L’actualité nous offre en ce début de semaine un très bon cas d’école pour les médias sociaux : le cas Lesieur (je pense qu’il va faire référence au même titre que le cas Vichy). Mais reprenons depuis le début : en Avril dernier, la maison-mère de Lesieur achète 40.000 tonnes d’huile de tournesol à un fournisseur Ukrainien. Problème, une partie de la cargaison n’est pas de l’huile végétale mais de l’huile minérale fabriquée à partir d’hydrocarbure (ndlr : de l’huile de moteur).
L’affaire est révélée par le Canard Enchainé le mois suivant : Scandale alimentaire – de l’huile de moteur dans notre alimentation. L’affaire s’envenime lorsque l’on apprend que les autorités française ont fait preuve de nonchalance : Huile au pétrole: pas dans nos assiettes !.
Tout ceci est ensuite repris par les blogs (ici Boinblog : Lesieur se prend les pieds dans le plat du web 2.0) et les forums (ici Doctissimo : Huile ukrainienne frelatée ds vos aliments ?).
Chez Lesieur un blog de crise est lancé en catastrophe : www.lesieur-info.fr, et c’est Romain Nouffert (Directeur Général Délégué de Lesieur France) qui s’y colle :
Le design est sobre (ils ont eu le bon gout de ne pas mettre du vert dans la charte), le ton est conçis et factuel (juste ce qu’il faut), les commentaires y sont modérés (ce qui est un peu normal tout de même). Un bel exemple de réactivité car le dispositif a été monté en peu de temps. Tout ceci me fait penser à Michel-Edouard Leclerc et ses steaks hachés avariés (cf. Intoxication alimentaire au steak haché : mobilisation générale).
J’imagine que la cellule de crise de Lesieur avait dû se préparer à un scandale de ce type. Toujours est-il que je trouve cela très bien. Attendons de voir comment ce blog va évoluer, s’ils vont jouer le jeu des commentaires, si le représentant de la marque va tenir sur le longueur…
Peut-être devrait-ils compléter tout ça avec un petit podcast (une vidéo du patron et une petite visite guidée dans leur usine).
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Et tan qu’on y est, peut-être un profil ou un groupe Facebook. Encore mieux : une application.
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Et peut-être même un flux Twitter.
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Et peut-être bien aussi, une usine virtuelle dans Second Life.
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Et pourquoi pas un casual-MMO où les joueurs se baladeraient dans une usine avec un harpon pour trucider des ukrainiens trafiquant d’huile de moteur ?
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J’en demande trop ?
Il est tout de même dommage constater que l’ouverture d’un service comme un blog d’entreprise se fasse dans une démarche de réponse à une situation de crise. On préfère lorsque ce type de démarche se fait dans une vision constructive mais le cas est effectivement intéressant.
C’est vrai qu’un flux Twitter peux s’avérer très utile surtout si on sélectionne les bons followers. Pour ce qui est du blog, je suis d’accord avec Cédric une démarche réfléchit est quand même préférable car on peut alors compter sur sa communauté pour diffuser la bonne parole. Ceci étant, savoir écouter et réagir efficacement est la preuve d’une grande compétence de la part des dirigeants de Lessieur. Et les forums??? Dans ce cas ne seraient-ils pas un relais intéressants au risque d’avoir des détracteurs. En répondant factuellement, on peut convertir un détracteur, non pas en un adorateur, mais en un appui censé et efficace…
Je pense tout de meme que l’ouverture d’un tel blog, meme si cela arrive en situation de crise est tres constructif. En effet on voit rapidement la volonte de Lesieur de rassurer sa clientele et de mettre en oeuvre des moyens efficaces pour faire cesser la rumeur et saluons le courrage tout de meme le web etant difficilement controlable.
A voir maintenant comment ce blog evoluera, mais comme on dit toujours sortir d’une crise c’est prendre un nouveau depart, ce blog peut se reveler etre le point de depart d’une nouvelle ere de communication avec ses consommateurs
Pour le coup, ils avait prévue une véritable solution de gestion de leur image et de gestion de crise en ligne. et donc la gestion de leur réputation (numérique et au dela).
C’est vrai que la communication via le blog a trop tendance à être du reactif, mais c’est sur le bon chemin et les initiative proactive devront bientôt fleurir
si vous voulez creuser le sujet et que vous n’avez plus de batterie dans le train un bon vieux format le livre : Pourquoi bloguer dans un contexte d’affaire,…tres bon livre canadien sur le sujet
En tout cas, au niveau de la communication de l’entreprise, ça s’avère très efficace : Le blog apporte cette notion de transparence et de simplicité entre la marque et le consommateur. Rien à redire, la mécanique est bien huilée… (bon ok elle était facile)
Beaucoup d’entreprises se mettent au blog, non seulement pour parler d’eux, mais aussi pour faire émerger des communautés autour de leur produit. L’industrie automobile le fait beaucoup (voir le groupe Ford sur Ning) et même l’industrie pharma.
http://www.managementetmoi.blogspot.com/
même si je suppute que cette initiative vise principalement les blogueurs et autres leaders d’opinion, je serais curieux de connaitre les stats de ce blog… Pour toucher plus de monde, ca manque un peu de viralité (mdr pour la proposition de Casual-MMO avec les harpons à méchants ukrainiens!).
quoi qu’il en soit, l’idée est intéressante et, pour rendre à César ce qui lui appartient, félicitons Euro RSCG? ;)
C’est à mon sens bien plus grave que Vichy, car l’affaire est un peu plus salace: l’huile contaminée a été ‘légalisée’ via une directive européenne passée en urgence, puis écoulée par Lesieur non seulement via ses propres produits, mais également à travers une multitude de produits transformés de l’agro alimentaire: mayonaises, plat cuisinés, etc, etc. Au total, le nombre de marque ayant incorporé de l’huile de moteur dans leur préparation est énorme et touche non seulement l’agro alimentaire, mais aussi la grande distribution, au point de faire taire les média traditionnels, vu la puissance des annonceurs potentiellement touchés par ce ‘scandale’.
Toutes les remarques concernant ces points ont été filtrés par Lesieur sur son blog (dont les commentaires élogieux sont anonymes), Lesieur préfère laisser croire que l’huile de moteur n’a touché que sa production et qu’il a retiré ses produits dès qu’il a eu connaissance du problème, mais la réalité est plus sombre.
On est très loin d’une transparence, ce qui est le plus choquant à mon sens, ce n’est pas que Lesieur ait essayé d’étouffer l’histoire (il semble qu’il n’y avait pas vraiment de danger pour la santé humaine en l’occurrence), mais plutôt dans la façon dont la quasi totalité des média on pris soin de ne pas évoquer l’histoire de peur de se fâcher avec leurs annonceurs.
@Edouard – je ne crois pas qu’RSCG ai le moindre rapport avec ca, j’en parlais ce midi avec l’un des boss qui découvrait l’histoire, ceci dit, ni lui ni moi n’avions la moindre idée de la bonne façon de gérer cela en ligne…
@Fred Tu lance un concours ? Comment auriez-vous fait à la place de Lesieur ? (sans foutre en l’air la marque, ruiner son commerce B2B avec l’agro alimentaire, etc, etc…) pas evident, perso , je vois pas trop.
Hum un blog sous wordpress 2.3.3 (il avait ça sous la main depuis fin mars ?)…
Bonjour
Je trouve effectivement un peu bizarre de s’extasier sur la fantastique réactivité du service de communication de Lesieur. Est-ce que cacher les miettes sous le tapis est une bonne manière de réagir ? Vue l’ampleur du scandale et le temps que Lesieur a mis à réagir (je ne parle pas de réaction en comm, je parle de réaction en vrai, i.e. s’assurer que les huiles contaminées sont retirées le plus possible, ce qui ne semble pas du tout avoir été le cas). Lesieur s’en tire bien pour le moment, mais leur attitude risque au final de coûter très cher en image de marque. Pas sûr qu’un blog suffira alors à réparer les dégâts.
Au passage, tout ceci est à comparer avec l’affaire des steaks avariés vendus dans les centres Leclerc. A l’époque, Leclerc avait un blog depuis pas mal de temps, il a été totalement honnête et transparent, et l’histoire a été réglée vite fait bien fait, sans dégats pour la marque Leclerc. Moralité: ouvrez un blog AVANT d’en avoir besoin, sinon il sera trop tard.
Sûrement un bel exemple d’hypocrisie. Retirer l’huile contaminée aurait été un bel exemple de réactivité et de respect envers leurs clients.
Lesieur se “fout” de la santé de ses consommateurs, seul l’argent de ses actionnaires compte. Boycottons les.
(extrait)
Afssa – Saisine n° 2008-SA-0125 et saisine 2008-SA-0124
saisine liée n° 2008-SA-0116
Faites un tour sur http://scandaledusiecle.canalblog.com
Tous les liens vers la doc officielle s’y trouvent, concernant cette lamentable affaire.
Vous y apprendrez, en épluchant le rapport de l’AFSSA que la DJA est atteinte et même légèrement dépassée pour l’enfant de 3 ans et plus…et ce n’est pas fini.
C’est vraiment le scandale du siecle, une bombe politique à retardement.
Un autre “scandale” bien plus légal..
L’huile de Palme.
Chaque année en France, 120 000 personnes sont victimes d’infarctus, et une sur trois en meurt.
Tous les nutritionnistes et professionnels de santé connaissent aujourd’hui les méfaits dramatiques des huiles de palme et de copra sur la santé (infarctus, obésité, ..).
Et pourtant, lisez les étiquettes des produits que vous mettez dans votre caddie. Il y en a presque partout. Impossible d’y échapper, même en faisant très attention.
C’est l’hypocrisie la plus totale.
Les industriels de l’agroalimentaire nous mettent en danger pour diminuer leurs coûts de revient, mais communiquent sur le bio et les “alicaments” ;
Les consommateurs ne savent pas pour la plupart ou n’ont pas d’autres choix ;
Les pouvoirs publics préfèrent augmenter les cotisations sociales que traiter la cause.
Pourtant, l’alimentation est un des facteurs de risque majeur dans les maladies cardiovasculaires.
Alors, plutôt que faire virer les bonbons des caisses des supermarchés..
Difficile de déterminer la responsabilité dans ce cas, mais par expérience je sais que les industriels ont des moyens s’ils le veulent de contrôler ce qu’ils achètent (cela fait partie de leur responsabilité surtout que l’Ukraine n’a pas les mêmes standard que l’Europe). Très souvent c’est le prix qui est prioritaire. Est ce que Lesieur en est à sa première faute ? J’espère que c’est la seule.
Personnellement j’ai connu un frabricant de margarine utilisé pour la patisserie qui n’hésitait pas à recycler sa margarine dont la date d’expiration était dépassée. Il revendait même a des industriels peu scrupuleux, avec une remise, des lots proches de l’expiration. Si les employés disaient quelque chose ils se retrouvent à la porte. Ces pratiques sont courantes dans le milieu industriel, des contrôles devraient être faits plus souvent et les sanctions devraient être immédiates. Malheureusement ils paient énormement de TVA et autres taxes donc ils sont un peu protégés. C’est aux consommateurs d’agir, car de plus en plus la qualité de nos produits est en baisse.
Bel exemple d’une “crise” passée assez inaperçue parce que non relayée par les médias traditionnels (peur pour les budgets pub ?).
Pour une fraude découverte, combien d’autres passent sans “gloire”! Ne soyons pas naifs. Là où il y a du pognon à prendre….
Denis: une huile végétale comestible n’est pas mortelle en soi, quelqu’elle soit, c’est l’abus qui le devient. Et puis regarde bien l’étiquette de la graisse que tu consommes: les huiles hydrogénées sont les plus dangereuses.Et il y en a souvent dans les margarines!