Mieux exploiter vos pages de confirmation

Aviez-vous déjà constaté ce phénomène étrange : vous passez commande sur une boutique en ligne, et une fois passé en caisse, on vous explique que votre colis arrivera bientôt… et c’est tout. Éventuellement on vous propose de refaire un tour sur la page d’accueil, mais il ne faut pas non plus trop traîner, vous risqueriez de gêner les autres clients en ralentissant le site. J’appelle ça le syndrome du cul-de-sac, car dans 99% des cas, les pages de confirmation ne sont pas exploitées à leur juste valeur. De quelle valeur parle-t-on au juste ? D’une valeur émotionnelle bien sûr, car le visiteur vient tout juste d’accéder au statut de client et qu’il n’a pas forcément remonté sa garde (face aux bannières et autres sollicitations multiples qui vont recommencer à pleuvoir dès qu’il aura quitté la page de confirmation. C’est donc le parfait timing pour donner une nouvelle dimension à la relation qui vient de naitre : passer du transactionnel au relationnel.

J’ai ainsi identifié un certain nombre de réflexes ou d’opportunités à saisir sur cette page de confirmation. Comme toujours, cette liste n’est exhaustive, mais si vous faites la moitié de ce que je recommande, ça sera déjà très bien.

La première des choses, et la plus importante pour cette fameuse relation naissante est de remercier le client pour son achat. Vous pouvez pour cela utiliser un ton formel ou familier. Nous pouvons tout à fait envisager de faire intervenir le patron pour formuler ces remerciements, cela sera l’occasion pour lui de rappeler ses ambitions en terme de satisfaction. J’insiste sur le soin à apporter à votre formule de remerciement, car ça sera le dernier souvenir que vous laisserez à vos clients. Rien ne vous empêche également de renouveler ces remerciements avec l’email de confirmation.

La deuxième chose, et la plus importante aux yeux du client, est de récapituler la commande avec le détail des articles achetés, l’adresse de livraison, la date de livraison estimée… Je ne serais que trop vous recommander de systématiquement proposer l’impression du bon de commande. Ce récapitulatif est sans conteste l’élément le plus important de la page, ne rechignez pas sur les astuces graphiques pour le mettre en évidence.

La troisième chose que vous pouvez faire est d’expliquer quelles vont être les prochaines étapes, à savoir la façon dont la commande va être traitée et les prochains échanges que vous allez avoir avec votre client. Tous les moyens sont bons pour expliquer le déroulement des opérations : une liste numérotée, une infographie ou encore mieux, une vidéo. Si mes souvenirs sont exacts, Pixmania proposait sur sa page de confirmation un court documentaire sur le fonctionnent de son centre logistique. Une idée de génie tant cette vidéo était là au bon moment, au bon endroit. Vous pouvez éventuellement en profiter pour fournir quelques éléments de volumétrie afin de mettre en valeur votre logistique (nombre de commandes traitées par jours, taille de l’entrepôt…).

La quatrième chose à faire est de rassurer les clients angoissés en leur proposant d’annuler leur commande, en les orientant vers les contacts et la FAQ (« que se passe-t-il en cas de retard ou d’erreur« …), et surtout en leur donnant avec précision un délai de préparation de commande et d’expédition (qui générera un N° de suivi de livraison).

La page de confirmation est également l’endroit rêvé pour insérer un formulaire d’évaluation de la commande. Ce formulaire doit être court et très simple à remplir (quelques clics). Il aura d’autant plus de valeur si vous en profitez pour demander quelle a été l’origine de l’achat (un besoin spontané, une promo, une bannière…). Rien ne vous empêche de proposer ce formulaire dans un email ultérieur, mais le taux de réponse sera bien inférieur.

Enfin, la dernière chose que vous pouvez proposer pour éviter de renvoyer vos clients vers la page d’accueil est de leur proposer de faire un tour sur votre communauté ou votre profil Facebook, là où il y a toujours des choses à lire et à discuter. Je serais tenté également de vous recommander l’insertion d’un champ d’inscription à votre newsletter, mais cela peut-être fait à d’autres endroits ou à d’autres moments.

Encore une fois, cette liste n’est pas exhaustive, n’hésitez pas à partager avec les autres lecteurs vos astuces ou trouvailles. À ce sujet, je suis à la recherche d’un référentiel de pages de confirmation, connaissez-vous un site qui compile les meilleurs exemples ?

5 commentaires sur “Mieux exploiter vos pages de confirmation

  1. Au delà de ces conseils très pertinents, nous pourrons également selon les cas, proposer des services et/ou produits additionnels. Il faudra en complément prévoir des actions de fidélisation avec, par exemple, la mise a disposition d’une offre commerciale spécifique à durée limitée.

    Bref, comme expliqué dans cet article, cette page de remerciements est une vraie aubaine !

    Commentaire depuis une tablette, ce n’est pas toujours simple !

  2. Dans le compte client, on trouve « souvent » la possibilité d’annuler une commande et de connaître les prochaines étapes avant l’envoi. Le récapitulatif de la commande est toujours situé juste avant le paiement. Il s’agit peut-être du meilleur endroit, non ? Et sur la page de confirmation, je vois souvent un remerciement(il est vrai parfois sommaire). Par contre, un formulaire d’évaluation et un lien vers une page Facebook, par exemple, peuvent être intéressants.

  3. La banque en ligne ING Direct fait quelque chose de similaire sur son espace client. Lorsque vous faites une opération comme un virement, on vous demande de noter l’action, sur une échelle de 1 à 5. C’est rapide et efficace !

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