Qui se souvient du web 2.0 ? Cette appellation peut vous sembler terriblement ringarde, mais à une époque pas si lointaine, le débat faisait rage entre ceux qui pensaient qu’un jalon majeur du web avait été atteint et ceux qui s’en foutaient (cf. Web 2.0 : une première définition ?). C’était à la grande époque de la blogosphère, une époque où l’on prenait le temps de se poser des questions et d’ouvrir le dialogue avec les internautes. Depuis, nous avons assisté à la double révolution sociale et mobile. À peine avons-nous eu le temps de nous accoutumer aux micro-vidéos et autres snapchat streaks, que l’on nous explique qu’il faut passer à la réalité virtuelle / augmentée.
Le temps se contracte à mesure que l’innovation s’accélère. Du coup, nous n’avons plus le temps de prendre du recul. C’est bien dommage, car nous en sommes en train de vivre le passage d’un nouveau jalon majeur de l’histoire de l’internet, le web 3.0. Mais avant de chercher à définir ce qu’est cette troisième itération, commençons par résumer les précédentes étapes.
Avec internet, nous sommes en train de vivre une troisième révolution industrielle. Cette révolution touche tous les secteurs de l’économie (Personne n’est à l’abri) et engendre de profondes mutations dans les usages et les attentes des internautes. J’ai déjà eu de nombreuses occasions de décrire ces transformations, mais pas forcément dans le domaine de la santé. Je profite d’une intervention récente donnée auprès d’un grand groupe pharmaceutique pour vous livrer un décryptage de l’impact de l’internet sur le secteur de la santé.
De la médecine 1.0 à la médecine 3.0
Quand on parle de santé, on fait forcément référence à la médecine. Vous pourriez me dire qu’il y a plusieurs types de médecine (douce, préventive, alternative…), mais pour des raisons de simplification, je préfère entamer cet article avec une analogie sur la médecine.
Tout comme le web évolue par paliers (1.0 = documents, 2.0 = relations, 3.0 = agents intelligents), il est également possible d’identifier des paliers d’évolution pour la médecine (tel que le fait ZeBlogSanté) :
La médecine 1.0 est celle des savoirs médicaux détenus par les professionnels de santé
La médecine 2.0 désigne celle des savoirs médicaux partagés au sein de communautés (praticiens, patients…)
La médecine 3.0 est celle des savoirs médicaux enrichis des données fournies par des capteurs et objets communicants.
Ces trois stades d’évolution sont très schématiques, mais ils ont le mérite de simplifier la compréhension des enjeux et des bouleversements à chaque changement de palier. Pour vous la faire courte, nous sommes en train de passer du deuxième au troisième. Le patient d’aujourd’hui dispose en effet d’une masse considérable d’informations sur les pathologies et les traitements, il a également accès à de vastes communautés en ligne où il peut partager son expérience et demander du soutien, il peut enfin s’équiper avec de nombreux appareils et terminaux qui vont l’aider à collecter et partager des données personnelles (Quantified Self).
Au-delà de l’éventail très large de sources d’informations et d’outils disponibles, il est cependant illusoire de penser que le patient peut s’épanouir de façon autonome au sein de cet écosystème de contenus et services. C’est ce que souligne fort justement le Dr Loic Etienne dans son manifeste de la médecine 3.0 : “La relation patient-médecin doit rester au centre de la médecine, ce couple est le protecteur autant de l’un que de l’autre. Il y aurait un péril à ce que le patient se retrouve seul au centre d’un échiquier, cerné par les médecins, les pouvoirs publics et les assureurs“.
Un avis partagé par Pascal Lardier qui s’occupe du salon Health 2.0 (Les outils 2.0 sont cruciaux mais ne remplaceront jamais le médecin). Ceci étant dit, cette vision du couple patient-médecin est un luxe que notre système de protection sociale nous offre. J’imagine que la vision des professionnels de la santé aux US est très différente…
Quels usages pour la e-Santé ?
Il existe d’innombrables domaines d’application de la e-Santé ou de la Médecine 2.0 / 3.0, ou de tout autre terme s’en rapprochant. J’ai beaucoup appris sur ce sujet en parcourant le blog Buzz-eSante de Rémy Teston qui regorge d’exemples.
Nous pouvons ainsi répartir les différents domaines d’application en quatre grandes catégories :
La prévention, avec des portails d’information et communautés centrées sur le bien-être, la qualité de vie, l’activité physique et toutes les thématiques liées à la prévention de la maladie.
L’auto-diagnostique, avec des sites, services et applications mobiles permettant aux internautes de s’informer plus précisément sur une pathologie et d’en détecter les premiers symptômes. Il y aurait énormément de choses à dire sur la responsabilisation des patients et les bien-faits de l’auto-vigilance, mais ce sujet est malheureusement pollué par le débat de la sur-information des patients qui n’ont pas forcément le recul ou la formation pour correctement interpréter toutes ces données.
La télé-consultation, avec des services et applications mobiles permettant aux patients de recueillir un premier niveau de diagnostic sur un symptôme ou une pathologie. Il est bien ici question de pré-consulation, qui ne se substitut en rien à une consultation physique débouchant sur un avis médical. L’idée est plus de désengorger les services en évitant les consultations inutiles.
La télé-surveillance, avec des outils permettant d’industrialiser ou d’automatiser le suivi d’un traitement et d’optimiser ainsi le temps des praticiens.
Comme vous pouvez le constater, il est beaucoup question d’améliorer le rendement de la médecine à l’aide des NTIC. Si cette finalité peut faire grincer des dents (un médecin a-t-il des obligations de productivité ?), la réalité des déserts médicaux en France nous pousse à revoir la façon dont un patient lambda peut accéder aux soins ou aux prestations de santé. Le sujet n’est pas tabou, bien au contraire !
À ces quatre domaines d’application, il est possible d’associer un certain nombre de sites, services, applications et outils. La liste qui suit n’est pas exhaustive, mais elle vous donnera une bonne idée des différents acteurs présents sur le créneau :
Vous noterez que cette dernière catégorie est en nette perte de vitesse du fait d’un faible taux d’appropriation par les internautes et les professionnels. Plus généralement, même si les exemples cités plus haut sont d’authentiques mines d’or, la santé est un sujet tellement sensible que l’internaute n’est pas tout à fait autonome dans son appropriation de ces sources et services. La caution du médecin ou de l’assureur est ainsi essentielle pour garantir le succès de l’une ou l’autre de ces initiatives.
Ceci étant dit, qui est le plus légitime pour s’exprimer et apporter des contenus et services : les associations de praticiens ? L’Assurance Maladie ? Les mutuelles ? Vaste débat auquel je n’ai pas la prétention d’apporter une réponse. Ayant travaillé à la Caisse Nationale D’assurance Maladie, je suis convaincu que la solution ultime n’est pas détenue par une seule entité / source / fournisseur. Il est ainsi essentiel de laisser l’innovation s’exprimer auprès du plus grand nombre d’acteurs. Ceci me fait une parfaite transition avec le point suivant.
Le rôle-clé des terminaux mobiles
Comme de nombreux autres secteurs d’activité, la santé n’est pas épargnée par la révolution mobile. Smartphones, tablettes et autres objets communicants sont en train de bouleverser les usages grâce à la versatilité de ces terminaux et à l’informatique dans les nuages. Il existe même une infographie à ce sujet : Mobile Healthcare Faces The Future. Top Alternative Medicine Company in Pakistan.
Un certain nombre d’applications mobiles grand public sont d’hors et déjà disponibles :
Outre ces différentes applications, c’est bien la possibilité de capturer des données médicales et les stocker dans les nuages qui fait la valeur de ces dispositifs mobiles : Le patient s’empare de son dossier médical sur son mobile.
Il existe des exemples tout à fait intéressants d’utilisation des données à grande échelle comme Asthmapolis qui utilise des puces GPS placés dans les inhalateurs pour cartographier les zones allergènes et prévenir les asthmatiques sur leur smartphones afin qu’ils les évitent.
Un programme qui illustre parfaitement l’intérêt d’utiliser les NTIC pour améliorer la vie des utilisateurs. Mais ceci ne s’applique pas qu’aux diabétiques, ce principe de collecte des données personnelles pourrait être appliqué dans la vie courante avec des terminaux dédiés comme ce très mignon Autom qui est présenté comme un coach : Meet Autom, The Quantified Self Robot That Is Your Next Diet Coach.
Si ce robot peut vous sembler être un gadget pour hypocondriaques, nous pourrions tout à fait envisager son utilisation pour la télé-surveillance de personnes âgées (contrôler qu’elles s’alimentent 3 fois par jour ou qu’elles prennent leurs comprimés) ou à des fins de constitution de bases statistiques. En fait, ce sont surtout les compagnies d’assurance qui auraient le plus à y gagner, peut-être qu’un jour elles financeront le déploiement de coachs personnels robotisés dans les foyers, à mi-chemin entre Karotz et Nao.
La journée-type d’un patient 2.0
J’insiste sur le fait que tout ce qui a été présenté plus haut ne relève pas forcément de la science fiction. Gardez ainsi bien en tête que l’accès au soin quasi-gratuit est une spécificité que le monde entier nous envie (et que nous payons très cher d’ailleurs). Dans les autres pays, la situation est très différente et nous pouvons tout à fait envisager ces différentes innovations comme des leviers de compétitivité proposés par des compagnies d’assurance à leurs clients :
Des programmes de coaching bien-être à distance pour améliorer votre alimentation ou votre forme physique ;
Des minutes de pré-consultation à distance pour vous éviter de vous déplacer chez le médecin ;
Des solutions mobiles pour faciliter la circulation d’informations médicales ainsi que leur archivage ;
Des offres de télé-surveillance pour les personnes âgées (les enfants financent l’installation de capteurs pour avoir un oeil sur leurs parents) ;
Des services d’accompagnement pour trouver un médecin spécialiste ou faciliter vos démarches (à l’image de CarePlanners, sur le même modèle que les Wedding Planers)….
La e-Santé est un vaste sujet et je n’ai fait qu’en décrire la partie la plus visible. Pour avoir un autre regard, je vous recommande également la présentation donnée par JM Billaut, qui pose une question intéressante : qui seront les Google, Facebook et Amazon de la Santé ? Il y a de très belles places à prendre, et surtout d’énormes enjeux et défis à relever.
Si le web 2.0 a été le buzzword de l’année 2006, on commence de plus en plus à entendre parler d’Entreprise 2.0. Pour faire court, il s’agit d’utiliser dans le monde de l’entreprise les outils qui ont fait le succès du web 2.0.
N’allez surtout pas vous imaginer que cela se résume à lancer un blog et un wiki interne, cette notion recoupe en fait des pratiques bien plus riches que des simples blogs et surtout engendre des mutations qui vont au-delà de la mise en ligne de nouveaux outils.
Avant de vous livrer un schéma récapitulatif qui risque de vous perturber, je vous propose dans un premier temps de débroussailler le sujet.
Quelques définitions et articles fondateurs (et après on n’en parle plus)
Commençons par une définition très académique qui nous vient du professeur Andrew McAfee : “L’entreprise 2.0 correspond à une utilisation de plateformes sociales émergentes au sein de sociétés ou entre des sociétés, leurs partenaires et leurs clients“. Une définition qui a le mérite d’être courte, mais pas plus courte que celle d’Indus Khaitan : “Enterprise 2.0 = Writable Intranet“. Si vous souhaitez quelque chose de plus long, je vous recommande cet article : Enterprise 2.0, The Big Picture.
Nous pouvons compléter cette définition avec l’acronyme SLATES qui liste les composantes essentielles de la collaboration : Search, Links, Authoring, Tags, Extensions et Signals.
Maintenant que vous avez à votre disposition un premier fond documentaire, il est temps de simplifier tout ça et de poser quelques notions de base.
C’est tout (quoi que pas tout à fait) sauf une question de technologie
Tout comme la révolution du web 2.0 ne repose pas sur des innovations technologiques (mais y est néanmoins indirectement liée), l’Entreprise 2.0 regroupe un certain nombre de nouvelles pratiques de collaboration qui ne nécessitent pas d’aménagement dans votre système d’information.
Correction : qui ne nécessitent à priori pas d’aménagement. Car autant il est très simple de greffer un blog ou un wiki à un intranet, autant les véritables bénéfices de l’Entreprise 2.0 ne se feront ressentir qu’après avoir déployé une nouvelle architecture logicielle de votre SI. Comprenez par là qu’il n’y aura pas de révolution dans les méthodes et outils de travail sans révolution informatique. D’ailleurs ce n’est pas un hasard si dans sa première définition le professeur Andrew McAfee faisait référence aux architectures orientées services : Enterprise 2.0 vs. SOA.
La bonne nouvelle, c’est qu’une entreprise n’acquiert pas du jour au lendemain sont statut “2.0”. C’est un processus long et progressif dont les premières étapes n’ont quasiment aucun impact sur le SI. Par contre, une fois les pratiques de collaboration de base (blog et wiki) assimilées par les employés, les grands travaux peuvent alors commencer pour adopter progressivement un SI plus flexible avec une forte modularité qui permet de mettre les employés au cœur des processus et de personnaliser la connaissance et les outils en fonction du contexte quotidien. Le professeur Andrew McAfee (encore lui !) est d’ailleurs on ne peut plus clair à ce sujet : It’s Not Not About the Technology, et il n’est pas le seul : Enterprise 2.0 = Next Generation IT.
Bien évidement ne vous imaginez pas non plus qu’il est possible de se passer d’une structure informatique “locale” et de tout sous-traiter à des fournisseurs de services en ligne. Dans la plupart des cas, l’adoption de solutions dites d’”Entreprise 2 .0” ne met pas les informaticiens au chômage, bien au contraire : Does Enterprise 2.0 actually mean a bigger IT Department? L’idée n’est pas de diminuer la dépendance aux outils informatiques, mais plutôt d’en décloisonner les usages.
C’est mon fichier, c’est moi qui décide !
Qu’on se le dise, l’Entreprise 2.0 c’est avant tout l’école du partage et de la collaboration. Lancer un blog, un wiki ou un espace de travail en ligne sans s’assurer de l’adhésion des collaborateurs est une perte de temps et d’argent. La plus grosse erreur serait de sous-estimer le poids des habitudes et surtout la résistance au changement. L’information (la bonne, la vraie) est en effet une denrée rare que les collaborateurs s’arrachent : ils la stockent dans un fichier qui est jalousement protégé par un mot de passe, une arborescence complexe et un répertoire non-partagé.
Travailler en mode “wiki”, délivrer son expérience et son savoir-faire sur un blog sont des pratiques qui vont à l’encontre de ce que l’on apprend sur le terrain ; à savoir : se débrouiller pour apparaitre comme indispensable au bon fonctionnement de l’entreprise auprès de ses supérieurs. C’était jusque là le meilleur moyen de progresser dans la hiérarchie (en attendant que des places se libèrent au dessus) et de toucher sa prime de fin d’année.
Oui mais voilà, les temps changent : les chinois sont maintenant capables de confectionner des produits similaires aux nôtres pour 1/10ème du prix et les indiens des services similaires pour 1/5ème du prix. Et le pire, c’est que nous n’en sommes qu’au début des complications puisque ces pays sont eux-mêmes menacés par de la main d’œuvre encore moins cher (les philippins faisant concurrence aux chinois et les sri-lankais aux indiens). Moralité : pour rester compétitif, il va falloir modifier nos habitudes, méthodes et outils de travail. Le but de la manœuvre étant de faire circuler plus vite la bonne information à la bonne personne, les américains appellent ça la business-critical information.
Entreprise 2.0 = Collaborateurs 2.0 = RH 2.0
Je sais ce que vous allez me dire : on ne peut pas changer tout seul, il faut que les autres changent avec nous. Et je suis bien d’accord avec vous ! En plus des impacts sur les méthodes et outils de travail, l’Entreprise 2.0 nécessite également de revoir entièrement la gestion des carrières et les modèles d’évaluation des collaborateurs. Les critères qualitatifs existent depuis de nombreuses années dans le monde de l’entreprise, et il serait très tentant (et dangereux) de vouloir faire du qualitatif avec du quantitatif. Exemple : fixer des objectifs de volume (10 billets à publier par mois).
Le plus gros défi à relever pour un collaborateur n’est pas de trouver de l’information (car elle est là quelque part), mais plutôt de trouver la bonne information et en un minimum de temps. Le spectre de l’infobésité est en effet très présent en entreprise et ceux qui produisent de l’information ne sont pas forcément les plus utiles. Il existe en effet une catégorie de collaborateurs qui ne produisent rien mais qui organisent, notent, commentent, filtrent… le tout au bénéfice de l’ensemble des autres employés. Comprenez par là que cette fonction de “filtre humain”est tout aussi importante que celle de rédacteur.
Il en va de même pour les habitués des réunions de couloir et des salles fumeurs : ils discutent, rencontrent, font se rencontrer, colportent, relayent… bref ils facilitent l’interaction sociale entre les employés. Même s’ils n’apparaissent pas comme essentiels aux yeux des patrons, ils jouent un rôle très important dans la structure sociale et dans les échanges informels. Les spécialistes des réseaux sociaux les appellent des nœuds forts.
Dans un principe d’équité, il devient alors indispensable de pouvoir évaluer et valoriser l’importance d’un collaborateur en fonction de ses rôles / actions formelles et informelles. Dans une entreprise où tout est partagé avec tout le monde, ce n’est pas une mince affaire, mais c’est loin d’être impossible.
Vue d’ensemble de l’Entreprise 2.0
Je vous propose maintenant de décortiquer les différentes composantes de l’Entreprise 2.0 en s’appuyant sur le schéma récapitulatif suivant :
Oui je sais, ça fait beaucoup de flèches, mais c’est parce que dans le modèle “Entreprise 2.0” ce sont les collaborateurs qui sont au centre et les informations / outils qui gravitent autour. Vous pouvez aussi aller voir la version originale sur FlickR ou télécharger ce schéma au format PDF.
Tout d’abord, l’essentiel de l’activité d’un collaborateur devrait pouvoir se faire en ligne (sur l’intranet ou avec des accès sécurisés quand il est en déplacement ou en télétravail). Le portail d’entreprise endosse alors une très grosse responsabilité car il est l’épine dorsale sur laquelle repose un certain nombre de briques essentielles :
Le tableau de bord qui sert à concentrer l’attention des collaborateurs sur un écran unique d’où il pourra accéder à l’ensemble des informations, services et applications qui lui sont utiles au quotidien (sous forme d’indicateurs, de raccourcis ou d’alertes). C’est en quelque sorte un Netvibes d’entreprise (ou un Portaneo qui est un équivalent open source) ;
Le profil du collaborateur qui va lui permettre de contextualiser et de personnaliser l’information mais également l’accès aux différents services. Ce profil sera également le point de départ (et d’arrivée) de l’ensemble de l’activité sociale du collaborateur (quelque chose à mi-chemin entre Facebook et LinkedIn) ;
Le mécanisme d’authentification qui va lui permettre d’avoir un accès complet ou restreint aux applications internes, partagées ou externes (l’équivalent d’un OpenID mais en plus robuste) ;
Les filtres seront particulièrement utiles pour ne pas le noyer sous une masse d’information. Ils pourront être individuels (en fonction de critères définis par le collaborateur) ou collaboratifs (en fonction de critères et paramètres communs à un groupe d’utilisateurs ciblés) ;
Le moteur de recherche sera enfin un outil essentiel pour pouvoir accéder à la fameuse business-critical information. Ce moteur pourra être sémantique (fonctionnant à partir d’un thésaurus), empirique (auto-apprenant comme l’index de Google) ou social (utilisant de tags et de systèmes de notation) ; ou pourquoi pas les trois (comme le propose CoReap).
Fermes de blogs et wikis comme alternatives aux fichiers qui s’égarent
Par définition, un fichier ça s’égare, ça ne tient pas forcément dans la limite imposée par votre boîte email, ça encombre les serveurs… bref c’est un outil qui date d’une autre époque, celle des années 90 où Microsoft et sa suite Office étaient vues comme des accélérateurs de business. Aujourd’hui la réalité est tout autre : nous rédigeons sous Powerpoint, faisons des tableaux dans Word et des schémas dans Excel. Bref, il est temps que ça change et c’est là où les blogs et wikis entrent en scène.
Les blogs tout d’abord, avec leur moteur de publication très simple qui permet aux contributeurs de commencer à rédiger sans avoir à chercher la notice ou à suivre une formation. Ces blogs et leurs interfaces intuitives permettent également aux novices de “consommer” l’information avec plus de précision (système de catégories, d’archives, de mots-clés) et d’efficacité (abonnement au flux RSS). Dans certains grands groupes (IBM, Microsoft, GE…) les blogs se comptent par milliers et sont regroupés dans des fermes de blogs : horizontales (par métiers), verticales (par business unit ou pays) et transversales. Les blogs sont un moyen très simple d’extraire l’information de systèmes propriétaires (fichiers, emails…) et de la partager à grande échelle (le blog du patron) ou de façon plus locale (blog d’une équipe projet composée de quelques personnes).
La communication n’en devient alors que plus simple : plus d’emails qui se perdent, plus de réponses enchevêtrées où il manque toujours quelqu’un en copie, plus de doublons, plus de susceptibilités (“ce message m’était adressé en priorité, pourquoi ne suis-je qu’en copie ?“). Tout est géré par le moteur du blog : la publication, les commentaires, l’archivage, la catégorisation. Cerise sur le gâteau : un nouvel entrant dans une équipe peut avoir accès à l’historique des échanges en quelques clics. La règle d’or : si vous avez plus de 5 personnes en copie d’un email, faites-en plutôt un billet. Typepad est bien évidement un acteur de choix mais IBM propose aussi son offre.
De plus, les moteurs de blog intègrent tous la possibilité de publier des flux RSS qui sont un pré-requis indispensable à la circulation de l’information : légers, flexibles et universels. Des sociétés se sont même spécialisées dans la gestion de flux RSS d’entreprise à l’image de KnowNow.
Les blogs externes font également partis de la blogosphère d’une entreprise : les collaborateurs peuvent y souscrire individuellement ou les inscrire au sein de grands bookmarks collectifs. Ceux-ci peuvent être spécifiques à un métier ou un département. Cogenz, ConnectBeam et IBM proposent des solutions de ce type.
De même, des portails collaboratifs comme Digg ou Wikio peuvent être mis en œuvre au sein d’un département pour pouvoir filtrer l’information et ne faire ressortir que les articles les plus pertinents (en fonction des notes).
Les wikis sont également l’occasion de se simplifier la vie (professionnelle) : plus de conflits de version, plus de d’historique des modifications indéchiffrables, plus d’aller / retour incessants par email, plus de noms de fichiers à la noix (“cr_reunion_final_fr_V2_Fred_OK_print.doc”)… Les wikis sont des applications en ligne qui sont nativement collaboratives : chacun apporte sa petite contribution (rédaction, compléments, corrections…) et l’information est toujours à jour. De plus, l’historisation est automatique, la modération peut se faire à postériori, les droits peuvent être gérés en fonction du profil (lecture, modification, modération…).
Dans le cadre de bases de connaissance verticalisées (marketing, juridique, S.I….) les wikis offrent une alternative très simple aux systèmes de gestion de la connaissance. Beaucoup moins sophistiquée, certes, mais beaucoup plus simple à mettre en œuvre. Les champions du wiki d’entreprise sont des fournisseurs comme SocialText, Atlassian ou MindTouch.
Il est important de préciser que les wikis ne s’exploitent pas forcément de manière isolée, ils peuvent être combinés avec d’autres outils pour pouvoir bâtir des Knowledge Ecosystems.
Univers virtuels et micro-blogs comme supports de formation
De nombreux progrès peuvent être fait dans le domaine de la formation en ligne, à commencer par l’utilisation de blogs dans le cadre de micro-formation. L’idée ici d’éviter déplacement des collaborateurs en un même endroit pendant une journée et de leur délivrer à la place par email ou par flux RSS un petit bout d’une formation (entre 2 à 5 minutes avec éventuellement un exercice corrigé). Cette pratique permet d’éviter d’immobiliser une salle et une journée de travail pour les collaborateurs. De plus, elle permet de travailler sur le long terme (mémoire chimique par opposition à la mémoire électrique).
Dans un autre domaine, le v-learning peut également aider à palier aux contraintes logistiques (déplacements et réservation d’une salle de réunion) en proposant une alternative très crédible aux conférences téléphoniques : les espaces de collaboration 3D comme peuvent en proposer Tixeo ou I-maginer.
Il est également possible d’exploiter les univers virtuels dans le cadre de simulation ultra-réalistes (serious games) pour tester les réactions et comportements des employés face à des situations de crise très difficiles à mettre en œuvre sur un site physique. C’est ce que proposent des sociétés comme IBM ou Sun avec cette nouvelle itération du théâtre d’entreprise.
Pour en savoir plus, je vous recommande de lire la définition de Wikipedia : Serious Game ; cette simulation de start-up : SpigIt ; ou encore cet article sur des simulations de situations de crise : Emergency Training in Second Life.
Pourquoi ne pas évoquer également le cas de Grockit, une start-up qui propose une solution de v-learning basée sur la collaboration massive, ils appellent ça du MMPOL (Massive Multi-Player Online Learning).
En poussant ce concept un peu plus loin, il serait même possible d’envisager des espaces virtuels où les collaborateurs pourraient suivre de formations, organiser des réunions, partager des expériences professionnelles… au travers d’une interface 3D. Ces intranets virtuels (intravers) sont d’ailleurs en expérimentation comme en témoignent les vidéos de ce billet : Vers des intravers avec les Virtual Workplaces de Sun et IBM.
Extranet + Collaboration = Collaboranet ?
Toujours dans le domaine de la collaboration, les espaces de travail collaboratifs présentent l’énorme avantage de simplifier le déploiement et la gestion des participants. Ceux qui ont déjà dû endurer (subir ?) MS Project ou Lotus Notes savent de quoi je parle. Les applications de gestion de projet en ligne comme BaseCamp, ProjectPlace ou ActiveCollab (un équivalent open source) ou des extranets applicatifs comme JotSpot ou ClearSpace sont un modèle d’efficacité et d’intuitivité.
Ce type de plateforme collaborative existait déjà dans le monde du logiciel (avec des services comme CollabNet) mais peut être adapté à tout type d’activité.
Nous pouvons également citer les plateformes de collaboration qui fonctionnent comme des boîtes à idées collaboratives, c’est la cas de FeedBack 2.0 qui propose une solution de collaboration basée sur des recommandations.
Mashup d’entreprise et applications en ligne viabilisés par les API
Les interfaces riches ont grandement contribué à la remise au goût du jour des applications en ligne. Que ce soit dans une configuration bureautique (voir les offres suivantes : Zoho, ThinkFree, Zimbra… ainsi que cet article : Boundary Spanning at Office 2.0) ou pour une application plus lourde (vous connaissez SalesForce ?). Le bénéfice évident de ces solutions est un gain de simplicité (déploiement, mise à jour, modèle de facturation) sans pour autant diminuer la richesse ou la productivité. Dans certains cas de figure, les applications en ligne permettent même de faciliter l’intégration et de faire du SOA en version light : Extending SalesForce.com and SOA with rich internet applications.
Peut-être dans un avenir proche pourrez-vous concevoir votre système d’information personnel à la demande (c’est le but poursuivi par des plateformes comme AppExchange, SugarExchange, Iceberg…) ou encore à des systèmes d’information wikifiés (attendez pour cela de voir ce que va donner la fusion de JotSpot et de Google Apps).
En plus de ces applications internes, le système d’authentification peut également vous servir à vous connecter à des applications externes (places de marché B to B, sites de voyage…) sans avoir un solliciter un intermédiaire (juste un serveur d’identité professionnelle).
Réseau social d’entreprise et système de coaching social pour favoriser l’intégration
C’est très certainement dans la dimension sociale d’une entreprise que l’on peut réaliser les plus gros progrès. Les grands groupes (ou même les PME) souffrent en effet d’un manque de… gens qui parlent entre eux ! Pour faire court : les mêmes tâches sont réalisées par plusieurs personnes d’une même structure. C’est là où les réseaux sociaux trouvent leur place : mettre en relation les bonnes personnes, que ce soit pour récupérer une information, pour mutualiser des compétences ou pour monter des équipes. L’idée n’est pas d’outrepasser la hiérarchie ou le service des RH mais plutôt de fluidifier les échanges (pour de vrai !). Les réseaux sociaux B to B (comme LinkedIn) sont intéressants mais ouverts à tous. A partir du moment où une structure dépasse le millier de collaborateurs, des solutions comme Affinitiz ou VisiblePath prennent tout leur sens.
Ces réseaux sociaux internes reposent sur des profils de collaborateurs extrêmement détaillés qui permettraient de rassembler des collaborateurs par compétences / affinités voir de proposer un principe de coaching d’entreprise : les collaborateurs poursuivant le même objectif (apprendre le chinois, se perfectionner en informatique…) se regroupent pour s’entre-aider. Ce principe existe déjà avec des services comme 43 Things, InpowR ou encore GoalMigo.
Enfin, il serait tout à fait possible dans un second temps d’étendre ce réseau social d’entreprise aux anciens collaborateurs : retraités, stagiaires, prestataires… pour pouvoir rapidement retrouver une compétence ou une information perdue avec un système de prime (boonty) comme on en trouve sur les plateformes de crowdsoucing (du type Innocentive).
Micro-blogging et lifelog pour documenter le quotidien
Pour finir, il serait également intéressant d’implémenter des solutions de micro-blogging (comme Twitter ou Jaiku) pour pouvoir animer des micro-communautés (et désengorger la messagerie d’email parasites). Ces services pourraient également servir à “documenter” (historiser ?) l’activité quotidienne d’un collaborateur (en s’inspirant de services comme Plazes par exemple pour suivre les déplacements).
En poussant cette idée un peu plus loin, il serait même possible d’implémenter des services comme Slife ou MyLifBits pour éviter aux collaborateurs d’avoir à saisir leurs journées de travail dans des systèmes de time reporting.
Le principe de lifelog d’entreprise est peut-être celui qui vous fera le plus grimacer. Son côté surveillance au quotidien à de quoi faire peur mais il pourrait s’avérer très utile pour déterminer quel à été l’apport global d’un collaborateur, d’évaluer l’empreinte qu’il a laissée. Voir à ce sujet cet article : Les LifeLogs, créer une mémoire d’entreprise.
Un pour tous et tous pour un
Je me permets d’insister une nouvelle fois sur deux notions essentielles :
Tous ces outils ne servent à rien s’ils ne sont pas adoptés par les collaborateurs. Comprenez par là que l’impulsion doit venir de la Direction Générale qui va cautionner et encourager les changements nécessaires dans les habitudes et méthodes de travail. Des expérimentations peuvent être menées dans un premier temps pour tester l’appétence des collaborateurs à ces nouvelles pratiques, mais vous devrez forcément impliquer votre direction pour pouvoir envisager un déploiement plus large.
L’efficacité de ces outils est décuplée s’ils fonctionnent ensemble. Essayez d’imaginer la puissance d’un dispositif comme celui décrit dans mon schéma d’ensemble : les collaborateurs se connecteraient tous les matins à leur Netvibes d’entreprise pour surveiller l’actualité, l’avancement des projets ou encore l’activité dont ils ont la charge ; ils auraient à leur disposition les outils sociaux pour trouver rapidement l’information ou la personne-clé. Ils pourraient en quelques clics accéder ou déployer l’application en ligne la plus adaptée à leur besoin, à défaut ils la créeraient.
Ce n’est donc pas les outils qui tirent la collaboration, mais plutôt les utilisateurs. Souvenez-vous que s’il est possible de faire de la très bonne collaboration avec une simple feuille de papier, il est quasi-impossible d’en faire de même avec des collaborateurs récalcitrants ou méfiants (même avec les meilleurs outils du marché).
Quelle solution choisir ?
De nombreux acteurs sont déjà positionnés sur le créneau de l’Entreprise 2.0 :
Il serait très délicat de vous suggérer une solution miracle qui corresponde à toutes les configurations possibles et se conforme à toutes les contraintes. La meilleure approche est encore d’expérimenter et d’adopter une démarche empirique.
Par où commencer ?
Comme je l’ai précisé plus haut, la mise en œuvre de pratiques dites d'”Entreprise 2.0” s’accompagne de nombreux bouleversements dans les habitudes de travail. Il convient donc d’avoir une approche graduelle :
Recenser dans votre organisation des initiatives déjà menée (sait-on jamais…) ;
Faites un sondage auprès des collaborateurs pour savoir quels services web 2.0 ils utilisent déjà (Netvibes, LinkedIn, Wikipedia, blogs…) ;
Identifiez les collaborateurs-clés qui sont faciles à convaincre et peuvent faire du prosélytisme (des “champions” de l’Entreprise 2.0) ;
Trouvez un service de petite à moyenne taille avec des collaborateurs à l’esprit ouvert et proposez-leur un blog ou un wiki ;
Mettez en place des indicateurs de performance (KPI) pour pouvoir mesurer l’apport de ces outils ;
Soutenez-les au quotidien dans l’utilisation de cet outil (faites des “piqures de rappel”) ;
Faites-le point avec eux au bout de 2 à 3 mois (entretiens individuels ou de groupe) ;
Monter un dossier où vous expliquez le contexte, décrivez la valeur ajoutée (avec les KPI et des témoignages) et proposez un déploiement à plus grande échelle à votre direction ;
Rédigez une feuille de route où vous lancerez différentes expérimentations en parallèle dans différents services ;
Passez votre entretien annuel d’évaluation et touchez votre prime de fin d’année pour avoir “démontré une forte capacité d’innovation et joué un rôle majeur dans la mutation des processus internes et l’enrichissement de la vie sociale de l’entreprise“.
Bien évidemment Rome ne s’est pas faite en un jour et il serait illusoire de vouloir passer du tout au tout. Je peux donc vous recommander un certain nombre de lectures pour étoffer votre propos (The Wisdom of Crowds, Wikinomics) ou encore ce site qui récence des études de cas : Cases 2.0.
Pour conclure, j’aimerais vous préciser quelque chose : les pratiques d’Entreprise 2.0 sont déjà en cours au sein de votre organisation. Vos collaborateurs ont en effet déjà créé leur profil LinkedIn, ils lisent déjà des blogs et possèdent une page Netvibes, ils consultent régulièrement Wikipedia ou YouTube. Ces pratiques sont pour le moment restreintes à une petite part des collaborateurs (ceux qui sont le plus à l’aise avec l’internet), mais qu’en sera-t-il dans 5 ans ? Modifier les outils et habitudes de travail est un gros chantier, surtout dans une grosse organisation. Il est donc essentiel d’entamer dès à présent une réflexion de fond sur l’Entreprise 2.0 avant que les nouveaux diplômés de la génération MySpace et Skyblog arrivent sur le marché du travail et ne fuient votre entreprise (car ils la trouveront trop ringarde) pour postuler chez vos concurrents.
Bloggeurs / bloggeuses, designeurs / designeuses, marketeurs / marketeuses, consultants / consultantes, vous êtes toutes et tous conviés à la première édition des Yulbiz à Paris. Yulbiz ? Mais oui, les rencontres informelles entre bloggeurs et professionnels du web : le vendredi 1er juin à partir de 18 H chez Urbi et Orbi.
En fait je profite de la venue à Paris de Claude Malaison pour importer cette pratique d’affaires qui nous vient du Québec. C’est Michel Leblanc (entre autres) qui est à l’origine de ce nom barbare, mais je trouve tout à fait sympathique de faire des échanges culturels de ce type.
En participant, vous aurez l’occasion :
d’échanger vos points de vue (et surtout vos cartes de visites) ;
de dialoguer avec Claude Malaison et de profiter de son expertise sur les NTIC (et de son authentique accent québécois) ;
de vous restaurer au buffet d’antipasti ;
de relever vos emails et de notifier vos amis via Twitter grâce au Wifi gratuit.
Bref, ça se passera le 1er Juin à partir de 18 H : Urbi et Orbi, 93 rue Montmartre – 75002 Paris (près de la bourse, plan d’accès).
Pour celles et ceux qui souhaites venir, n’hésitez pas à vous présenter (2 lignes + URL) dans les commentaires.
2007 sera une grande année pour les interfaces riches (voir à ce sujet mon précédent billet). Pour célébrer cette révolution à venir, je vous propose de faire une rétrospective sur dix années d’évolution des interfaces web, en incluant un peu de prospective sur l’année à venir.
J’ai résumé tout cela dans ce schéma :
La page HTML : simple et efficace
La manière la plus simple de réaliser une interface web est d’utiliser HTML. Pour consulter une page web, il faut : un système d’exploitation et un navigateur. C’est simple et efficace, suffisamment efficace pour faire fortune (à l’image d’eBay ou d’Amezon).
L’applet : un peu plus de puissance mais au détriment du confort d’usage
Durant la fin des années 90, sont apparus des micro-applications qui pouvaient être exécutées au sein d’une page web : les applets réalisées en Java. Pour pouvoir les exécuter, il fallait bien évidemment un système d’exploitation, un navigateur, mais également une machine virtuelle. C’est cette dernière qui servait à interpréter le code Java (qui n’a rien à voir avec Javascript).
Les applets permettent de faire plus de chose que le HTML mais au détriment du confort d’usage, car les applets sont lourdes et longues à démarrer (de 1 à 3 secondes) et que la machine virtuelle nécessite souvent des mises à jour intempestives. Quand il s’agit du configurateur en 3D de Volkswagen, ça va, mais quand il s’agit d’un simple calendrier pour choisir une date comme sur le site de la banque Fortis, c’est inadmissible.
Les RIA : le meilleur compromis à ce jour
Puis sont apparues les Rich Internet Applications qui proposaient de bien plus grandes possibilités d’affichage et de manipulation que le HTML. Ces interfaces riches pouvaient être réalisées en AJAX (à l’image du sélecteur de diamant d’Amazon ou du site de GAP) ou en exploitant des technologies vectorielles comme Flash ou WPF/E. Pour les faire tourner, vous devez posséder le bon plug-in (ce qui est le cas de 99% des ordinateurs pour Flash). L’intégration des animations au sein d’une page web est transparente et très performante (à l’image du très bon comparateur de Ford Vehicles).
Les widgets : petites mais terriblement efficaces
Plus récemment, des petits modules autonomes sont venus s’installer sur notre bureau : les widgets. Ces micro-applications nécessitent plusieurs choses pour pouvoir tourner : soit un programme appelé moteur de widget (Yahoo! Widget, Google Desktop, Kapsules sous Linux ou encore le navigateur Opera), soit un système d’exploitation de nouvelle génération comme Windows Vista ou Mac OS X.
Les RDA : l’avenir du logiciel ?
La toute dernière évolution des interfaces web s’appelle les Rich Desktop Applications. Tout comme les applets, les RDA nécessitent une machine virtuelle (Eclipse RCP, NetBeans, Java Web Start, XULRunner de Mozilla, Le futur Apollo d’Adobe ou encore le SmartClient de Microsoft). Ces technologies permettent d’avoir des interfaces aussi robustes que des applications et la simplicité de déploiement des sites web (pas besoin de les installer sur le système d’exploitation).
Plusieurs expérimentations sont en cours autour des RDA : SongBird (un concurrent de iTunes réalisé avec XUL), le Mozilla Amazon Browser (une RDA qui exploite le catalogue d’Amazon) ou encore le module d’eBay réalisé avec Apollo.
Conclusion : le service avant tout
Après ce formidable déballage des technologies toutes plus prometteuses les unes que les autres, je vous propose de faire le constat suivant : Qui avons-nous à gauche du schéma ? Amazon et eBay. Qui retrouvons-nous à droite du schéma ? Amazon et eBay. L’enseignement que nous pouvons en tirer est le suivant : si votre service est bon alors ces différentes technologies (et les plus récentes en particulier) ne doivent vous servir qu’à enrichir l’expérience utilisateur que vous proposez. Par contre si votre service n’est pas performant alors ne rêvez pas, l’interface (quelle que soit la technologie utilisée) ne compensera pas une expérience utilisateur négative.
Je vous laisse méditer là dessus…
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