C’est parti pour une deuxième journée de conférence Dreamforce 2013 à San Francisco. Suite à une première journée un peu frustrante où l’on nous a présenté de belles choses, mais sans rentrer dans les détails, les product keynotes de cette journée devront apporter toutes les réponses à mes questions.

 Sales Cloud Keynote

C’est Linda Crawford qui ouvre la journée avec une session consacrée au Sales Cloud :

• Le Sales Cloud est la suite applicative la plus populaire pour la gestion commerciale, ils avaient donc une grosse pression pour le lancement de la nouvelle plateforme SalesForce1, surtout avec ce focus sur les terminaux mobiles ;
• L’application mobile disponible dans SalesForce1 est le nouveau tableau de bord pour les forces de vente, avec un principe de flux de notifications (assez proche de Chatter d’ailleurs), des fonctions de publication avancée (création de contacts, tâches, affaires, opportunités…) et l’accès à une app store privée ;
• Toutes les informations relatives à un client, un contact, une affaire, une réunion, une tâche, une discussion… sont liées entre elles ;
• Le centre de notifications a été conçu pour faire gagner du temps aux équipes en leur fournissant un outil de communication et d’interaction très poussé ;
• Communities permet de créer des communautés privatives avec les partenaires et fournisseurs ;
• Pardot est l’outil de gestion commerciale et d’automatisation pour les entreprises du BtoB qui fait le lien entre les ventes et le marketing, avec un principe de scoring pour prioriser les affaires entrantes ;
• Deal Trending est l’outil d’analyse des tendances et de prédictions, il permet de faire des corrélations et d’identifier des combinaisons gagnantes ;
• De nombreuses fonctionnalités sont en train d’être finalisées, notamment le Territory Management, une gestion avancée des tâches (group tasks, sub-tasks…) ;
• Il y a également une intégration poussée avec Work.com pour le coaching des équipes et la ludification.

Cette évolution de la plateforme illustre les nouvelles ambitions de l’éditeur : fournir les outils pour travailler plus vite et surtout pour travailler plus intelligemment.

Une démonstration de l’outil de coaching Work.com a également été faite, tout est résumé dans la vidéo suivante :

Service Cloud Keynote

Alex Bard pour nous parler de Service Cloud, la plateforme de CRM et de services client :

• Près d’une centaine de nouvelles fonctionnalités ont été lancées cette année, de gros changements sont à prévoir avec la bascule sur Salesforce1 ;
• 75% des interactions entre une marque et ses clients sont en relation avec le support, et toutes ne sont pas forcément favorables à l’image de la marque ;
• Derrière chaque tweet ou image, il y a un client ou prospect qui a besoin de réponses ou de services, autant de points de contact potentiels qui sont décuplés grâce aux terminaux mobiles et aux médias sociaux ;
• La nouvelle interface de la console permet d’exploiter deux écrans ;
• Avec One Touch Service, les clients peuvent invoquer la fonction support en un clic (ou une touche) ;
• Co-Browse permet à un agent d’aider un client en temps réel au travers d’une interface partagée (même sur smartphone) ;
• L’application mobile Salesforce1 permet d’accéder à Knowledge, la base de connaissance où les collaborateurs peuvent poser directement leurs questions et enrichir la base ;
• Les Customers Communities permettent aux clients de s’entre-aider ;
• Avec Predictive Intelligence, les nouveaux tickets sont analysés et comparés à la base de connaissance pour apporter un début de réponse aux agents ;
• Les objets connectés sont capables de générer des alertes et de créer un ticket ;
• Une nouvelle Engagement Console est annoncée pour Desk.com, avec une intégration plus poussée des données externes et la possibilité de traiter plusieurs tickets en même temps à l’aide d’une fonction macro.

Là encore, l’ambition de Salesforce est de proposer des outils qui soient à la fois plus performants ET plus intelligents à l’aide d’algorithmes prédictifs.

Marketing Cloud ExactTarget

En préambule de la keynote, j’ai pu m’entretenir brièvement avec Jean-Philippe Baert, le patron de la filiale française d’ExactTarget :

• Il définit leur offre comme une plateforme d’observation de la donnée comportementale du client pour définir des actions marketing automatisées sur différents canaux (web, mobile, social et email), l’objectif est de passer d’un marketing de masse à un marketing ultra-ciblé ;
• Il existe 4 moments-clés dans le cycle de vie du client (acquisition > passage à l’acte > transformation, fidélisation) avec des approches et des tonalités différentes en fonction du moment dans lequel les cibles se trouvent ;
• Salesforce est parti de la notion de vente, puis de service, et intègre maintenant le marketing avec ExactTarget ;
• Fortes complémentarités entre Radian6 (écoute et analyse), BuddyMedia (engagement) et ExactTarget qui permet d’élargir le spectre des canaux traités (en y intégrant l’email, le mobile…) et de générer des actions de façon automatique.

Vient ensuite la keynote assurée par Scott Dorsey, le CEO pour nous parler du Marketing Cloud :

• La solution ExactTarget a été lancée en 2001 sur de l’email marketing et a petit à petit évolué pour intégrer les médias sociaux et la mobilité ;
• Nous n’en sommes qu’au tout début d’un processus de transformation des pratiques du marketing et de l’acquisition client au travers des terminaux mobiles (qui évoluent tous les ans) ;
• La balance connectée de Fitbit est un bon exemple de produit connecté offrant d’innombrables possibilités de services et d’offres personnalisés à partir des données client ;
• Pardot permet de faire le lien entre ventes et marketing dans un environnement BtoB, il utilise une technologie de progressive profiling pour raccourcir la taille des formulaires et les enrichir de façon incrémentale au fur et à mesure des interactions avec un internaute ;
• Les 3 enjeux du marketing moderne : une vision unifiée des clients / prospects, un contenu personnalisé et un parcours client multi-plateforme ;
• Journey Builder est une application de modélisation du parcours client (Journey Maps) et des interactions (Journey Interactions) avec une interface WYSIWYG ;
• Les interactions avec les clients / prospects sont également planifiées dans le temps avec une autre interface en WYSIWYG ;
• Content Personalization permet de définir des règles métiers (basées sur les attributs des clients / prospects) pour personnaliser les contenus (pages web, email, notification, messages Facebook…).

Autant vous dire que l’audience était subjuguée par l’incroyable interface du Journey Builder. Cet outil illustre bien la complexification des métiers du marketing et surtout la façon dont les données client peuvent aider les marques et organisations à beaucoup mieux segmenter leurs clients et cibler leurs actions.

Platform Keynote

Dernière product keynote de la journée avec le quatrième pilier de la nouvelle offre Salesforce1, à savoir la plateforme d’applications. C’est Mike Rosenbaum qui nous présente cette dernière facette de l’offre :

• AppExchange est la plus grosse plateforme applicative BtoB avec plus de 4,2 M d’applications créées ;
• Cette année a été une grande année avec le lancement des Company Communities (cf. Les plateformes de collaboration s’ouvrent à l’extérieur), les Private AppExchange et l’introduction en bourse de Veeva (une solution CRM verticale pour l’industrie pharmaceutique qui n’existe que sur AppExchange) ;
• Salesforce1 représente un très gros saut en avant avec la mise à disposition de nombreuses nouvelles APIs, services mobiles… ;
• Les systèmes d’information du XXIe siècle ne tourneront pas autour des enregistrements (« Systems of Records« ), mais autour des conversations et interactions (« Systems of Engagement« ), ceci va dans le sens de ce que j’ai pu lire ailleurs (« le RSE est l’ERP de demain« ) ;
• Heroku1 est la nouvelle offre qui va chapeauter Heroku et Force.com (Heroku1 aims to bridge the Salesforce.com PaaS divide) et ambitionne de devenir la plateforme de référence pour héberger des applications d’entreprise ;
• Ils proposent une variante du rôle du CIO (Chief Information Officer > Chief Innovation Officer) ;
• Les infrastructures distantes permettent aux DSI (et aux clients) de ne plus se soucier de problèmes d’infrastructure et de se concentrer sur l’innovation et la performance des outils informatiques ;
• La force d’une plateforme applicative comme Heroku1 est de pouvoir accélérer le développement et le déploiement d’applications sur différents sites physiques et surtout sur différents types de terminaux (toute modification sera immédiatement déployée et disponible pour l’ensemble des utilisateurs) ;
• Le cloud computing pourrait apporter des gains de productivité significatifs à des secteurs d’activité complètement à la traîne comme la santé (je pense notamment à PracticeFusion) ou le secteur public (cf. How cloud computing is changing the fabric of technology within the public sector in the UK).

Les démonstrations d’applications distribuées étaient particulièrement impressionnantes. Cette plateforme est un élément clé de l’offre de Salesforce, mais ils ne communiquent pas trop dessus pour éviter de faire un déballage de termes techniques et se concentrer sur la vision client.

Impossible de ne pas mentionner l’offre Data.com qui est très liée avec la plateforme (Data.com Overview and Demo), de même que Heroku (Powering the Internet of Customers with Heroku1).

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Si la première journée avait été avare en matière d’explications, cette deuxième journée était par contre beaucoup plus riche avec de nombreuses démonstrations et surtout d’innombrables sessions (dont certaines sont disponibles sur la chaîne YouTube Salesforce Videos et sur le compte SlideShare). Les annonces ont été nombreuses et il faudra plusieurs semaines pour bien décortiquer les nouvelles offres et analyser leur impact. Pour ce faire, je vous recommande de régulièrement visiter les blogs US et Fr.

C’est sur ces keynotes que s’achève mon séjour à San Francisco. Je connaissais déjà l’offre de Salesforce, mais j’ai été grandement impressionné par l’ambition de cet éditeur qui n’existait pas il y a moins de 15 ans. Je ne peux que saluer l’incroyable progression qu’ils ont réalisé et surtout la position qu’ils ont réussie à sécuriser face à des éditeurs pourtant très puissants. Salesforce peut ainsi être considéré comme concurrent d’Amazon sur les offres d’hébergement (IaaS), d’Oracle ou Google pour les applications d’entreprise (SaaS) ou d’Adobe pour les solutions liées au marketing. Par contre, la centralisation des données client (qui sont au coeur de l’offre) est vraiment un avantage compétitif de premier ordre, de même que leur écosystème très dense de développeurs tiers.

Je me donne encore quelques jours de réflexion pour faire une synthèse de ce que j’ai pu voir et des discussions que j’ai eues avec différents interlocuteurs et vous donner une vision clarifiée du marketing digital (LE sujet qui me préoccupe en ce moment).

Cette semaine je suis à San Francisco pour le plus gros événement de l’année : la conférence DreamForce organisée de mains de maître par SalesForce. J’ai fait le déplacement avec une dizaine de journalistes de la presse IT française pour couvrir ce qui est annoncé comme un grand tournant dans l’histoire de cet éditeur. J’ai déjà eu l’occasion de vous décrire la richesse de leur offre et de justifier sa place parmi les piliers du web (Salesforce intègre le club des dix acteurs incontournables de l’internet).

Cela faisait une éternité que je n’étais pas venu à San Francisco, et j’ai été très agréablement surpris par la beauté de la ville, surtout avec la réfection du centre-ville. Le visage de cette ville a effectivement beaucoup changé avec l’installation de sociétés prestigieuses comme Zynga ou Twitter. Du coup, le dowtown est devenu beaucoup plus intéressant.

J’ai également pris une grosse claque en constatant l’ampleur de l’organisation de cet événement : ils ont carrément bloqué un quartier entier tellement il y a de monde (plus de 135.000 inscrits au dernier décompte). Une immense structure gonflable a été installée entre les différents bâtiments du Moscone Center, avec des animations tout autour :

Mais le plus impressionnant est encore cette immense salle aménagée pour la keynote d’ouverture où près de 15.000 personnes sont tassées pour écouter Marc Benoiff, le fondateur de Salesforce.

Cette année, l’accent est mis sur les clients (« How to become a customer company?« ) et sur l’intégration des données clients dans une plateforme unique (« Welcome to the Internet of Customers« ). Les révélations sorties la veille sur la future plateforme SalesForce1ont semé la confusion, mais la présentation officielle devrait nous permettre de comprendre l’étendue exacte de cette nouvelle offre (les éditeurs US sont généralement assez flous dans leurs annonces).

Keynote : The Internet of Customer

Même s’il y avait déjà des présentations publiques et des sessions la veille, l’événement ne démarre réellement qu’avec la keynote d’ouverture de Marc Benioff, qui en profite pour nous annoncer les derniers succès de l’éditeur et son engagement dans les oeuvres caritatives :

• Beaucoup de chemin parcouru depuis le lancement il y a près de 15 ans de leur plateforme de gestion de force commerciale en 1999 (Sales Force Automation) ;
• La plus belle réussite dans l’industrie du logiciel (SalesForce a été nommé l’éditeur le plus innovant ces 3 dernières années par Forbes) ;
• L’adoption du modèle 1/1/1 d’entreprise responsable (lancé par la SalesForce Fundation) par les grands noms de la Silicon Valley (Google Vmware, Zynga, Dropbox, Yelp…) et l’ouverture prochaine du Benioff Children’s Hospital ;
• Nous avons même eu droit à une allocution du premier ministre d’Haïti, de Petra Nemcova de Happy Hearts Fund et de Sean Penn, très impliqué dans la reconstruction de l’île.

Nous rentrons ensuite dans le vif du sujet avec la présentation détaillée de SalesForce1:

•  Nous sommes dans un monde où tout est connecté (les clients, les collaborateurs, les partenaires, les fournisseurs, les boutiques, les communautés, les objets…) ;
• L’internet des objets représente la troisième révolution de l’informatique (après les systèmes centraux et l’internet grand public) ;
• Les marques n’ont plus le choix de segmenter leurs activités, elles doivent se réorganiser autour de leurs clients, surtout avec plus de 4,5 MM d’utilisateurs des médias sociaux et près de 5 MM de smartphones en circulation ;
• Les commerces traditionnels ont d’énormes progrès à faire, car les clients ne sont jamais reconnus (sauf s’ils passent en caisse et montrent leur carte de fidélité) ;
• SalesForce1 est donc une plateforme permettant de centraliser les applications et les données, d’en donner l’accès à tous types de terminaux (smartphones, tablettes…), et de l’ouvrir aux fournisseurs de services tiers au travers de nombreuses APIs ;
• Les utilisateurs de la plateforme peuvent s’y connecter avec une application unique (disponible sur les différents app stores mobiles) ;
• Les clients vont pouvoir créer leurs propres  objets (campagnes, applications, tableaux de bords…) à l’aide d’un éditeur simplifié ;
• Les administrateurs vont pouvoir tout administrer à partir d’une console centrale (créations, modifications, changements des droits et autorisations…) ;
• La plateforme SalesForce1 est articulée autour des offres Service Cloud (satisfaction et fidélisation), Sales Cloud (prospection et transformation), Marketing Cloud (promotion et acquisition) et d’une place de marché d’application tiers.

Marc Benioff a insisté plusieurs fois sur le fati que SalesForce1 n’était pas un nouveau SalesForce, mais force est de constater qu’il y a un avant et un après. Dans la nuit précédant la keynote, tous les clients de SalesForce ont ainsi été basculés sur la nouvelle application mobile. Les développeurs avec qui j’ai pu en discuter m’ont assuré que l’intégration à l’ensemble des services et applications était un vrai tour de force. De plus, cette nouvelle plateforme est particulièrement riche avec de très nombreuses APIs et une documentation bien fournie dès le premier jour.

Plutôt que de nous rabâcher encore et toujours les données, le discours de Marc Benioff est plutôt de nous « vendre » les clients (les données autour des clients). J’aime beaucoup sa vision de l’Internet of Customers, qui n’est pas nécessairement en opposition avec celle de l’Internet of Things (5 Ways Marketers Can Lead the Internet of Customers) Objectives of a Marketer. Encore une fois je suis surpris par la maturité de sa vision et surtout par l’ambition qu’il y a derrière : une plateforme unique pour les données, services et applications.

Sessions et balade dans la ville

L’après-midi était consacré à une série de sessions de partage d’expérience. Les différents clients de SalesForce étaient donc invités à témoigner de leur expérience et à partager les usages qu’ils font de la mobilité, des médias sociaux, de la relation client… Je dois bien avouer être resté sur ma faim, car l’essentiel des clients sont des sociétés américaines avec un contexte très différent de nos marques nationales (des milliers d’employés, des centaines de millions de clients et les budgets / équipes qui vont avec). Donc rien de très intéressant, les product keynotes du lendemain seront à mon avis bien plus enrichissantes.

Par contre, l’avantage de ces sessions, qui étaient réparties dans les différents hôtels du quartier, est qu’elles m’ont permis de découvrir un peu mieux le centre-ville de San Francisco et d’en apprécier les immeubles Art Déco ainsi que les très typiques « cable cars » (des tramways du début de siècle).

Tchat with Marissa Meyer

La journée a été clôturée par une discussion très intéressante entre Marc Benioff et Marissa Mayer, la patronne de Yahoo venue parler du présent et du futur du portail (avec 30 minutes de retard).

Elle est donc venue nous parler de son travail chez Yahoo et de ses méthodes de management :

• Elle a dû relever un double défi lors de son arrivée chez Yahoo : adapter le portail aux terminaux mobiles (smartphones et tablettes) et comprendre / exploiter les particularités locales de marchés très complexes comme le Japon ou la Chine (où ils ne peuvent pas se permettre de simplement répliquer les fonctionnalités) ;
• Elle a mis un point d’honneur à ne pas concevoir la nouvelle version du portail pour les utilisateurs avancés (les experts), mais les débutants pour « reconquérir » les utilisateurs (cf. Yahoo change de look et harmonise ses mises en page) ;
• Ils sont d’accord sur l’importance d’avoir un design soigné et une prise en main simplifiée, elle insiste sur l’importance d’en faire une discipline transverse qui soit la préoccupation de tous et pas seulement d’une équipe d’experts ;
• À son arrivée, il y avait un peu moins de 350 M d’utilisateurs mobiles, mais seulement une trentaine de développeurs spécialisés, elle s’en est rendu compte en discutant avec un jeune développeur rencontré par hasard à la cafèt’ (Yahoo Now Has 400 Million Monthly Mobile Users), ils sont maintenant plus de 400 ;
• L’ensemble des contenus et services proposés sur Yahoo correspond à ce que les mobinautes recherchent : email, photos, news, météo… Pour le moment ils ont concentré leurs efforts sur de très belles applications mobiles comme Weather (peut-être est-ce une opportunité pour Yahoo de lancer son OS mobile…), mais leur stratégie de conquête des terminaux mobiles ne va pas s’arrêter là ;
• En tant que CEO, elle compare son rôle à celui d’un milieu de terrain au foot qui doit « libérer » le passage (faire tomber les obstacles) pour que l’équipe puisse allez jusqu’aux buts et marquer, à savoir livrer le projet (8 Key Business Takeaways From Yahoo! CEO Marissa Mayer).

Anecdote amusante : des manifestants sont venus perturber la conférence pour protester contre les conditions de travail chez Wall-Mart, entreprise dont elle est membre du conseil d’administration (Protestors disrupt Yahoo CEO Marissa Mayer at Dreamforce ’13).

Elle n’a pas fait mention de son intention de lever une somme conséquente d’argent pour pratiquer d’autres acquisitions (Yahoo Plans To Raise $1 Billion For Buying Stuff), mais il est évident que le portail va subir de profondes transformations pour basculer enfin dans le XXIe siècle (Marissa Mayer: Why Yahoo is a Mobile-First Customer Company). Entre Marissa Mayer, Sheryl Sandeberg de Facebook (qui prendra la parole demain) et Meg Withman, les femmes influentes sont à l’honneur !

La suite sur le compte-rendu de la deuxième journée.