Les chatbots ne sont qu’une étape intermédiaire vers les interfaces naturelles

Cela fait à peine 6 mois que les premiers chatbots sont apparus sur Kik et Facebook Messenger, pourtant j’ai l’impression que l’on en parle depuis des lustres. Il faut dire qu’il y a eu beaucoup de choses publiées sur le sujet (petit rappel : The Complete Beginner’s Guide To Chatbots), mais il faut reconnaitre que la qualité des réflexions évolue dans le bon sens (Chat Bots Aren’t a Fad, They’re a Revolution). J’ai eu l’occasion d’intervenir cette semaine sur ce sujet dans le cadre de l’incubateur Immowell Lab. L’occasion de faire le point sur les dernières évolutions des chatbots et de bien appréhender leur importance, non pas en tant que technologie disruptive, mais en tant qu’usage transitoire vers les interfaces naturelles et le web ambiant.

Les chatbots ne datent pas d’hier

Pour celles et ceux qui se posent la question, non, les chatbots ne sont pas issus d’une nouvelle technologie, car ils existaient déjà au siècle dernier. Si l’on en parle autant, c’est que plusieurs conditions ont été réunies pour favoriser l’expansion fulgurante que nous avons connue ces derniers mois (3 stats that show chatbots are here to stay).

Si les premiers chatbots rendus disponibles sur Kik ou FB Messenger étaient assez décevants (après tout, ils sont à peine plus évolués que les serveurs vocaux interactifs), de gros progrès ont été réalisés pour fluidifier la découverte et le parcours d’achat : Facebook steps in to prove the value of chatbots with Tommy Hilfiger.

La possibilité de pouvoir acheter sans quitter l’application Facebook Messenger est un progrès notable qui ravira bon nombre d’annonceurs (Facebook Messenger now allows payments in its 30,000 chat bots).

Mais ne vous y trompez pas, si tous les géants du numérique se sont lancés sur le créneau (Facebook, Microsoft, Google et plus récemment Oracle), ce n’est pas pour le potentiel marchand des chatbots, mais plutôt pour le potentiel serviciel. Les chatbots ne sont en effet pas très malins, mais s’ils peuvent nous permettre d’automatiser 10 à 20% de tâches à faible valeur ajoutée, alors le ROI est immédiat : répondre aux questions les plus basiques (mais généralement les plus nombreuses), assurer la prise et gestion des RDV (ex : TGI Fridays’ new bot makes table reservations)…

L’important n’est pas le chatbot, mais ce qu’il y a derrière

Comme expliquer plus haut, la meilleure façon de décrire un chatbot est de la comparer à un disque vocal : c’est un programme informatique qui permet d’interagir avec des utilisateurs à travers une interface textuelle. Le coeur du chatbot est donc le moteur de règles, un ensemble d’algorithmes qui lui servent à comprendre les questions / demandes des utilisateurs et à déclencher le traitement correspondant (ex : rapatrier une information ou initier une transaction). Le chatbot n’est donc qu’une interface entre les utilisateurs et un éditeur de contenu, un fournisseur de service ou un marchand (pour schématiser). La connexion entre le chatbot et le S.I. se fait à travers une interface de programmation (API pour Applications Programming Interface). Mais à partir du moment où l’éditeur du contenu ou service exploite une API, celle-ci peut servir à un chatbot ou à n’importe qui d’autre : un autre site web, ou une autre interface. Et c’est là où ça devient intéressant, car ces fameuses APIs sont la condition pour pouvoir exploiter des interfaces naturelles comme la voix, notamment à travers les assistants personnels de Apple, Google, Microsoft ou Amazon (respectivement Siri, Google Assistant, Cortana et Alexa).

Nous en venons là au principal enseignement que vous devez retenir : les chatbots ne représentent qu’un très faible potentiel, car ils sont très laborieux à utiliser, surtout avec le clavier tactile des smartphones. La véritable révolution viendra des interfaces à commandes vocales que l’on retrouve sur les enceintes connectées d’Amazon, sur la dernière version de l’Apple Watch ou dans votre voiture. Certes, les chatbots sont encore largement perfectibles, mais ils progressent à grands pas, notamment grâce aux intelligences artificielles et aux techniques de machine learning (Don’t call them chatbots, call them intelligent assistants).

À ce sujet, ce n’est pas un hasard si Google a décidé d’annoncer le rachat d’API.ai le même jour que le lancement de Allo, sa messagerie instantanée qui intègre nativement son tout nouvel assistant : Google acquires natural language understanding startup Api.ai et Google launches Allo smart messaging app for Android and iOS.

Au final, l’intérêt réel des chatbots pour un annonceur est donc d’acquérir de l’expérience pour préparer l’ère post-smartphone, l’ère du web ambiant. Et elle arrive bien plus vite que prévu !

Je prendrais le temps de détailler ce que ce changement de paradigme implique, mais dans un premier temps, je vous propose de lire le diaporama de mon intervention de la veille.

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