Commerce en ligne : L’amour avant la technologie

Voilà plus de cinq ans que je rédige ce blog, dont l’ambition éditoriale est de vous faire découvrir et apprécier les interfaces riches exploitées dans un contexte marchand. Est-ce là le secret du bon e-commerçant : utiliser les bonnes technologies ? Non pas vraiment. Si je suis un enthousiaste de la première heure des modules marchands en ligne enrichis (avec ou sans Flash), je pense qu’il est important de préciser que la technologie (ex : Flash, Magento, Criteo…) ne compensera jamais un service client défaillant.

Bon OK, en écrivant ça je ne fais qu’enfoncer des portes ouvertes. Mais laissez-moi néanmoins préciser le fond de ma pensée : les technologies d’interfaces riches sont là pour améliorer l’expérience des clients, faciliter la prise de décision d’achat et augmenter le taux de transformation. Les technologies présentées sur ce blog ne sont pas à considérer comme des recettes de succès, mais comme un des leviers vous permettant d’améliorer votre efficacité marchande. À ce titre, elles sont indéniablement un plus, mais vous pouvez tout à fait améliorer l’expérience d’achat de votre boutique en ligne en utilisant d’autres leviers.

J’avais déjà évoqué ce point lors de mon intervention au barcamp Prestashop l’année dernière (Social Commerce : Vendre sur les médias sociaux), et il me semble important de l’écrire sur ce blog pour que mes lecteurs n’oublient pas ce point essentiel : la meilleure façon de fidéliser vos clients est de leur témoigner de l’amour. Les technologies RIA sont parfaites pour séduire les prospects et leur montrer que vous leur témoignez de l’attention, que vous soignez la présentation de vos produits, mais il existe des alternatives non technologiques pour arriver à un résultat équivalent, voire parfois supérieur.

Il existe ainsi des gestes simples pour matérialiser l’attention (l’amour) que vous portez à vos clients :

  • Proposer un emballage soigné avec du papier ou des auto-collants personnalisés. C’est ce que font des e-commerçants comme Petit Zèbre ou La Case de Cousin Paul (dont nous avions déjà parlé ici).

    Exemple de colis utilisé par le Petit Zèbre
  • Écrire un message de remerciement et/ou de bonne réception à la main. C’est par exemple ce que fait Christiane pour faire la promotion de son blog marchand (elle vend notamment sur la marketplace d’Amazon).

    Le message qui Christiane glisse dans ses colis
  • Mettre des bonbons ou des petits cadeaux dans le colis. C’est ce que fait Archiduchesse qui propose généralement un bonbon et des stickers (Les gestes d’une e-boutique pour fidéliser).

    Les bonbons offerts par Archiduchesse

L’important n’est pas ici de scotcher vos clients avec de grands élans de générosité, mais simplement de faire un geste. Peu importe le bonbon ou le petit cadeau (j’ai par exemple reçu un jour un tout petit Tyrannosaure en plastique), ce qui compte c’est de prouver à vos clients que derrière une boutique ne ligne, il y a des hommes et des femmes qui pensent à eux.

Le dernier exemple que j’ai à vous proposer est une anecdote que je ressors dès que je le peux en conférence : j’ai passé commande l’année dernière chez Le Slip Français, une boutique en ligne de sous-vêtements dont les produits pour hommes portent le nom de sous-marins de la Marine Nationale. Le produit que j’avais commandé s’appelait « L’Intrépide« , et la personne qui a fait le colis me l’a marqué sur l’enveloppe d’expédition.

Cette anecdote illustre à merveille le genre de geste à priori anodin que n’importe quel e-commerçant peut faire pour témoigner de l’attention à ses clients. Une marque d’attention à laquelle j’ai été particulièrement réceptif.

Moralité : je ne remets pas en question l’intérêt des technologies d’interfaces riches, de retargeting ou de predictive shopping, mais parfois, un simple marqueur suffit à faire la différence par rapport à vos concurrents. Je vous propose de méditer là-dessus…

9 commentaires sur “Commerce en ligne : L’amour avant la technologie

  1. Très juste. (Au même titre que dans le monde réel on pardonnera toujours une caisse enregistreuse défaillante mais pas une vendeuse peu aimable.)
    J’ai d’ailleurs un exemple tout frais (qui date de cette semaine) : j’ai commandé du matériel sur un vieux site (sous ZenCart, c’est dire…) très moche ( http://www.lipoly.de/ ) mais la commande m’est arrivée avec un (petit) paquet de bonbons (des “sour worms”, j’adore).
    Le ressenti final de cette expérience d’achat en est ainsi excellent. Malgré ZenCart.

  2. Et oui ne pas oublier que dans l’expression « commerce en ligne », avant toute chose il y a le mot « Commerce »!

    Et le commerce ne date pas d’aujourd’hui. Et encore trop de e-commerçants oublient avant toute chose qu’un bon produit, un bon positionnement et donc une offre cohérente avec sa cible sont des critères plus que déterminants pour un projet e-commerce avant de parler ergonomie, navigation, moteur de recherche, programme de fidélisation…

  3. Chez Rue Paradis nous offrons toujours une recette culinaire sous la forme d’une carte postale à nos clients afin de prolonger le plaisir gustatif de nos bonbons à la réglisse. Par ailleurs, chaque expédition est notifiée à l’aider d’un mail personnalisé. Nos retours clients sont très bons et nous avons même ouvert une rubrique où nous réalisons des interviews de fans : http://rue-paradis.fr/paroles-de-lakrids
    Plus qu’une activité de ecommerce, nous considérons notre activité comme une grande famille animée d’une passion commune : la réglisse.

  4. les idées sont bonnes, mais si je reçois le courrier de christiane, je me dis :
    – elle pourrait relire avant pour éviter les fautes (désolé, je suis un maniaque de l’orthographe)
    – elle ne doit pas avoir beaucoup de clients pour avoir le temps de faire ça. donc, n’y a-t-il pas un risque qu’elle disparaisse lors de ma prochaine commande ?

    après, le meilleur moyen de fidéliser, c’est d’avoir des produits de qualité, non ?

  5. @ Olivier > Alors là je m’inscris totalement en faux : Christiane fait autant de faute d’orthographe que moi. Ça prouve que c’est un être humain, et qu’elle se soucie de la dernière impression qu’elle laisse à ses clients.

  6. La relation client … encore et toujours ! Sur Edenzo.com, on offre parfois un petit jouet ou une friandise, toujours accompagnée d’un courrier à l’attention de notre client.
    Un client satisfait, c’est un commerce réussi !

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