Les FAQ collaboratives comme alternatives aux forums ?

J’ai déjà eu l’occasion de m’exprimer sur les forums : véritables institutions du web, ils sont jusqu’à preuve du contraire l’outil de discussion le plus populaire et démocratique de l’internet (cf. Les forums, piliers des médias sociaux ?).

Il n’empêche que les forums souffrent de grosses lacunes :

• Le contenu est dur à lire car la syntaxe n’est pas toujours bonne (beaucoup d’abréviations, de jargons, de smileys…) ;
• Les réponses y sont dures à lire car il faut parcourir tout le fil de discussion et en interpréter le contenu (cela génère souvent des discussions sans fin) ;
• Le contenu est rangé en vrac dans des catégories / sous-catégories pas toujours évidentes à comprendre pour les néophytes (il faut alors se battre avec le moteur de recherche interne) ;
• Il est souvent très intimidant d’y poser une question et les nouveaux sont bien (trop) souvent aiguillés vers la rubrique “nouveaux”.

Bref, même s’ils ont rendu et continuent de rendre de fiers services, ils commencent à montrer leurs limites et se sont largement fait “voler la vedette” par les blogs. Pourquoi ? Tout simplement parce que les blogs sont bien mieux référencés (URL lisibles) et plus simples d’accès (navigation par catégories et mots-clés, système de commentaires ultrasimples…). Je ne suis pas en train de comparer les forums et les blogs, mais juste de pointer du doigt les carences de plateformes sociales qui n’ont quasiment pas évoluées en 10 ans.

Si je devais faire une analogie, je dirais que les forums sont comme des trous noirs : Ils ont une terrible force d’attraction mais ne recrache jamais le contenu qu’ils absorbent. Comprenez par là que le contenu d’un forum ne vit pas, il s’accumule et n’est quasiment plus visible de l’extérieur (il faut être dedans pour bien en apprécier la teneur).

Bref, j’ai l’intime conviction que les forums ont fait leur temps et doivent maintenant soit évoluer soit être remplacés. Remplacés par quoi ? Par les FAQ collaboratives. Pourquoi ce choix ? Car les FAQ collaboratives répondent aux mêmes besoins que les forums tout en présentant un format plus facile d’accès et surtout plus simple à exploiter dans une dimension sociale ou collaborative.

Par FAQ collaboratives, j’entends des plateformes comme Yahoo! Answers (généraliste) ou StackOverflow (réservée aux développeurs). Elles remplissent les mêmes rôles que les forums : accumuler du savoir auprès d’une communauté et faciliter les discussions sur des sujets pointus. Là où les FAQ collaboratives peuvent faire la différence c’est qu’elle apportent une structure plus robuste pour les contenus et mettent en oeuvre des dynamiques sociales plus valorisantes (stimulantes ?).

Illustration avec StackOverflow, une gigantesque FAQ collaborative pour les développeurs. Les contributions se font sous la forme de questions auxquelles la communauté répond. Un système de mots-clés permet de naviguer entre les questions traitant des mêmes sujets :

Les réponses sont commentées / notées et celui qui a posé la question peut choisir une réponse pour clore la discussion. Donc du point de vue du lecteur, le format est plus pratique qu’un forum car les visiteurs peuvent se contenter de lire la question et la réponse choisit (en évitant la discussion) :

Du point de vue des contributeurs, le format est également plus intéressant que les forums car il introduit les profils publics où sont listés les questions / réponses mais également le social score et les récompenses (badges) :

Ce système de FAQ collaborative est donc bien plus valorisant pour un contributeur qu’un forum où il ne sera qu’un pseudo parmi d’autres. C’est également un système moins intimidant pour les nouveaux qui peuvent dans un premier temps se contenter de voter ou de laisser des commentaires avant de se lancer à rédiger une réponse ou poser une question. Ils peuvent ainsi accumuler un petit peu de karma avant de participer de façon plus active, c’est une forme d’encouragement plus subtile que les grades des forumistes (modérateurs…).

C’est d’ailleurs ce principe de rétribution d’estime qui a fait le succès de cette plateforme (lire à ce sujet : Anthropologie, The Art of Building a Successful Social Site. Succès qu’ils sont d’ailleurs en train de répliquer avec cette seconde plateforme quasi identique : Server Fault.

Bref, pour résumer, je vois dans les FAQ collaborative le digne successeurs des forums car c’est un format plus simple à lire / référencer, car le contenu est mieux structuré et car les contributeurs sont mieux stimulés et récompensés. J’y vois surtout un format moins “fermé” que les forums qui ont tendance à faire tourner en rond les communautés qu’ils fédèrent.

Je sais par avance que cette prise de position ne va pas plaire aux forumistes confirmés, mais après tourné et retourné le problème dans ma tête, je ne vois toujours pas comment faire évoluer les forums pour combler les lacunes citées plus haut.