Les robots peuvent-ils ré-enchanter l’expérience d’achat en magasin ?

Les vendeurs, et plus généralement le personnel en magasin, ont toujours occupé un rôle essentiel dans l’accueil des visiteurs, le conseil et la relation-client. Le problème est que les « opérateurs humains » sont inconstants (après tout, l’erreur est humaine) et qu’ils coûtent cher à former / motiver. Du coup, on en vient à se demander s’il ne serait pas possible de « compenser » avec des robots. C’est très certainement dans cette optique que la chaine hôtelière Aloft a présenté récemment les Botlrs, des robots en charge du service de chambre pour un de leur hôtel en Californie : Starwood Introduces Robotic Butlers At Aloft Hotel In Cupertino.

Puis ça a été au tour de Lowe, une enseigne de distribution américaine, de présenter son concept d’assistant d’achat robotisé : Shopping? The robot will help you now. Conçus par la société Fellow Robots, les OSHbots sont chargés de l’accueil et de l’orientation des visiteurs, ils sont équipés d’une caméra et d’un large écran pour pouvoir interagir avec les clients.

Les assistants d'achat robotisés de Lowe's
Les assistants d’achat robotisés de Lowe’s

Les concepteurs de ces robots envisagent d’hors et déjà d’équiper les prochaines versions avec une imprimante 3D pour pouvoir dépanner un client qui cherche à remplacer une petite pièce.

Puis la semaine dernière c’était au tour de Nestlé d’annoncer le déploiement de robots dans 1.000 boutiques au Japon : Nestlé to use humanoid robot to sell Nescafé in Japan.

Les futurs assistants d'achat dans les boutiques Nescafé au Japon
Les futurs assistants d’achat dans les boutiques Nescafé au Japon

Chose importante, les robots en questions, baptisés Pepper, ont été conçus en France par la société Alderbaran, déjà à l’origine de Nao, qui a été rachetée récemment par Softbank. L’objectif de ces robots est de vivre aux côtés des humains, voilà pourquoi ils ont un aspect humanoïde, et de pouvoir adapter leurs réponses en fonction des émotions détectées chez leurs interlocuteurs.

J’imagine que ces nouvelles vous laissent dubitatifs (cf. I met an emotional robot and felt nothing), car ces robots sont encore loin de pouvoir remplacer un vendeur. Certes, mais le problème est que le vendeur qualifié et motivé est une espèce en voie de disparition : la plupart du temps, le personnel en boutique utilise des tactiques très sophistiquées pour éviter tout contact avec la clientèle (ils circulent au pas de charge dans les rayons ou prennent un air très très occupé), est incapable de vous renseigner sur quoi que ce soit (« je pense qu’on va en recevoir prochainement…« ), voir, affiche ostensiblement leur désintérêt (« de toute façon maintenant tout passe par internet« ). Je suis bien d’accord avec vous que toutes les expérimentations citées plus haut sont à la limite du risible, en revanche, la qualité de l’accueil et du service généralement proposé en magasin est déplorable. Au final, on se dit que l’idée de déployer des robots n’est pas si loufoque, car les robots n’ont pas de saute d’humer, ils ne se vexent pas et sont faciles à mettre à jour. À toutes celles et ceux qui me disent que les robots vont détruire des emplois, je répond invariablement la même chose : ce sont les humains qui détruisent leurs propres emplois.

Mais ne nous égarons pas dans un débat stérile, car je pense ne pas me tromper en disant que tout le monde est d’accord sur le fait que les robots humanoïdes ne sont pas une solution viable dans un contexte de commerce omni-canal, du moins pas pour le moment. En revanche, nous avons à notre disposition des « robots logiques » (des applications mobiles et intelligences artificielles) qui sont parfaitement adaptés aux nouveaux parcours client des acheteurs connectés : Beyond Siri, Google Now and Cortana: What is the future of virtual assistants? et Galeries Lafayette creates in-store trip planner to ease shopping. Les assistants virtuels et applications mobiles sont des solutions à la fois pragmatiques et novatrices pour ré-enchanter l’expérience d’achat. Plutôt que de verser dans la futurologie, je vous recommande fortement de réorienter vos recherches dans cette direction.

2 commentaires sur “Les robots peuvent-ils ré-enchanter l’expérience d’achat en magasin ?

  1. Plutôt que de REMPLACER l’humain, le robot devrait pouvoir le compléter ! Effectivement, comme l’utilise Lowe, pour aider un client à trouver un produit, l’accompagner jusqu’à l’endroit où il se trouve,… pourquoi pas ! pour le reste, le conseil avisé, nourri d’émotion et d’empathie, gageons que l’humain sera encore capable de le faire, sinon,…

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