« Le client est roi« , qui n’a jamais entendu cette maxime au cours de sa carrière professionnelle ? Autant dans une logique de distribution ou de produits grand public ce crédo semble tout à fait justifié, autant dans certains secteurs comme par exemple la prestations informatique ça se complique. Deux paramètres rentrent ainsi en ligne de compte : le facteur humain qui est primordial (puisque les SSII et cabinets de conseils ne vendent « que » du jus de cerveau) et les clients eux-mêmes qui sont parfois durs à la négociation (la fixation du montant d’une prestation étant tout relative).

Voilà pourquoi la société HCL (un gigantesque prestataire de service indien) a décidé sous l’impulsion de son patron (Vineet Nayar) de changer la donne et de donner la primeur à ses collaborateurs : Employee First, Customer Second.

Encore une fois le contexte indien est particulier puisque la prestation de service y est l’industrie N°1 (l’Inde ne disposant pas de matière première) et que le taux de turn-over est très élevé (plus de 15%). Ce modèle de management pour le moins disruptif repose sur un postulat simple : mieux vous traitez vos employés et mieux ils traiteront vos clients. Logique implacable lorsque l’on sait que dans le cas de prestataires de service les collaborateurs sont à la fois la matière première et l’interface avec les clients.

Ce programme repose sur 5 piliers (Knowledge, Empowerement, Transformation, Recognition, Support) :

Dans les faits, le programme Employee First se traduit par un ensemble de pratiques concrètes qui n’ont rien à voir avec le fait d’offrir les repas ou le ticket de carte Orange mais repose sur la collaboration et la transparence :

• Des évaluations à 360° pour tous les collaborateurs y compris le personnel d’encadrement (oui monsieur le « middle manager », c’est à toi que je parle) ;
• Un Smart Service Desk, sorte de FAQ géante à laquelle la patron consacre une journée par semaine ;
• Des réunions d’équipe 100% transparente où chacun est libre de s’exprimer ;
• Un Employee First Concil pour maintenir la cohésion des vies pro/perso des collaborateurs (je crois que ça a à voir avec le karma) ;
• Un programme Xtramiles qui mesure l’engagement des collaborateurs…

Vous trouverez de nombreux détails dans la présentations suivante :

Ayant travaillé plus de 10 ans dans ce milieu j’avoue avoir été stupéfait par cette posture, comment peut-il en être autrement ? Et pourtant les agences et SSII dans lesquelles j’ai travaillé étaient à 10.000 kilomètres de ce style de gestion. Et pourtant… Inutile de préciser que je suis plus que séduit par un tel engagement de la direction vis à vis de ses « forces vives » et que nombreuses organisations devraient y réfléchir de près.

A quand une certification « Employee First » au même titre que CMMi ?

(via Webyantra)

Twofish, un éditeur californien de services à destination des éditeurs de jeux en ligne vient de lancer une offre qui a toute les chances de faire date : Twofish Launching Virtual Economy Analytics Platform for Social Games and Virtual Worlds.

L’offres s’appelle Elements Platform, un nom énigmatique pour désigner ce qui ressemble à un outil de datamining d’économies virtuelles. En plus de gérer les échanges monétaires, la plateforme enregistre toutes les transactions et est capable de tracer l’historique d’achat / vente d’un résidents mais également d’un objet.

C’est donc un outil particulièrement puissant pour suivre de près des données micro-économiques et mieux comprendre les comportements des joueurs / résidents au travers de leurs de leurs échanges. Il est ainsi beaucoup plus simple de pouvoir affiner la politique tarifaire en fonction de la réponse du « marché » (montant et nombre de transactions…). La plateforme est également capable de sortir des indicateurs économiques comme l’ARPI (Average Revenu Per Item) et d’autres metrics exotiques.

Plus intéressant cette masse de données accumulées permet également de raisonner sur des indicateurs macro-économique comme la liquidité (le ratio entre la monnaie disponible sous forme d’argent liquide et le montant des richesses sous forme d’objets, la pénurie (de certaines denrées de base comme les armures ou les épées), le dynamisme du marché (progression ou régression de l’activité économique en tenant compte des variations de population) et l’inflation projetée.

Bref, cette plateforme est donc l’arme ultime des éditeurs qui souhaitent disposer d’un outil fiable de datamining (à ne pas confondre avec un outil d’analyse d’audience qui se fonde sur les visites et non les transactions).

Plusieurs éditeurs ont déjà adoptés cette platforme (Pocketville, Star Fever, RevNjenz…) et trouvent ainsi dans cette solution (qui se rémunère à hauteur de 8% des bénéfices) de quoi alimenter leurs réflexions et affiner leur politique tarifaire.

Précisons que le patron de Twofish est également le fondateur de Meez, une plateforme sociale virtuelle à mi-chemin entre gestionnaire d’avatars et casual games (cf. Meez lance son (mini) univers virtuel).

Le cabinet McKinsey vient de publier dans sa dernière newsletter trimestrielle un très bon article sur l’entreprise 2.0 : Six ways to make Web 2.0 work (il faut s’inscrire pour pouvoir lire l’article).

L’auteur y énumère ainsi les facteurs clés de succès pour qu’une initiative d’E2.0 fonctionne dans votre organisation :

1. The transformation to a bottom-up culture needs help from the top, toutes les strates de l’entreprise sont concernées (la direction, le middle managment et les collaborateurs) et le soutien de la direction est crucial ;
2. The best uses come from users but they require help to scale, des petits groupes d’utilisateurs motivés peuvent mettre en place de très bonnes dynamiques participatives mais qui vont avoir beaucoup de mal à être déployées à grande échelle sans une aide extérieure (RH, DSI, direction…) ;
3. What’s in the workflow is what gets used, pas trop de complexité dans les nouvelles habitudes de travail ;
4. Appeal to the participants‘ egos and needs not just their wallets, des outils de valorisation interne comme les blogs ou les réseaux sociaux sont essentiels pour motiver les collaborateurs en jouant sur leur égo ou leur ambition (les ambitions individuelles au service d’un objectif collectif) ;
5. The right solution comes from the right participants, inutile d’essayer de convaincre les plus récalcitrants, concentrez-vous sur ceux qui sont déjà prêts ;
6. Balance the top-down and self-management of risk, toujours impliquer les départements RH et informatique dans ces initiatives afin de ne pas créer de blocage.

Une lecture très instructive que je vous recommande, de même que cet autre article qui fait le parallèle entre ces 6 facteurs clés de succès et ceux qui étaient en vigueur il y a une dizaine d’années, à l’époque où l’on parlait plus de Knowledge Managment : McKinsey Report on Making Enterprise 2.0 Work Brings Back Memories of Process Centric KM in Early 90s.

Alors que la crise semble menacer une bonne partie des journaux papiers US (quoi que… ne serait-ce pas plutôt une « simple » évolution de nos habitudes de consommation de l’information ?), la rivalité entre le NY Times et le Washington Post semble toujours aussi forte.

Dernière innovation en date, le TimeSpace, une représentation géographique de l’information :

Les news, photos et vidéos sont donc affichées sur une carte en fonction de l’endroit où se situe l’action. Vous noterez en bas de l’écran la réglette qui permet de modifier la plage de temps.

Cette carte permet également de zoomer sur des pays / régions / villes / quartiers pour avoir de l’information ultra-locale comme ici à Washington :

Une très bonne réalisation car simple à utiliser et à manipuler. Rien à redire. (via Infosthetics)

Suite à l’annonce de son lancement la semaine dernière (cf. Le Groupe Lucien Barrière lance un casino virtuel) nous en savons un peu plus sur LeCroupier, cet univers virtuel dédié au jeu d’argent. Il y a tout d’abord une nouvelle page d’accueil :

Les différents jeux sont maintenant ouverts (uniquement dans les pays avec la législation adéquate) : Roulette, machine à sous, black-jack et bien sûr poker :

Les premiers écrans disponibles montrent un gameplay bien travaillé. Ici la roulette :

Et là les machines à sous :

Deux tutoriels vidéo sont également disponibles pour vous apprendre les rudiments de la roulette et de la machine à sous :

Ces premières images sont très encourageantes pour la suite. Attendons de voir les aspects sociaux et surtout le fonctionnement de la table de poker. Dans tous les cas de figure, ça me fait bien plaisir de voir qu’une société française est capable de produire une réalisation de cette envergure. Bon OK, il y a aussi Ankama et d’autres éditeurs qui assurent la promotion du savoir-faire français (bientôt un pôle d’expertise ?).

(via PPC)