Abandon de panier : partez à la pêche !

Tout site de commerce en ligne doit faire face à un fort taux d’abandon au cours du processus d’achat (le terme savant est taux d’attrition). Le site MarketingExperiments nous propose un retour d’expérience sur divers techniques qu’ils ont testé pour tenter de récupérer les internautes qui avaient abandonné au cours du processus d’achat : Shopping Cart Recovery (inscription obligatoire mais gratuite).

L’auteur de l’article nous donne quelques conseils pour mettre en place un processus de récupération de ces paniers abandonnés :

  • Récupérer l’email ou le téléphone des internautes en début de processus d’achat (pour pouvoir l’exploiter AVANT que les internautes n’abandonnent) ;
  • Améliorer l’ergonomie du processus d’achat (c’est bête à dire mais mieux vaut traiter le problème à la source) ;
  • Réagir immédiatement (avec un système automatique qui envoie un message du type : Nous avons remarqué que vous avez abandonné votre achat…) ;
  • Inclure dans ce message un lien direct vers le panier d’achat abandonné ;
  • Si ce message n’a rien donné, envoyer un deuxième et dernier message avec une incitation plus forte (frais de port gratuit, réduction…) ;
  • Préférer le téléphone à l’e-mail si c’est du commerce en ligne BtoB.

Et vous, c’est quoi votre technique ?

Un commentaire sur “Abandon de panier : partez à la pêche !

  1. La prévention (ergonomie) est le mieux… Quand j’ai au départ toutes les infos (sur le produit, le process de paiement), que c’est simple et que je me suis décidée, je n’ai alors pas de raisons d’abandonner. Pourtant… > au moment de « passer à la caisse » c’est là que je peux avoir une ultime hésitation : pourquoi pas une sauvegarde automatique de mon panier, signalée lors de sa constitution, qui me permettrait de différer (sans que cela soit donné comme un objectif) et justifierait la relance si je ne passe pas à l’acte ? En effet, le process de relance tel que décrit semble un peu intrusif. Parallèlement, si le site prend l’habitude de me confirmer ma commande par mail (ou sur un formulaire de récap que je peux télécharger) je ne serai pas surprise qu’il vienne me parler de mon panier abandonné. > Apparemment il n’y a pas de distinction entre « premières visites » et « visites de clients ». Pourtan la raison de l’abandon et l’opportunité derelancer, diffèrent selon le statut de l’internaute. > Et puis une interface panier et un langage d’accompagnement attentifs et affectifs sont des moteurs d’achat complété, me semble-t-il. Il ne faut pas oublier qu’en magasin, le client est accompagné et pris dans un dialogue au moment où il concrétise la transaction : sur le web, il est peut-être un peu trop « tout seul ». En fait, cela me paraît être une problématique de Customer Delight Management.

  2. ah non, c’est moi, je n’avais pas modifié mon choix de taille du texte plus grande dans le menu affichage, quand je suis allée voir aol.com.

  3. Oui, trop d’étapes c’est lourd, surtout quand en plus on ne peut pas connaître le nombre d’étapes restantes -> ergonomie à revoir. Sinon il m’arrive assez souvent de ne pas aller jusqu’au bout d’une commande : certains sites obligent en effet à aller assez loin dans le processus d’achat avant de donner à l’utilisateur des informations telles que le montant des frais de ports et les pays de livraison…

  4. Je ne fais pas de design de sites avec paiement en ligne (je travaille au gouvernement) et n’achète jamais en ligne. Je ne termine jamais un processus de paiement pour une seule raison: je n’utilise pas ma carte de crédit sur le Web… donc, même ces incitatifs sont inutiles. Ce que je déplore, c’est que l’on doive souvent commencer un processus de paiement pour obtenir les frais de livraison, le prix et parfois le type de paiement accepté. Ces informations devraient être exclues du processus et, de cette façon, on diminuerait probablement le nombre de commandes avortées dans le seul but de connaître les modalités… m’enfin… c’était mon grain de sel…

  5. Effectivement Gou, le minimum pour un site de commerce en ligne est de préciser sur la fiche d’un produit (ou au minimum sur la première étape) les éléments suivants : modes de paiements acceptés frais de livraison garanties… Il est assez fréquent de voir des conflits internes au sein d’une société où les services commerciaux (qui veulent vendre) et marketing (qui veulent récupérer des données clients) sont en conflit. Heu… tu as une connexion internet à ton domicile au moins ? /Fred

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