Cinq étapes pour tuer l’email

L’email est une plaie, tout le monde le sait. Mais vous savez aussi que les désagréments liés à l’email ne sont que le reflet d’un manque d’organisation, de collaboration ou d’un déficit de gestion des priorités (L’email n’est pas mauvais que pour la productivité). Ceci étant dit, l’email reste quand même une sacrée plaie ! Celles et ceux qui ont recours à un ordinateur dans leur travail savent à quel point l’email est devenu un réflexe pour toutes les tâches du quotidien : tenir des conversations rapides, rédiger des points hebdo ou transmettre des données, partager des fichiers, faire valider un document, relancer un collègue…

Nous sommes maintenant en 2012 et il est plus que temps d’agir pour remédier à ce problème, car il faut bien reconnaitre que s’en est un et qu’il ne va pas se résorber tout seul, au contraire. Pour se faire, il y a donc deux approches :

• À la dure, en annonçant la suppression de l’email. Une méthode qui me semble vouée à l’échec, car elle ne changera pas le problème (Pourquoi supprimer l’email n’est pas la solution à l’infobésité) ;
• Opter pour plus de pédagogie, en réduisant progressivement la dépendance à l’email (notamment grâce aux No Email Friday).

S’il est certes possible d’envisager une entreprise sans email, cette vision utopique ne s’applique néanmoins qu’avec une petite structure en création (avant que les mauvaises habitudes s’installent). À une plus grande échelle, l’email est tellement présent dans le quotidien et les habitudes des collaborateurs qu’il serait extrêmement traumatisant d’envisager une suppression. Qu’importe, l’objectif que l’on peut fixer sera alors de réduire la dépendance en rééduquant les collaborateurs.

Certains concentrent leurs efforts sur des outils d’amélioration de la productivité comme Xobni ou Fluent (Three Australian Ex-Googlers Are Re-Imagining The Future Of Email). Vous noterez que les créateurs de Fluent sont des anciens de l’équipe de Google Wave.

Si je suis un nostalgique de Wave, je reste sceptique quant à la viabilité d’un système de communication en rupture, le plus simple est selon moi de l’intégrer aux autres outils de collaboration et d’un faire une plateforme de communication omniprésente inspirée des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. Les approches proposées par les suites collaboratives comme SocialText ou Tibbr sont ainsi plus réalistes.

À ce propos, Chatter de SalesForce intègre maintenant un onglet Groups tout à fait intéressant :

Mais revenons à nos moutons et à la façon de progressivement tuer diminuer la dépendance à l’email. Je vous propose ainsi la méthodologie suivante qui est très schématique, mais qui a le mérite de  bien séquencer les différents messages à faire passer et les nouvelles habitudes à faire adopter.

Cette approche est donc décomposée en cinq étapes :

1. Éduquer. L’objectif de cette première étape sera de démontrer les dysfonctionnements en illustrant les dérives. L’idée n’est pas de pointer du doigt les mauvais élèves, mais d’expliquer les raisons du changement (cf. Stop Email Overload).
2. Fournir des alternatives. La deuxième étape sera consacrée au déploiement des outils de collaboration permettant de remplacer les emails (espaces collaboratifs, messagerie instantanée, microblog, blogs internes, visio-conférence, système de notifications…). L’objectif à ce stade est de déployer les outils et d’en tester le bon fonctionnement avec des utilisateurs-pilotes.
3. Intégrer les autres outils de travail. Une fois les outils en place, il faudra s’assurer que la dynamique de collaboration ne se situe pas en périphérie du système d’information (dans les nuages), car cela forcera les collaborateurs à jongler entre les outils traditionnels (emails, serveurs de fichiers…) et la suite collaborative. L’objectif sera donc de mettre en place les connecteurs pour que l’ensemble du système d’information soit accessible à ces nouveaux outils et qu’il ne persiste pas de « zones d’ombre » qui forceraient les utilisateurs à travailler à l’ancienne.
4. Stimuler. Une fois le déploiement et l’intégration achevés, il conviendra d’être plus directif en fournissant un guide aux collaborateurs pour leur expliquer les nouveaux réflexes à adopter et les mauvaises habitudes à perdre. Durant cette étape, le rôle des middle managers sera crucial, car c’est eux qui vont montrer l’exemple. De même, c’est au cours de cette étape que vont se former les communautés internes à grande échelle. Un effort d’animation sera donc nécessaire pour favoriser l’adoption.
5. Sanctionner. La dernière étape consistera à bousculer les plus récalcitrants en leur compliquant la tâche : limiter le nombre de destinataires d’un email ou la taille des pièces jointes, bloquer les accès à des services comme Dropbox ou Gmail, envoyer des récapitulatifs mensuels d’utilisation de l’email aux plus accrocs…).

Cette dernière étape peut vous sembler extrême, mais il faudra au moins ça pour s’assurer que personne ne soit laissé en chemin et que les adopteurs tardifs ne retardent pas le processus de transformation (aux grands maux les grands remèdes). Comme vous pouvez le constater, nous parlons là d’un vaste chantier de transformation culturel qui va exiger de la volonté, du courage et des efforts. En termes de calendrier, nous parlons d’une démarche d’accompagnement au changement qui va s’étaler sur plus d’une année. J’insiste sur la notion d’accompagnement, car dans cette aventure, il ne serait pas idiot d’envisager le recours à des coachs pour épauler les plus… les moins bien préparés.

Je pèche peut-être par optimisme, mais ce dont je suis certain, c’est que l’on ne peut pas continuer comme ça. Et le recours aux terminaux mobiles n’est qu’un cache-misère qui ne fait qu’aggraver la situation. Il est donc urgent d’agir, ou du moins de prendre conscience de la gravité de la situation.