Quand une simple modification peut vous rapporter 300 millions de $

Si vous êtes à la recherche d’une étude de cas sur le ROI d’une démarche de refonte ergonomique, je vous propose celle-ci : The $300 Million Button.

300.000.000 de $, c’est le C.A. supplémentaire généré par une « simple » modification sur un formulaire. Incroyable ? Et pourtant vrai car celui qui raconte cette anecdote est Jared Spool, un des praticiens les plus reconnus de la profession.

Le nom du client n’est pas donné mais il est question d’un acteur de la distribution US (WallMart ? K-Mart ? Best Buy ?), toujours est-il que le problème venait du formulaire (et processus d’identification) de leur boutique en ligne : après avoir validé leur panier les clients devaient s’identifier ou créer un compte. Mais un test avec des utilisateurs a révélé que ces derniers ne souhaitaient pas toujours créer de compte, ils voulaient juste acheter en ligne.

La préconisation a donc été de créer un processus d’achat plus court sans création de compte. Résultat : une augmentation de 45% du nombre de transactions (+15M$ le premier mois et +300M$ la première année).

Pour la petite histoire, le problème était néanmoins plus profond car le système d’identification était défaillant et posait de gros problèmes (jusqu’à 160.000 demande de mot de passe par jour, gloups !).

4 commentaires sur “Quand une simple modification peut vous rapporter 300 millions de $

  1. L’achat sur le site Internet va néanmoins nécessiter : un nom + adresse à minima. Ensuite, si le client souhaite pouvoir suivre ou être informé de l’avancement de sa commande, il lui faudra un identifiant adapté au web (email, openid, …).

    Nous ne sommes pas très loin ici d’une inscription finalement. Il ne manque plus qu’un mot de passe (sauf openid) pour y être. Mais il est sûr que certains clients souhaitent éviter ce processus fastidieux, je les comprends assez bien, mais en attendant une démocratisation des openid ou autre spoonkey…

    Nous avons eu une démarche assez similaire au tout début de notre boutique pour laquelle il fallait un enregistrement avec validation de l’email. Très lourd, ce processus était également impacté par les soucis de déliverability dans l’acheminement des email, avec un délai (même 5 minutes c’est trop).
    Désormais, nos clients s’enregistrant sont automatiquement connectés et ont assez de temps alloué pour finaliser leur commande. Un peu plus tard, la e-porte se fermera et ils devront alors valider leur compte client pour suivre leur commande. Grosse progression des ventes suite à cette petite modification et pas de gestion en plus pour nous. Si nous pouvions avoir 160.000 clients connectés par jour, ce serait encore mieux ;-)

    Bonne soirée, Alex.

  2. @ Alex > C’est justement dans l’attente de l’email de confirmation de la création du profil qu’est le problème. L’acte d’achat doit se faire en une seule traite sans quiter le formulaire. M^eme si effectivement au final il ne manque qu’un email pour créer un compte (mais cela peut être fait à postériori avec un générateur de password).

    /Fred

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