J’ai donné hier un webinaire sur la transformation digitale, en partenariat avec la CCI Nord de France (le replay n’est disponible que pendant 7 jours alors profitez-en : Transformation digitale de l’entreprise, les étapes clés pour réussir). Un exercice périlleux, car le sujet est très vaste et je n’avais qu’1/2 h. Ce n’est pas la première fois que j’aborde le sujet sur ce blog ou dans une conférence, et je suis toujours surpris par les témoignages : « mon patron reste sourd, mes collègues ne veulent pas y croire, je ne sais pas par où commencer…« . Je n’ai pas la prétention de pouvoir traiter le sujet de façon magistrale, mais je vais tout de même essayer de vous apporter quelques éléments de compréhension et des clés pour bien démarrer.
L’expérience client est un sujet complexe à appréhender. Beaucoup de monde essaye en ce moment de s’approprier le concept (cf. L’expérience au coeur de la révolution du marketing dans un contexte de transformation digitale et Experience is the new black), mais assez peu prennent le risque de définir clairement ce que c’est et surtout la façon dont on peut concrètement l’améliorer. Je vous propose donc dans cet article de parcourir les différentes définitions que l’on trouve sur la toile et de lister les outils qui vous seront utiles.
J’avais l’habitude d’aller tous les ans à Le Web, non pas car j’adore patauger dans la neige au fin fond de la banlieue nord de Paris, mais par ce que c’était l’occasion unique d’écouter et même de rencontrer les grands acteurs du numérique, et plus particulièrement les patrons de la Silicon Valley. Le Web n’est plus, mais VivaTechnology en est le digne successeur, et en plus ça se passera en été !
J’étais à Londres la semaine dernière pour l’édition 2016 de l’Adobe Summit, la plus grosse conférence européenne dédiée au marketing digital. L’occasion pour moi de croiser mes comparses français et étrangers, et surtout de prendre le pouls du marché. Si la part belle a été faite à la donnée les éditions précédentes, cette année, on célébrait l’expérience client : Adobe Summit Positions 2016 as the Year of the Digital Experience Wave.
Même si les statistiques de WhatsApp sont très impressionnantes (800 M d’utilisateurs actifs), les 19MM$ payés pour acquérir cette application mobile sont encore très loin d’être amortis. Souvenez-vous que le fondateur, et actuel patron, de WhatsApp est notoirement opposé à la publicité, et que la monétisation par d’autres sources de revenus n’est pas si évidente (Facebook has a big problem. It can’t get Asians to pay for stuff. Yet).
Donc… Facebook est le roi des médias sociaux et règne également en maitre sur les terminaux mobiles. Une position dominante que l’on peut difficilement leur contester au vu des efforts considérables réalisés pour faire évoluer la plateforme plus vite que la concurrence. L’agilité est très certainement la qualité première de Facebook en tant que fournisseur de services. Une agilité et une rapidité d’exécution qui sont encore à l’oeuvre dans différents domaines :
De nombreux chantiers qui permettent à Facebook de s’installer toujours plus profondément dans le quotidien des internautes, et cela va s’accélérer avec la pression qu’ils sont en train de mettre sur les éditeurs de contenus : Facebook changes its News Feed algorithm (and its control over publishers). Une fois qu’ils auront réussi à faire de Facebook la première source d’information des internautes (du moins du grand public, car Twitter conserve sa place de leaders auprès des journalistes et professionnels des médias), nous nous retrouverons avec un duopole Google / Facebook dont il sera extrêmement complexe de s’extraire. Si les années 80-90 ont été marquées par la domination du couple Wintel (Windows + Intel), les années 2000-2010 seront résolument marquées par celle du quatuor GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon).
Re-donc… Facebook est aujourd’hui un acteur incontournable de l’internet, et il va le rester pour au moins les 5 prochaines années. Cela signifie que les annonceurs et éditeurs de contenus vont devoir composer avec le problème récurrent de la portée naturelle qui visiblement ne risque pas de se résoudre : Facebook Page Posts Net 2.6% Organic Reach in March.
Facebook est plus que jamais une source indispensable de trafic pour les annonceurs et éditeurs, mais ces derniers sont piégés dans une spirale infernale où le coût d’acquisition est toujours plus élevé : How The Facebook Bubble Is Driving Online Startups Into The Arms Of Offline Advertising. Le problème est qu’avec ce mécanisme d’enchère, les annonceurs et éditeurs rentrent en compétition et doivent consacrer une part toujours plus importante de leur budget à de la visibilité payante. Du coup, il y a moins de budget disponible pour rédiger des contenus (éditeurs) et pour assurer un bon service (annonceurs). Je me demande bien où tout ça va nous mener, car à force de banaliser le contenu et de capter une part toujours plus importante de la valeur, Facebook n’est-il pas en train d’assécher le web ?
Conclusion : Pour continuer d’exister dans de bonnes conditions (volume de trafic entrant, fréquence des visites, coût d’acquisition…), les annonceurs et les éditeurs doivent impérativement assimiler les nouvelles règles imposées par Facebook tout en limitant leur dépendance en explorant d’autres sources de trafic. Un exercice de haute voltige qui dépend dans tous les cas de figure de la qualité de la matière première : le contenu.
