Mythes et réalités du social commerce

J’étais la semaine dernière invité par les équipes de Prestashop à participer à leur quatrième barcamp. Une manifestation fort intéressante, car réunissant de nombreux professionnels du commerce en ligne. Vous allez sûrement avoir beaucoup du mal à me croire, mais les médias sociaux étaient cette année un sujet de discussion central !

Plus sérieusement, le social commerce est un sujet encore obscur, j’en avais déjà parlé l’année dernière (Tour d’horizon du social commerce), et j’ai pris beaucoup de plaisir à l’éclaircir à nouveau au cours de cette conférence. Notez tout d’abord que cette notion n’est pas neuve, car on en parlait déjà au siècle dernier dans des livres comme le Cluetrain Manifesto (“Les marchés sont des conversations“). Je vous recommande à ce sujet cette très belle infographie : Social Commerce Psychology.

Le premier point sur lequel j’ai lourdement insisté est la limite de la portée des boutiques intégrées à Facebook, sujet qui a également été traité sur ce blog (Les pratiques de commerce en ligne sur Facebook ou F-commerce gagnent-elles vraiment en maturité ? et Social shopping : “Il faut arrêter de se focaliser sur les boutiques Facebook“). Pour résumer une longue explication : les médias sociaux offrent un terrain d’expression et d’interaction bien plus vaste qu’une boutique Facebook.

Je profite donc de cet article pour vous donner ma définition sur le social commerce : un sous-ensemble du commerce électronique qui implique l’utilisation des médias sociaux pour stimuler les interactions sociales et les contributions des utilisateurs, ainsi que de faciliter la vente de biens et services en ligne.

J’insiste sur deux points de cette définition : il est bien question de stimuler des conversations, pas de crier plus fort que les autres. De même, nous parlons bien de faciliter la vente, donc la prise de décision, pas de la précipiter artificiellement en distribuant des coupons de réduction.

Dans ma présentation, j’ai identifié six leviers pour le social commerce :

• Visibilité, car les médias sociaux sont un terrain de jeux idéal pour viraliser un message ou une offre ;
• Réputation, car les discussions sont au coeur des interactions sur les médias sociaux et qu’elles vous offrent l’opportunité de valoriser vos produits / services ou de répondre aux interrogations des prospects ;
• Proximité, car une présence sur les médias sociaux (blog, compte Twitter ou Facebook…) permet de réduire la distance sociale entre les clients et les représentants d’une marque ;
• Contextualisation, car la diversité des supports et des modalités d’interaction permettent de contextualiser la rencontre entre une offre et ses clients potentiels ;
• Recommandation, car il existe de nombreux services pour vous aider à trouver des idées d’achat (Etsy Gift Ideas ou Hunch qui a été récemment racheté par Ebay) ;
• Service client, car les médias sociaux sont un formidable vecteur d’échange entre les clients et les marques, et qu’ils offrent la possibilité de démontrer l’intérêt qu’elle porte à ses clients.

Un certain nombre d’exemples sont cités dans le support de présentation, je vous engage à les visiter pour vous donner une vision plus précise de ces leviers.

En conclusion, et c’était le thème de mon intervention, je dirais que l’acte d’achat en ligne à été profondément transformer par l’avènement des médias sociaux et de la mobilité : Les prospects se renseignent et prennent leur décision avant de visiter une boutique en ligne, ils partagent leur expérience d’achat et sont en quête de conseils d’utilisation en dehors des boutiques en ligne. En conséquence, les marchands doivent s’adapter à ces nouveaux usages et décliner ses campagnes, sa présence, son offre et sa relation-client sur ces nouveaux canaux (médias sociaux, smartphones, tablettes, TV connectées…). En résumé : Avoir une approche multicanal.