Tout site de commerce en ligne doit faire face à un fort taux d’abandon au cours du processus d’achat (le terme savant est taux d’attrition). Le site MarketingExperiments nous propose un retour d’expérience sur divers techniques qu’ils ont testé pour tenter de récupérer les internautes qui avaient abandonné au cours du processus d’achat : Shopping Cart Recovery (inscription obligatoire mais gratuite).
L’auteur de l’article nous donne quelques conseils pour mettre en place un processus de récupération de ces paniers abandonnés :
- Récupérer l’email ou le téléphone des internautes en début de processus d’achat (pour pouvoir l’exploiter AVANT que les internautes n’abandonnent) ;
- Améliorer l’ergonomie du processus d’achat (c’est bête à dire mais mieux vaut traiter le problème à la source) ;
- Réagir immédiatement (avec un système automatique qui envoie un message du type :
Nous avons remarqué que vous avez abandonné votre achat…
) ; - Inclure dans ce message un lien direct vers le panier d’achat abandonné ;
- Si ce message n’a rien donné, envoyer un deuxième et dernier message avec une incitation plus forte (frais de port gratuit, réduction…) ;
- Préférer le téléphone à l’e-mail si c’est du commerce en ligne BtoB.
Et vous, c’est quoi votre technique ?