Les médias sociaux sont là pour durer, il n’y aura pas de retour en arrière. Je pense que si vous lisez ce blog régulièrement je n’ai plus besoin de vous convaincre sur ce point. De même, je n’ai plus besoin d’argumenter sur l’intérêt d’installer durablement votre marque sur les médias sociaux. Ceci étant dit, je vous propose de vous intéresser à l’aspect “durable”, c’est à dire aux outils permettant d’industrialiser une présence. Je sais ce que vous allez me dire : “Les outils ne sont rien sans la stratégie“. Je ne peux qu’abonder dans ce sens, et même d’aller plus loin avec la définition d’une architecture communautaire et sociale. Une fois cette vision-cible définit, de même que vos objectifs priorisés, il va néanmoins falloir assurer au quotidien une présence qui va être de plus en plus étendue de par le nombre de plateformes couvertes, mais également le volume des publications, conversations et interactions sociales. Et pour ce faire, vous avez nécessairement besoin d’outils pour rentrer dans une phase industrielle.
Loin de moi l’idée de vous préconiser telle ou telle solution, mais je souhaite néanmoins vous éclairer sur les différentes catégories et types d’outils qui sont à votre disposition. Il existe une literature déjà conséquente sur les Social Media Management Systems (Et on reparle des outils de gestion de communauté), mais le problème est qu’elle est fournie par des cabinets d’analyse US ou par les éditeurs eux-mêmes. Moralité : toutes ces études ne sont que d’une utilité relative lorsqu’elles sont appliquées au (petit) marché français ainsi qu’aux problématiques et contextes des annonceurs français.
Ainsi, j’apprécie beaucoup le travail du Gartner Group avec son Magic Quadrant for Social CRM :
Si ce Magic Quadrant est un authentique marronnier dans l’industrie, il ne vous aide pas beaucoup tant le coût des solutions de tête de liste est important. D’autant plus qu’ils ont procédé à une segmentation arbitraire (où commence et s’arrête le Social CRM), et que le social CRM n’est pas une discipline en soi, mais une extension d’un programme de CRM (Gartner Social CRM MQ Misses Big).
Bref, je préfère plutôt vous proposer une segmentation en fonction des besoins :
- Écouter et surveiller les médias sociaux. Nous trouvons dans cette catégorie des écarts gigantesque entre les solutions gratuites (SocialMention), les services de milieu de gamme (Alerti), les mastodontes US (Radian6) et les services sur-mesure (Synthesio). À ce sujet, je vous signale la publication récente d’un très bon guide par WebLiquid : Social Media Monitoring Tool Buyer’s Guide.
- Gérer vos publications. Cette catégorie est beaucoup plus homogène avec de solutions en ligne très abordables comme Hootsuite ou Spredfast et des logiciels comme Tweetdeck ou Socialite.
- Gérer vos conversations. Là encore, nous avons des solutions plutôt pragmatiques pour être rapidement opérationnel comme Cotweet ou MediaFunnel.
- Personnaliser vos profils ou intégrer des fonctionnalités. Si vous avez un besoin très spécifique, sachez qu’il existe des acteurs de niche comme TigerLilly qui propose des solutions prêtes à l’emploi.
- Gérer des campagnes. Les campagnes de recrutement, d’activation ou d’animation demandent beaucoup d’énergie et d’organisation, surtout pour mesurer les résultats. Comme je suis un indécrottable chauvin, je me contenterais de citer Boosket qui propose des outils dédiés dans ce domaine depuis plusieurs années.
- Mesurer l’activité. Dernière catégorie, les outils d’analyse et de mesure que l’on trouve auprès d’acteurs de niche comme Sysomos, SocialBakers ou SimplyMeasured.
Cal nous fait donc six grands types de besoins ou d’usages. Jusque-là rien de très compliqué, car il est possible d’identifier des acteurs de niche dans chaque catégorie. Le problème est que de nombreux éditeurs de niche ont élargi leur offre et ambitionnent maintenant de couvrir l’ensemble de ces besoins. On dénombre ainsi une petite dizaine de prétendants comme BuddyMedia, Wildfire, Involver, Adobe Social, Syncapse, Vitrue, Engage121, Shoutlet… Et bien évidemment, comme il est de mise dans l’industrie du logiciel, il est très difficile de faire des comparaisons entre ces solutions, car ils communiquent de façon détournée sur les fonctionnalités couvertes.
Dans tous les cas de figure, je ne serais que trop vous conseiller d’étudier dans un premier temps l’offre d’éditeurs français comme EmailVision ou JeeMeo qui sauront faire preuve de beaucoup plus de réactivité et de réalisme face à des marques nationales, car nos budgets ne sont pas du tout les mêmes qu’aux États-Unis.
Pour conclure, j’insiste sur le fait de ne pas prendre à la légère le choix d’un outil ou d’une suite d’outils. Il est ainsi intéressant de faire l’analogie avec un outil de gestion de contenu, voir avec un ERP : une solution n’est pas forcément meilleure qu’une autre, tout est question du contexte et des besoins. Par contre, c’est un choix structurant qui risque de peser sur votre mage de manoeuvre pour de longues années. Autant donc prendre votre temps et ne pas vous précipiter dans les pièges tendant par les grands éditeurs US qui sont passés maitres dans l’art de saucissonner leurs clients.
La liste des outils est toujours intéressante mais le marché regorge de bien d’autres solutions dont on parle moins mais plus pertinente. Ainsi, dans la veille, certains noms reviennent souvent mais ne sont pas les solutions les plus pertinentes pour les besoins. Les solutions qui investissement le plus en marketing ou efforts commerciaux pour faire parler d’elles ne sont pas les plus abouties bien souvent.
Aujourd’hui la tendance est à la concentration et la multiplication des outils est un risque potentiel. Le plus important finalement qu’une liste d’outils est bien les critères que l’on va s’assigner pour choisir le bon outil. Car le bon outil dans l’absolu n’existe pas… Evolutivité, vision du marché, assise financière, ergonomie, investissement en R&D, partenariats avec solutions CRM… Nous avons recensé dans le cadre d’un référentiel global du marché plus d’une cinquantaine de critères à prendre en compte. L’important est bien d’avoir la bonne grille de lecture pour savoir choisir les bons outils de manière durable…
En effet Mr Deniaud, le marché des médias sociaux est comme vous le soulignez, tres complexe. Plusieurs méthodes s’opposent, celle de grand consortium soutenus par des fonds d’investissements ou celle d’entreprises basées sur l’innovation. Le panorama des entreprises travaillant dans ce domaine, doit être pensé en critères qualitatifs. J’espère pouvoir lire votre grille de lecture.
Ce marché des médias sociaux prends le chemin d’une étude quasi-polémologique de l’information. Essayons d’éviter de rester dans “le brouillard de guerre”.
Je recommande aussi l’outil Scroon pour gérer la présence sur plusieurs plateforme avec plusieurs pages.
Une solution qui permet également d’assigner des droits sur les différentes communautés à vos employés ou encore de définir des alertes.
De plus, boîte française réactive!
Un autre éditeur français propose une solution robuste : Neolane avec Neolane Social Marketing.
La soltion permet de gérer des campagnes, créer des apps personnalisées et mieux connaitre ses fans.
Nous travaillons avec EMI, Sony Music, Adidas, la Fédération Française de Football, Corsair, lovefilm.com, giffgaff.com, etc.
J’en suis le chef de produit et vous la présenterai avec plaisir Frédéric :)
Je suis bien d’accord avec Cédric Deniaux. Choisir le bon outil, c’est toujours choisir l’outil le plus adapté à la tâche. Et ça, ça commence toujours par évaluer les besoins business et fonctionnels, même dans ce cas-ci.
Etablir une grille d’évaluation basée sur ces critères ( en les ponderant bien sûr, chaque fonctionnalité n’ayant pas la même importance) peut amener à un choix plus éclairé et plus adapté…
Merci pour cet article clair et détaillé.
Contrairement aux commentaires précédents, il me semble vraiment intéressant de pouvoir avoir ce type de liste. Et en effet le guide des solutions de veille de Webliquid est très utile et permet de trouver l’outil qui sera parfaitement adapté à chaque besoin.
Bonne journée,
Charlotte
@Mickael Bentz Merci d’éviter les commentaires commerciaux sur le blog ;)
@Charlotte Plutôt qu’une liste, un référentiel comme celui que nous produisons au sein du cabinet est plus exhaustif car le choix ne se fait pas seulement en fonction d’un besoin mais de plein d’autres critères (ergonomie, évolutivité, …).
Bonjour,
Merci pour cet article !
J’en profite pour compléter la liste des éditeurs francais avec la solution Social Media Dashboard de Brand Ministry (dont je suis le co-fondateur). Plus d’infos ici : http://www.brandministry.fr. Je suis bien évidemment dispo pour en discuter :)
Alex
@Cedric Argh, pardon, je n’ai pas pu résister à vous parler de mon bébé ;)
Expliquez-moi pourquoi à chaque fois (CHAQUE FOIS) que je publie un article qui parle d’outils, il y en a toujours un ou deux pour me dire “vous vous trompez, notre outils couvre tous les besoins pour tous les clients”. Au cas où vous ne l’auriez pas compris, ce blog parle de l’intérêt de rentrer en conversation et de compléter une stratégie de communication affirmative par une approche plus structurée reposant sur la légitimité et la prise de parole publique. si vous avez des choses à dire sur votre ou vos outils, publiez d’abord sur VOS blogs et mettez ensuite des liens sur les blogs des autres (s’ils sont pertinents).
Merci pour ces informations, je garde votre article “sous le coude”.
La morale de l’histoire, c’est que chaque entreprise a intérêt à faire son propre benchmark avant toute décision d’investissement dans un outil de présence sur les réseaux sociaux. On ne répétera jamais assez que l’amont d’un projet est essentiel à sa réussite.
Merci pour cet article mais une remarque @Cédric Deniaud et @Fred Cavazza : je ne comprends pas vos cris de vierges effarouchées lorsque des éditeurs – français en plus – ajoutent un commentaire sur leur solution. Cet article fait bien référence à des solutions pour différents besoins et ne traite pas de la façon d’entrer en conversation. Il me semble donc légitime que ces éditeurs s’expriment et j’attendrais plutôt de votre part si vous le pouvez une réponse pour valider la pertinence de tel outil pour telle(s) fonction(s). Merci.
Bon article! Nous sommes positionnés sur le dernier quadrant: mesurer l’activité. La France est notre second marché le plus large: http://www.alianzo.com
@ Antoine Pasquier-Desvignes > Il y a bien longtemps que je ne suis plus une vierge effarouchée, je m’insurge seulement contre le manque de lisibilité des offres de certains éditeurs qui complique la tâche de classification. Ceci étant dit, ranger des offres dans des cases est un processus contre lequel les éditeurs luttent avec acharnement car les comparaison ont tendance à stimuler la course à la fonctionnalité. Après ça, si ce que vous cherchez est une analyse détaillée, je laisse le soin aux cabinets spécialisés de le faire, car ça prend quand même du temps et j’en manque.
@ Frédéric Cavazza. Je me doute bien que l’exercice de comparaison est long, parfois impossible du fait même des éditeurs. Merci encore du temps que vous prenez à partager votre expertise.
@ Jose del moral : merci d’avoir signalé à quoi répond votre solution.
Je te suis très reconnaissante pour ces conseils!
Je crois bien que tout le monde est unanime par rapport à la durabilité des réseaux sociaux. De ce fait, il se montre indispensable de se soucier de sa présence au sein de ces derniers.
A bientôt!
Bonjour,
Il existe également un autre outil : PoolMedias est un logiciel Saas de gestion des contenus sur le web Social de l’entreprise et en version Business Units pour les agences digitales.
Cet outil de management du Web Social permet de programmer & gérer des contenus et campagnes Social Media multilingues sur plusieurs Blogs, pages facebook et comptes Twitter, de manager en interne des ressources (profils utilisateurs/permissions), le reporting sur les activités multi-marques , ainsi que l’héberg ment et la centralisation des contenus et les données statistiques des médias sociaux de l’entreprise.
Je pense que les outils pour “industrialiser ” la présence web social de l’entreprise doivent nécessairement prendre en compte la dimension Social Media Management :
qui fait quoi ? qui publie ? sur quel média social , qui modère le dialogue : le community manager ou le responsable du département SAV de l’entreprise ?
Les réponses à ces questions constituent un élément essentiel du choix de l’outil adéquat.
un suivi précis dans le temps
un accès unique et sécurisé pour tous les utilisateurs ( collaborateurs internes & contributeurs externes à la marque) via PoolMedias pour travailler sur les médias sociaux de l’entreprise
une maîtrise des contenus puisque l’entreprise peut les réutiliser quand elle veut comme elle veut pour des publications sur d’autres plateformes CMS ou réseaux sociaux
un outil simple et utilisable par tous avec une interface personnalisée pour chaque utilisateur.