La semaine dernière Facebook a présenté ses résultats financiers pour le troisième trimestre 2014 (Facebook in Q3 2014 in charts: $3.2B in revenue, 1.35B users), et ils sont excellents :

• 1,35 MM d’utilisateurs (dont 864 M se connectent tous les jours) ;
• 1,12 MM d’utilisateurs mobiles (dont 456 M ne se connectent qu’avec un smartphone) ;
• 3,2 MM $ de C.A. (dont 2,95 MM $ en revenus publicitaires).

Mark Zuckerberg et ses actionnaires peuvent se frotter les mains, car Facebook est une réussite flamboyante et surtout une machine à cash redoutable. Ceci étant dit, ce n’est pas tant la capacité de Facebook a générer des dividendes qui me motive à écrire cet article, mais plutôt l’impact que cette plateforme sociale a et continuera d’avoir sur notre quotidien (cf. Facebook est le premier portail du XXIe siècle).

Je pense ne rien vous apprendre en vous disant que Facebook est omniprésent dans notre quotidien numérique, au même titre que Google, Microsoft ou Apple, mais la plateforme sociale californienne y est parvenue en un temps record. Et les ambitions du fondateur ne s’arrêtent pas là : Mark Zuckerberg Just Revealed His Grand Vision For The Next 10 Years Of Facebook.

La présentation des résultats a donc été l’occasion pour Mark Zuckerberg de préciser la stratégie d’évolution de Facebook pour les prochaines années :

• Au cours des trois prochaines années, ils vont chercher à grossir / satisfaire la communauté de membres (notamment à travers la vidéo (Facebook Is Stealing A Huge Chunk Of YouTube’s Audience) et des contenus à valeur ajoutée (How Facebook Is Changing the Way Its Users Consume Journalism), et à séduire / fidéliser les annonceurs (Facebook’s new Atlas is a real threat to Google display dominance), les commerçants (Facebook redesigns reviews page) et les développeurs d’applications (This Is Facebook’s New Plan For Europe).
• Dans les cinq ans, ils vont intensifier leur présence sur les smartphones à travers leurs différentes applications mobiles (Messenger, Instagram, WhatsApp, Slingshot ou encore Rooms). La publication des résultats a permis d’en savoir plus sur l’état des comptes de WhatsApp (Facebook Paid $19 Billion for WhatsApp, Which Lost $138 Million Last Year), mais ce mauvais bilan ne semble pas être un problème tant l’application est populaire (600 M de membres dans le monde). D’autant plus que d’autres leviers de monétisation sont en préparation (Hacked Screenshots Show Friend-To-Friend Payments Feature Hidden In Facebook Messenger).
• D’ici à 10 ans, ils vont continuer de démocratiser l’accès à internet en Afrique (Internet.org App Brings Free Facebook, Wikipedia, BBC, Local Info Access To Tanzania) et à développer les usages autour de la réalité virtuelle suite à leur acquisition d’Oculus (Consumer version of Oculus Rift VR headset ready to arrive in ‘months’, says CEO).

L’ambition de Facebook semble donc sans limites. La plateforme est même prête à s’aventure sur le dark web pour satisfaire les membres les plus récalcitrants (Facebook just created a new Tor link for users who wish to remain anonymous). Mais le plus marquant dans cette stratégie de développement est la volonté du fondateur de faire de Facebook un acteur majeur de l’informatique de demain (« the next computing platform« ). Il est pour le moment très compliqué d’anticiper le bon modèle pour l’outil informatique du futur : réalité virtuelle, réalité augmentée, interfaces naturelles, ordinateurs quantiques ou moléculaires… les pistes de réflexion sont nombreuses, de même que les prétendants. Cependant, ceux qui bénéficient des talents et des moyens financiers pour y parvenir sont beaucoup moins nombreux, et Facebook en fait partie.

Il serait terriblement réducteur de ne voir en Facebook qu’un réseau social sur lequel on se connecte quand on a 5 minutes à perdre (ou 10) (ou 20) (ou 30…). Au même titre qu’Amazon, Google ou Alibaba, Facebook est devenu un empire industriel numérique, un écosystème au sein duquel gravitent de nombreux services qui sont plus ou moins reliés entre eux. Pour le moment les différentes audiences de Facebook sont fragmentées (Instagram et WhatsApp sont encore exploités avec leurs propres CGU), mais leur réunification probable va démultiplier la puissance de cet empire et surtout sa force de frappe publicitaire.

Voilà près de 15 ans que les premiers blogs sont apparus. Durant ces 15 dernières années, les blogs ont connu leur heure de gloire, mais ce sont fait déborder par des plateformes sociales plus simples d’accès, pour partager (Facebook), publier (Tumblr) ou réagir (Twitter). J’ai déjà eu l’occasion de m’insurger contre la disparition progressive des conversations au bénéfice d’interactions sociales de surface qui n’élèvent pas réellement le débat (loin de là : Est-ce la fin des conversations sur les médias sociaux ?). Étant le rédacteur de huit blogs, j »ai été aux premières loges pour constater l’évolution des usages : avec l’avènement des médias sociaux, les internautes sont redevenus des téléspectateurs, ils consomment des contenus « légers » en grande quantité (photos, vidéos, brèves, listicles…) et se contentent de réagir de temps en temps avec un like ou un RT.

Je suis nostalgique de l’époque où les internautes prenaient le temps de répondre, de débattre, voire de troller. Car il faut bien admettre que la passivité est devenue la norme, c’est un constat, pas une accusation. Certes, les forums ont encore la côte, même si leur fonctionnement n’a quasiment pas évolué en une décennie (sauf si l’on prend en compte des initiatives comme Rooms de Facebook). Un immobilisme que l’on constate également sur les systèmes de commentaires, qui n’ont pas non plus évolué depuis leur évolution il y a une quinzaine d’années. Pourtant de nombreux éditeurs ont essayé de faire bouger les choses : Les commentaires au centre de votre graph social ?, Vers des commentaires distribués pour les blogs ?, Gravatar se transforme en un réseau social distribué et Des commentaires aux communautés verticales. Tous ces éditeurs ont proposé des solutions pour structurer les commentaires, mais cet apport de sophistication n’a visiblement pas plus au grand public…

C’est dans ce contexte qu’un éditeur français tente à son tour de relever le défi avec une approche pragmatique : GraphComment se présente sous la forme d’un module de gestion des commentaires qui permet de suivre plusieurs discussions sans perdre le fil et de donner la possibilité au rédacteur d’éditorialiser les échanges. Concrètement il s’agit d’un plugin pour les blogs et sites médias qui permet d’afficher des fils de discussion dynamiques baptisés BubbleFlow . Les commentaires sont affichés les uns au-dessus des autres, rien de neuf, mais les réponses sont encapsulées dans les messages sous la forme de bulles avec les avatars des internautes :

En cliquant sur un commentaire, vous accédez aux réponses, et en cliquant sur les bulles (les avatars), vous basculez d’une branche de la discussion à une autre. Avec ce principe, les échanges générés par un article ne sont plus « aplatis » dans un fil qui se déroule en hauteur, ils sont structurés au sein d’une arborescence :

Normalement, au moment où ce message sera en ligne, vous devriez avoir accès à une démonstration en bas d’article.

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Les vendeurs, et plus généralement le personnel en magasin, ont toujours occupé un rôle essentiel dans l’accueil des visiteurs, le conseil et la relation-client. Le problème est que les « opérateurs humains » sont inconstants (après tout, l’erreur est humaine) et qu’ils coûtent cher à former / motiver. Du coup, on en vient à se demander s’il ne serait pas possible de « compenser » avec des robots. C’est très certainement dans cette optique que la chaine hôtelière Aloft a présenté récemment les Botlrs, des robots en charge du service de chambre pour un de leur hôtel en Californie : Starwood Introduces Robotic Butlers At Aloft Hotel In Cupertino.

Puis ça a été au tour de Lowe, une enseigne de distribution américaine, de présenter son concept d’assistant d’achat robotisé : Shopping? The robot will help you now. Conçus par la société Fellow Robots, les OSHbots sont chargés de l’accueil et de l’orientation des visiteurs, ils sont équipés d’une caméra et d’un large écran pour pouvoir interagir avec les clients.

Les concepteurs de ces robots envisagent d’hors et déjà d’équiper les prochaines versions avec une imprimante 3D pour pouvoir dépanner un client qui cherche à remplacer une petite pièce.

Puis la semaine dernière c’était au tour de Nestlé d’annoncer le déploiement de robots dans 1.000 boutiques au Japon : Nestlé to use humanoid robot to sell Nescafé in Japan.

Chose importante, les robots en questions, baptisés Pepper, ont été conçus en France par la société Alderbaran, déjà à l’origine de Nao, qui a été rachetée récemment par Softbank. L’objectif de ces robots est de vivre aux côtés des humains, voilà pourquoi ils ont un aspect humanoïde, et de pouvoir adapter leurs réponses en fonction des émotions détectées chez leurs interlocuteurs.

J’imagine que ces nouvelles vous laissent dubitatifs (cf. I met an emotional robot and felt nothing), car ces robots sont encore loin de pouvoir remplacer un vendeur. Certes, mais le problème est que le vendeur qualifié et motivé est une espèce en voie de disparition : la plupart du temps, le personnel en boutique utilise des tactiques très sophistiquées pour éviter tout contact avec la clientèle (ils circulent au pas de charge dans les rayons ou prennent un air très très occupé), est incapable de vous renseigner sur quoi que ce soit (« je pense qu’on va en recevoir prochainement…« ), voir, affiche ostensiblement leur désintérêt (« de toute façon maintenant tout passe par internet« ). Je suis bien d’accord avec vous que toutes les expérimentations citées plus haut sont à la limite du risible, en revanche, la qualité de l’accueil et du service généralement proposé en magasin est déplorable. Au final, on se dit que l’idée de déployer des robots n’est pas si loufoque, car les robots n’ont pas de saute d’humer, ils ne se vexent pas et sont faciles à mettre à jour. À toutes celles et ceux qui me disent que les robots vont détruire des emplois, je répond invariablement la même chose : ce sont les humains qui détruisent leurs propres emplois.

Mais ne nous égarons pas dans un débat stérile, car je pense ne pas me tromper en disant que tout le monde est d’accord sur le fait que les robots humanoïdes ne sont pas une solution viable dans un contexte de commerce omni-canal, du moins pas pour le moment. En revanche, nous avons à notre disposition des « robots logiques » (des applications mobiles et intelligences artificielles) qui sont parfaitement adaptés aux nouveaux parcours client des acheteurs connectés : Beyond Siri, Google Now and Cortana: What is the future of virtual assistants? et Galeries Lafayette creates in-store trip planner to ease shopping. Les assistants virtuels et applications mobiles sont des solutions à la fois pragmatiques et novatrices pour ré-enchanter l’expérience d’achat. Plutôt que de verser dans la futurologie, je vous recommande fortement de réorienter vos recherches dans cette direction.