur offre vs le vol sec… Malgré tout, l’offre vols secs ne contribue-t-elle pas au trafic sur le site, au top of mind, au « référencement » dans l’esprit du consommateur ? Effet publicitaire sans investissement publicitaire alors : une certaine forme de rentabilité cachée. Dans un contexte de pure distribution, comment déterminer les critères de rentabilité et d’équilibre entre la facilité d’achat et la facilité d’usage ? A priori, on se dit qu’elles doivent être à 50/50, parce que la rentabilisation monétaire directe de la facilité d’usage passe par l’achat. Mais peut-être un certain déséquilibre peut-il contribuer au profit ? cas extrême : si un voyagiste en ligne SUP les vols secs de son offre, maintiendra-t-il son chiffre sur ses solutions packagées ? Le problème vient aussi d’une autre donnée : les voyagistes en ligne sont nés du online. Si une compagnie aérienne avait développé son commerce online, de même que la fnac par exemple a exporté et adapté son modèle sur fnac.com, on ne se poserait sans doute pas la question du gap.

  2. correctif : si une compagnie avait, au moment du démarrage du marché sur le net, développé son commerce on line avec une offre « totale » (vols/produits packagés), autrement dit si le projet online s’était greffé sur le marché matérialisé.

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