Investir les médias sociaux est un travail de longue haleine qui vous demandera plusieurs années d’efforts avant de démontrer son plein potentiel. Contrairement aux campagnes d’acquisition de trafic via des mots-clés qui offrent un impact immédiat, une présence sur les médias sociaux est difficilement quantifiable à l’aide d’indicateurs numériques (cf. Calculer le ROI des médias sociaux est une perte de temps). Cependant, une démarche ambitieuse mobilisant plusieurs personnes en interne et de nombreux prestataires et sous-traitant doit nécessairement être surveillée, les indicateurs de performance sont là pour ça. Mais tout n’est pas si simple, car encore une fois, les KPIs traditionnels reposant sur des valeurs numériques ne traduisent pas forcément bien la valeur ajoutée d’une présence active sur les médias sociaux (cf. 3 approches différentes des social media analytics). Prenons l’exemple d’un commercial qui se rend à un salon professionnel pour rencontrer et discuter avec des prospects, trouveriez-vous normal d’évaluer le ROI de cette journée passée sur le salon en fonction du nombre de cartes de visite collectées ou de nombre de mains serrées ? Et pourtant, les décideurs sont toujours aussi avides de chiffres…

Ce qui nous amène tout naturellement à la problématique des tableaux de bord : comment fournir à sa hiérarchie une vision synthétique et régulière de votre activité sur les médias sociaux ? Il existe en effet quantité de solutions proposant de beaux tableaux de bord, mais ils ne conviennent pas forcément à tous les publics. Comprenez par là que les tableaux de bord des solutions de monitoring et pilotage d’une présence sur les médias sociaux ne sont qu’un agrégat de chiffres (nombre de commentaires, de fans, de RT…). Non seulement ils sont difficilement interprétables par votre hiérarchie, mais rares sont ceux qui proposent une vue unifiée.

Des solutions comme HootSuite, SocialBase, Seesmic, Threadsy, CoTweet ou Silentale sont bien pour gérer le quotidien (surveillance, multi-publication, attribution des tâches…) mais ne proposent pas de tableaux de bord suffisamment sophistiqués pour être exploités par d’autres personnes en dehors de l’équipe.

Le second problème est que les différentes plateformes sociales proposent leur propre interface de consultation des statistiques (Facebook Insight, YouTube Insight…) et que ces données sont complexes à agréger pour avoir une vue complète de l’activité et non support par support (ou page par page si vous avez une présence multiple sur Facebook).

Plusieurs solutions commencent donc à se positionner sur ce créneau :

• Social Report, qui propose une vue unifiée de l’activité

  

• TwentyFeet, qui agrège de nombreuses sources (dont Google Analytics et Bit.ly) mais ne permet pas de les mélanger

  

• SproutSocial, qui fait un effort particulier sur la présentation, mais qui peine à fusionner les données

  

Bref, nous sommes loin d’avoir des outils à réelle valeur ajoutée (nombre de sources limitées, impossible de fusionner les données et de les manipuler…). Les lacunes de ces offres illustrent le manque de maturité du marché qui est encore très loin de proposer ce que l’on peut trouver dans le domaine des web analytics. L’arrivée sur le marché de gros acteurs de l’analyse d’audience (Omniture) ou du décisionnel (SAS) devrait faire évoluer les choses dans le bon sens.

Idéalement, ces solutions devraient pour proposer des tableaux de bord destinés aux community managers pour gérer leur quotidien (cf. Des content Management Systems aux Community Management Systems), mais également aux autres département de l’entreprise qui ont besoin de données en rapport avec leur domaine (visibilité pour la com’, recrutement pour le marketing, satisfaction pour la relation-clients…).

Au final, les KPIs ne présentent une réelle valeur ajoutée que s’ils sont exploités dans le contexte de l’entreprise, c’est-à-dire si les données peuvent être ré-injectées dans d’autres systèmes afin d’étudier l’impact des médias sociaux (trafic, ventes, fidélisation…).

Idéalement, il faudrait pouvoir disposer d’un outil de création de tableau de bord pour choisir les données à afficher, les compléter avec des données d’autres systèmes et y inclure des variables purement qualitatives et des commentaires afin d’en faciliter la compréhension. Pour le moment, je n’ai pas encore vu d’outils proposant ce type de chose et il faut bien souvent bricoler sois-même les données pour produire des rapports et tableaux de bord exploitables par des non-initiés ou une Direction Générale. Normalement les choses devraient bouger d’ici à la fin de l’année…

Cette semaine, dans Second Life on fêtait le huitième anniversaire de la création de cet univers virtuel : SL8B Opens Today!. Huit années très riches en innovations et usages disruptifs. Le moins que l’on puisse dire est que Second Life aura marqué les esprits et modifié à jamais la perception des environnements virtuels par le grand public. Nombreux sont encore ceux qui me demandent si Second Life est toujours ouvert, et ma réponse est invariablement la même : Second Life est toujours actif et l’univers est bien intéressant aujourd’hui qu’il ne l’était à l’époque de la sur-médiatisation. Avec le recul, nous mesurons maintenant l’impact négatif de la sur-exposition médiatique de Second Life, mais les équipes de Linden Lab ont su traverser cette tempête : Grandeur, décadence, résurrection, sublimation et transformation de Second Life.

Avec ce huitième anniversaire, vient donc le temps d’un bilan sur la situation actuelle : après moult changements d’organisation (plusieurs CEO), de stratégie et un titanesque chantier de refonte technique, Second Life est aujourd’hui une plateforme virtuelle robuste et un lieu privilégié pour la culture, l’éducation et la collaboration. Certes, la grille n’attire pas autant les foules que Facebook ou Twitter (de toute façon qui peut rivaliser en terme d’audience ?), mais les fidèles sont toujours là : Active RL Companies That Have A Presence In SL 2011.

Sur ces dernières années, nous avons pu assister à de nombreux remaniement et surtout un grand déploiement d’énergie pour faire vivre la plateforme et lui trouver de nouveaux leviers de monétisation :

• Beaucoup de changements sous le capot de Second Life ;
• Linden Lab poursuivra-t-il son intégration verticale ? ;
• Compte-rendu du déjeuner avec Mark Kingdom ;
• Toujours plus de sophistication pour le moteur graphique de Second Life ;
• Second Life toujours en pleine forme ;
• Grosse actualité pour Second Life ;
• Usages stables et croissance économique pour Second Life ;
• Restructuration et changement de cap pour Second Life ;
• Second Life disponible dans votre navigateur (presque).

Pour celles et ceux qui pensent que Second Life est un univers complètement dépassé et ringard, je vous recommande d’une part d’aller y faire un tour pour vous rendre compte des nombreuses améliorations du moteur graphique ainsi que de la qualité des environnements et contenus proposés (cf. le guide des destinations et le showcase) ; et d’autre part d’étudier de près les performances de certains v-commerçants (Stiletto Moody, la marque virtuelle à 1M de $).

Mais tout n’est pas rose au pays des avatars, car Second Life doit aujourd’hui faire face à la concurrence terrifiante des plateformes sociales et des autres environnements. Deux articles ont ainsi retenu mon attention ces derniers temps :

• The Failure of Second Life, où il est question des performances graphiques de SL comparées à ce que proposent les consoles de dernières générations (notamment la PS3 avec son Home) ainsi que les dernières innovations en matière de home entertainment (Full HD, 3D, Kinect…). Rajoutez à cela le spectre du cloud gaming et SL risque de se faire définitivement dépasser.
• At the Second Life tipping point, où l’auteur décrit l’inquiétude des propriétaires d’îles face à la dévalorisation de leur bien, ainsi que la lassitude des annonceurs qui se sentent contraints par les nouvelles guidelines de l’éditeur. En résumé : l’éditeur a fait le ménage sur la grille pour proposer une expérience plus riche et des contenus de meilleure qualité, mais au détriment de la marge de manoeuvre. En conséquence de quoi, les utilisateurs historiques se tournent de plus en plus vers les OpenSims pour y trouver un degré de liberté bien supérieur.

Au final, ce n’est pas tant de Facebook dont Second Life doit se méfier, mais plutôt de la prochaine version d’Hypergrid qui permettra de relier entre-elles les différentes OpenSims de façon cohérente. SecondLife va-t-il devenir une marque générique et subir le même sort que Frigidaire, Karcher ou K-way ? Difficile de prédire l’avenir… Toujours est-il que lorsque l’on regarde en arrière le chemin parcouru, les créateurs de Second Life et sa communauté peuvent être fiers de ce qu’ils ont accompli car bon nombre d’éditeurs ont bénéficié de l’héritage de cet univers virtuel pionnier.

Peut-être que pour ses 10 ans, Second ife va redevenir la destination à la mode, qui sait ? La suite de cette réflexion ici : Quel est l’héritage de Second Life ?.

Voilà près de 10 ans que la technologie d’encre électronique est apparue pour le grand public. En 10 ans de gros progrès ont été faits sur la lisibilité, le contraste… Si les écrans avec encre électronique couleur ne sont pas encore tout à fait au point (Mirasol, chronique d’un retard annoncé), nous commençons à voir apparaitre des prototypes explorant des nouveaux usages : E Ink shows concepts galore at SID 2011: snowboards, radios, thermostats, oh my!

Les utilisations de l’encre électronique ne se limitent en effet pas aux livres électroniques, la dernière édition du salon SID proposait ainsi différents concepts :

• Le snowboard avec un affichage sur le devant de la planche
  
• La partition de musique (que l’on peut coupler avec un déclencheur à pied pour tourner les pages)
  
• Les tableaux à hyper haute résolution (2400 x 1650)
  
• Les appareils domestiques à affichage simple (ici un thermostat)
  

Une vidéo présente ces différents prototypes et montre notamment l’exemple très intéressant d’une radio dont l’écran LCD est remplacé par un affichage à encre électronique :

L’encre électronique en remplacement des écrans LCD ? Pourquoi pas, après tout ça n’est qu’une question de coût. Tous ces prototypes ont en tout cas le mérite de nous faire ouvrir les yeux sur les innombrables opportunités offertes par l’encre électronique. Plus cette technologie sera répandue, et plus elle sera fiable et abordable (initiant ainsi un cercle vertueux).

Mieux : l’encre électronique couplée aux écrans souples vont nous offrir encore plus de possibilités : Le papier électronique flexible toujours plus spectaculaire. Il est d’hors et déjà possible de produire des panneaux de très grande taille exploitant peu de couleurs (donc à faible coût de production) :

Dans cet exemple, c’est un kakemono qui a été numérisé, mais nous pouvons tout à fait envisager de révolutionner l’affichage urbain avec des panneaux équipés d’écrans souples à encre électronique (les fameuses colonnes Meurisse) qui pourraient être mis à jour à distance en fonction de l’heure ou de la fréquentation. Il existe déjà des projets dans le domaine militaire (Le papier électronique pour camoufler les chars militaires), mais les applications civiles devraient bientôt voir le jour.

L’encre électronique est une authentique révolution dont nous ne voyons que la partie visible de l’iceberg (les e-readers). Attendons quelques années pour voir dans quelle mesure cela affectera notre quotidien (dans le bon sens).

Trois ans après la sortie d’une première version, Oracle lance en beta la seconde version de sa technologie d’interface riche : Oracle publie la bêta de JavaFX 2.0. Pour mémoire, l’ambition d’Oracle avec JavaFX était d’en faire la technologie de création d’interfaces graphiques pour des applications Java, aussi bien sur le web que sur les terminaux mobiles (Sun lance enfin JavaFX pour concurrencer Microsoft et Adobe sur le marché des interfaces riches). Trois ans après, force est de constater qu’Oracle a fait un faux départ notoire avec cette technologie : l’adoption de JavaFX est quasi-inexistante (cf. Etat de l’art des interfaces riches).

Avec cette seconde version, Oracle a révisé sa copie et propose un environnement complet calibré pour des applications d’entreprise exploitant de larges quantités de données (What is JavaFX?). Cette nouvelle version apporte plusieurs nouveautés :

• Des APIs Java (pour faire plaisir aux développeurs Java qui n’ont plus besoin d’apprendre le JavaFX Script) ;
• La possibilité d’intégrer du contenu HTML ;
• Un nouveau moteur graphique exploitant l’accélération matérielle (donc exploiter la carte graphique) ;
• Un nouveau moteur multimédia (vidéo plein écran, transitions…) ;
• Une série de composants graphiques prêts à l’usage (contrôles, menus, panneaux, graphiques…).

Cette version 2.0 n’en est qu’à sa phase beta mais la roadmap prévoit un certain nombre d’enrichissements : mise en page via des grilles CSS, animations, contrôle du navigateur (saisie d’URL, bouton « Retour »…), fenêtres de dialogue standardisées…

Je serais bien incapable de vous livrer un avis sur cette seconde version, aussi je vous propose de lire les premières réactions de la communauté Java : JavaFX 2.0 Beta, First impressions et Time to Reevaluate JavaFX?. En substance : les développeurs Java montrent un intérêt toujours fort pour une technologie d’interface graphique intégrée qui faciliterait le déploiement des applications. Oracle a donc de bonnes chances de mobiliser sa communauté pour les faire adhérer à sa vision.

Dans la mesure où nous parlons de RIA d’entreprise, investir du temps et de l’énergie dans JavaFX n’est pas forcément une mauvaise idée. Il est vrai que ces derniers mois Adobe se fait méchamment chahuter avec le débat Flash vs. HTML5 (même si je reste persuadé que c’est un faux débat : Flash et HTML5 ne sont pas concurrents).

Le fait que JavaFX 2.0 autorise l’intégration de contenu HTML et intègre de façon fine les propriétés CSS3 (Grid Layout, transitions, animations…) nous prouve qu’HTML5 ne tuera pas les technologies RIA, bien au contraire ! Les interfaces web de demain seront ainsi composées d’un mélange d’HTML5 et de composants riches (Flash, Silverlight, JavaFX…) en fonction de ce qu’ils savent faire de mieux, ou du contexte de l’entreprise (les contraintes techniques de son S.I.). JavaFX suit donc le mouvement initié par Microsoft qui ne souhaite plus opposer Silverlight à HTML mais le compléter : La révolution HTML 5 chez Microsoft va laisser des traces et Why Microsoft has made developers horrified about coding for Windows 8.

Ce n’est pas la première fois que j’ai l’occasion de vous parler de Social Business Design. Arlésienne pour certains, stade ultime de l’évolution du modèle collaboratif pour d’autres, l’entreprise sociale est un modèle de gouvernance qui est plus que jamais d’actualité (Social Business Design, le mariage réussi du Web 2.0 et de l’Entreprise 2.0). Voilà presque 3 ans que l’on en parle, et force est de constater que les choses bougent lentement (euphémisme), je rencontre encore une majorité d’organisations qui en sont au niveau zéro de la collaboration (« Quel est le ROI des social software ?« ) et des pratiques sociales (« Pourquoi aller sur les médias sociaux si c’est pour se faire critiquer ?« ). Pourtant les entreprises ont bien conscience de souffrir d’organisations en silos qui limitent la portée des initiatives de chacun des services (marketing, RP, CRM…).

L’idée derrière le Social Business Design est donc de décloisonner ces différentes initiatives (recrutement, fidélisation, gestion des litiges…) et de bénéficier d’un effet de levier en mobilisant les différents services internes pour développer des interactions sociales avec les clients/prospects et l’écosystème des fournisseurs/partenaires : Vers une vision plus mature de l’Entreprise 2.0. Problème : les mentalités sont dures à faire évoluer et l’inertie pour la mise en pratique d’un tel modèle organisationnel est gigantesque. Souvenez-vous qu’il a fallu 10 ans aux entreprises pour sortir l’activité web de son silo et la diluer dans l’ensemble des services. Tout comme il vous parait évident aujourd’hui qu’il ne peut pas y avoir de service « web » (au même titre que le marketing, la RH, la compta ou la DSI) car ça n’a aucun sens de cloisonner cette activité, dans 10 ans vous vous direz qu’isoler les médias sociaux au sein de votre organisation était une hérésie. Et pourtant… c’est ce que je constate au quotidien.

Mais même si la maturation des pratiques sociales est lente, elle se poursuit néanmoins. De nombreux écrits et statistiques décrivent ainsi les différents modèles d’organisation des entreprises face aux médias sociaux (The Five Ways Companies Organize for Social Business) :

À la grande question « Quelle est la meilleure organisation« , je répondrais : « Celle qui vous convient le mieux« . Il serait ainsi suicidaire de passer du mode expérimental (« ouvrons une page Facebook et nous verrons bien ») au mode industrialisé (l’approche holistique décrite dans l’article cité plus haut). La bonne approche consiste donc à accompagner les collaborateurs dans leur découverte des bienfaits des médias sociaux et de la collaboration, et à progressivement intégrer les pratiques sociales / collaboratives dans l’ensemble des services (Social Business Planning: Aligning Internal With External).

Dans ce but, Dion Hinclcliffe préconise la création d’une Social Business Unit chargée de stimuler l’adoption de ces pratiques collaboratives et sociales pour gérer la transition en douceur entre la phase expérimentale et industrialisée : Introducing The Social Business Unit.

La Social Business Unit serait donc composée de champions de la collaboration et des médias sociaux dont le rôle serait d’évangéliser les populations internes. La raison d’être de cette unité repose sur 5 missions :

• Développer une vision plus fine de l’environnement concurrentiel et de l’écosystème dans lequel évolue l’entreprise (Competitive Assessment) ;
• Acquérir une meilleure compréhension des besoins / contraintes des clients, prospects ainsi que des partenaires et fournisseurs. Ceci passe par une écoute active sur les médias sociaux les plus visibles (Facebook, Twitter, YouTube…) mais également les plateformes sociales B to B (Social Listening) ;
• Nourrir les plateformes CRM (pour une meilleure connaissance client) et BI (pour une meilleure capacité d’anticipation) à l’aide des données issues des interactions sociales (Analytics & Intelligence) ;
• Faire évoluer le modèle d’engagement des clients / prospects / partenaires pour qu’il soit plus en phase avec leurs attentes et préoccupations réelles et surtout mieux l’intégrer aux modes de fonctionnements internes (Engagement Process) ;
• Faire monter en compétences les équipes internes pour qu’elles deviennent progressivement autonomes dans leur exploitation des médias sociaux et des pratiques collaboratives.

Comme vous l’aurez donc compris, la Social Business Unit n’est donc pas prévue pour durer dans le temps, c’est une unité éphémère chargée de stimuler la transformation de l’organisation et le changement des mentalités durant une période transitoire. Un petit groupe d’individus sera donc en charge de faire du prosélytisme et de diffuser les bonnes pratiques (comme peuvent le faire les Black Belts dans le modèle Six Sigma). Cette vision se rapproche ainsi de celle développée par Forrester avec la notion de HERO (Highly Empowered and Resourceful Operatives) : Empowered, Unleash your employees, energize your customers, and transform your business.

Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire : constituer une équipe. Et souvenez-vous que les ressources les plus intéressantes ne sont pas à l’extérieur (les community managers dont on parle beaucoup trop) mais à l’intérieur (des collaborateurs motivés dont vous pourriez faire évoluer le poste : Le Community Manager que vous recherchez se trouve déjà dans votre entreprise).