Compte-rendu de Dreamforce 2013, deuxième journée

C’est parti pour une deuxième journée de conférence Dreamforce 2013 à San Francisco. Suite à une première journée un peu frustrante où l’on nous a présenté de belles choses, mais sans rentrer dans les détails, les product keynotes de cette journée devront apporter toutes les réponses à mes questions.

 Sales Cloud Keynote

C’est Linda Crawford qui ouvre la journée avec une session consacrée au Sales Cloud :

• Le Sales Cloud est la suite applicative la plus populaire pour la gestion commerciale, ils avaient donc une grosse pression pour le lancement de la nouvelle plateforme SalesForce1, surtout avec ce focus sur les terminaux mobiles ;
• L’application mobile disponible dans SalesForce1 est le nouveau tableau de bord pour les forces de vente, avec un principe de flux de notifications (assez proche de Chatter d’ailleurs), des fonctions de publication avancée (création de contacts, tâches, affaires, opportunités…) et l’accès à une app store privée ;
• Toutes les informations relatives à un client, un contact, une affaire, une réunion, une tâche, une discussion… sont liées entre elles ;
• Le centre de notifications a été conçu pour faire gagner du temps aux équipes en leur fournissant un outil de communication et d’interaction très poussé ;
• Communities permet de créer des communautés privatives avec les partenaires et fournisseurs ;
• Pardot est l’outil de gestion commerciale et d’automatisation pour les entreprises du BtoB qui fait le lien entre les ventes et le marketing, avec un principe de scoring pour prioriser les affaires entrantes ;
• Deal Trending est l’outil d’analyse des tendances et de prédictions, il permet de faire des corrélations et d’identifier des combinaisons gagnantes ;
• De nombreuses fonctionnalités sont en train d’être finalisées, notamment le Territory Management, une gestion avancée des tâches (group tasks, sub-tasks…) ;
• Il y a également une intégration poussée avec Work.com pour le coaching des équipes et la ludification.

Cette évolution de la plateforme illustre les nouvelles ambitions de l’éditeur : fournir les outils pour travailler plus vite et surtout pour travailler plus intelligemment.

Une démonstration de l’outil de coaching Work.com a également été faite, tout est résumé dans la vidéo suivante :

Service Cloud Keynote

Alex Bard pour nous parler de Service Cloud, la plateforme de CRM et de services client :

• Près d’une centaine de nouvelles fonctionnalités ont été lancées cette année, de gros changements sont à prévoir avec la bascule sur Salesforce1 ;
• 75% des interactions entre une marque et ses clients sont en relation avec le support, et toutes ne sont pas forcément favorables à l’image de la marque ;
• Derrière chaque tweet ou image, il y a un client ou prospect qui a besoin de réponses ou de services, autant de points de contact potentiels qui sont décuplés grâce aux terminaux mobiles et aux médias sociaux ;
• La nouvelle interface de la console permet d’exploiter deux écrans ;
• Avec One Touch Service, les clients peuvent invoquer la fonction support en un clic (ou une touche) ;
• Co-Browse permet à un agent d’aider un client en temps réel au travers d’une interface partagée (même sur smartphone) ;
• L’application mobile Salesforce1 permet d’accéder à Knowledge, la base de connaissance où les collaborateurs peuvent poser directement leurs questions et enrichir la base ;
• Les Customers Communities permettent aux clients de s’entre-aider ;
• Avec Predictive Intelligence, les nouveaux tickets sont analysés et comparés à la base de connaissance pour apporter un début de réponse aux agents ;
• Les objets connectés sont capables de générer des alertes et de créer un ticket ;
• Une nouvelle Engagement Console est annoncée pour Desk.com, avec une intégration plus poussée des données externes et la possibilité de traiter plusieurs tickets en même temps à l’aide d’une fonction macro.

Là encore, l’ambition de Salesforce est de proposer des outils qui soient à la fois plus performants ET plus intelligents à l’aide d’algorithmes prédictifs.

Marketing Cloud ExactTarget

En préambule de la keynote, j’ai pu m’entretenir brièvement avec Jean-Philippe Baert, le patron de la filiale française d’ExactTarget :

• Il définit leur offre comme une plateforme d’observation de la donnée comportementale du client pour définir des actions marketing automatisées sur différents canaux (web, mobile, social et email), l’objectif est de passer d’un marketing de masse à un marketing ultra-ciblé ;
• Il existe 4 moments-clés dans le cycle de vie du client (acquisition > passage à l’acte > transformation, fidélisation) avec des approches et des tonalités différentes en fonction du moment dans lequel les cibles se trouvent ;
• Salesforce est parti de la notion de vente, puis de service, et intègre maintenant le marketing avec ExactTarget ;
• Fortes complémentarités entre Radian6 (écoute et analyse), BuddyMedia (engagement) et ExactTarget qui permet d’élargir le spectre des canaux traités (en y intégrant l’email, le mobile…) et de générer des actions de façon automatique.

Vient ensuite la keynote assurée par Scott Dorsey, le CEO pour nous parler du Marketing Cloud :

• La solution ExactTarget a été lancée en 2001 sur de l’email marketing et a petit à petit évolué pour intégrer les médias sociaux et la mobilité ;
• Nous n’en sommes qu’au tout début d’un processus de transformation des pratiques du marketing et de l’acquisition client au travers des terminaux mobiles (qui évoluent tous les ans) ;
• La balance connectée de Fitbit est un bon exemple de produit connecté offrant d’innombrables possibilités de services et d’offres personnalisés à partir des données client ;
• Pardot permet de faire le lien entre ventes et marketing dans un environnement BtoB, il utilise une technologie de progressive profiling pour raccourcir la taille des formulaires et les enrichir de façon incrémentale au fur et à mesure des interactions avec un internaute ;
• Les 3 enjeux du marketing moderne : une vision unifiée des clients / prospects, un contenu personnalisé et un parcours client multi-plateforme ;
• Journey Builder est une application de modélisation du parcours client (Journey Maps) et des interactions (Journey Interactions) avec une interface WYSIWYG ;
• Les interactions avec les clients / prospects sont également planifiées dans le temps avec une autre interface en WYSIWYG ;
• Content Personalization permet de définir des règles métiers (basées sur les attributs des clients / prospects) pour personnaliser les contenus (pages web, email, notification, messages Facebook…).

Autant vous dire que l’audience était subjuguée par l’incroyable interface du Journey Builder. Cet outil illustre bien la complexification des métiers du marketing et surtout la façon dont les données client peuvent aider les marques et organisations à beaucoup mieux segmenter leurs clients et cibler leurs actions.

Platform Keynote

Dernière product keynote de la journée avec le quatrième pilier de la nouvelle offre Salesforce1, à savoir la plateforme d’applications. C’est Mike Rosenbaum qui nous présente cette dernière facette de l’offre :

• AppExchange est la plus grosse plateforme applicative BtoB avec plus de 4,2 M d’applications créées ;
• Cette année a été une grande année avec le lancement des Company Communities (cf. Les plateformes de collaboration s’ouvrent à l’extérieur), les Private AppExchange et l’introduction en bourse de Veeva (une solution CRM verticale pour l’industrie pharmaceutique qui n’existe que sur AppExchange) ;
• Salesforce1 représente un très gros saut en avant avec la mise à disposition de nombreuses nouvelles APIs, services mobiles… ;
• Les systèmes d’information du XXIe siècle ne tourneront pas autour des enregistrements (“Systems of Records“), mais autour des conversations et interactions (“Systems of Engagement“), ceci va dans le sens de ce que j’ai pu lire ailleurs (“le RSE est l’ERP de demain“) ;
• Heroku1 est la nouvelle offre qui va chapeauter Heroku et Force.com (Heroku1 aims to bridge the Salesforce.com PaaS divide) et ambitionne de devenir la plateforme de référence pour héberger des applications d’entreprise ;
• Ils proposent une variante du rôle du CIO (Chief Information Officer > Chief Innovation Officer) ;
• Les infrastructures distantes permettent aux DSI (et aux clients) de ne plus se soucier de problèmes d’infrastructure et de se concentrer sur l’innovation et la performance des outils informatiques ;
• La force d’une plateforme applicative comme Heroku1 est de pouvoir accélérer le développement et le déploiement d’applications sur différents sites physiques et surtout sur différents types de terminaux (toute modification sera immédiatement déployée et disponible pour l’ensemble des utilisateurs) ;
• Le cloud computing pourrait apporter des gains de productivité significatifs à des secteurs d’activité complètement à la traîne comme la santé (je pense notamment à PracticeFusion) ou le secteur public (cf. How cloud computing is changing the fabric of technology within the public sector in the UK).

Les démonstrations d’applications distribuées étaient particulièrement impressionnantes. Cette plateforme est un élément clé de l’offre de Salesforce, mais ils ne communiquent pas trop dessus pour éviter de faire un déballage de termes techniques et se concentrer sur la vision client.

Impossible de ne pas mentionner l’offre Data.com qui est très liée avec la plateforme (Data.com Overview and Demo), de même que Heroku (Powering the Internet of Customers with Heroku1).

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Si la première journée avait été avare en matière d’explications, cette deuxième journée était par contre beaucoup plus riche avec de nombreuses démonstrations et surtout d’innombrables sessions (dont certaines sont disponibles sur la chaîne YouTube Salesforce Videos et sur le compte SlideShare). Les annonces ont été nombreuses et il faudra plusieurs semaines pour bien décortiquer les nouvelles offres et analyser leur impact. Pour ce faire, je vous recommande de régulièrement visiter les blogs US et Fr.

C’est sur ces keynotes que s’achève mon séjour à San Francisco. Je connaissais déjà l’offre de Salesforce, mais j’ai été grandement impressionné par l’ambition de cet éditeur qui n’existait pas il y a moins de 15 ans. Je ne peux que saluer l’incroyable progression qu’ils ont réalisé et surtout la position qu’ils ont réussie à sécuriser face à des éditeurs pourtant très puissants. Salesforce peut ainsi être considéré comme concurrent d’Amazon sur les offres d’hébergement (IaaS), d’Oracle ou Google pour les applications d’entreprise (SaaS) ou d’Adobe pour les solutions liées au marketing. Par contre, la centralisation des données client (qui sont au coeur de l’offre) est vraiment un avantage compétitif de premier ordre, de même que leur écosystème très dense de développeurs tiers.

Je me donne encore quelques jours de réflexion pour faire une synthèse de ce que j’ai pu voir et des discussions que j’ai eues avec différents interlocuteurs et vous donner une vision clarifiée du marketing digital (LE sujet qui me préoccupe en ce moment).