De l’illectronisme à la pleine conscience numérique

Saviez-vous qu’1/3 des Français avait déjà renoncé à faire quelque chose parce qu’il fallait utiliser internet ? De même, saviez-vous que 2/3 des utilisateurs des pays développés ne parviennent pas à compléter une tâche de difficulté moyenne sur les supports numériques ? L’illettrisme et la dyslexie numérique sont une réalité pour bien plus de personnes qu’on ne le croit. Un sérieux handicap dans un quotidien où nous sommes plus exposés à des contenus et services numériques qu’analogiques. De grosses lacunes en numérique qui freinent de nombreuses sociétés dans leur transformation digitale. S’il existe tout un tas de solutions clé en main pour faire du rapid learning, l’état de pleine conscience numérique vous demandera plus de temps et d’effort qu’un simple MOOC générique.

L’illettrisme numérique touche 1 français sur 5

L’illettrisme se définit comme l’incapacité de déchiffrer un texte simple. Par analogie, nous pourrions définir l’illettrisme numérique comme l’incapacité à réaliser une action simple avec les supports numériques. Vous pourriez penser que le phénomène d’illettrisme numérique est un problème de riche, car après tout, il y a encore deux milliards de personnes sur terre qui n’ont pas accès à internet ni à l’eau potable ! Ceci étant dit, tout comme l’illettrisme empêche de s’exprimer à l’écrit, l’illettrisme numérique exclut des modes de communication modernes, ce qui est très handicapant dans des sociétés développées comme la nôtre.

Ne sous-estimez pas l’illettrisme numérique, car c’est un phénomène plus répandu qu’on ne le pense. Une étude sur le sujet a été menée en début d’année par CSA et le Syndicat de la Presse Sociale : L’illectronisme en France. De cette étude, menée auprès de plus de 1.200 personnes, ressortent des statistiques surprenantes destinées à alerter l’opinion publique :

• 89% des Français possèdent un ordinateur portable ou un smartphone, donc 1 sur 10 n’a pas de connexion internet, un phénomène qui touche surtout les +70 ans (1/3 de cette tranche de la population) qui du coup se connectent très peu ailleurs ;
• 16% n’utilisent internet que rarement ou jamais (46% pour les +70 ans) ;
• 15% des sondés trouvent les équipements de nouvelle technologie difficiles à utiliser (39% pour les +70 ans) ;
• 1/3 des Français ont déjà renoncé à faire quelque chose parce qu’il fallait utiliser internet.

Comme vous pouvez le constater, nous ne parlons pas ici de quelques individus isolés dans une maison de retraite au fin fond de la France. L’illectronisme touche tous les utilisateurs, et pas forcément les seniors. Plus alarmant : cette étude met en évidence les abandonnistes, ceux qui renoncent à faire quelque chose en ligne parce qu’ils ne savent pas ou ne peuvent pas.

Vous noterez que ce n’est pas un problème d’équipement, car les utilisateurs français sont plutôt bien lotis de ce côté. La cause de l’abandon est toute simple : les utilisateurs se retrouvent en situation de difficulté devant une tâche et renoncent, car cela leur demande trop de temps, d’efforts ou, car ils n’aiment pas se sentir en situation d’échec.

Là encore, ne minimisez pas l’impact de ces abandons, vécus comme des défaites psychologiques, car elles engendrent une sensation de décalage au point de se sentir seul(e). L’impact n’est pas qu’émotionnel, il peut aussi être économique : 1 Français sur 10 a le sentiment que ses activités sont limitées à cause de l’emploi indispensable d’internet.

C’est un donc un tableau bien triste qui est dressé. Heureusement, l’illettrisme numérique n’est pas une fatalité. Ainsi, ceux qui souffrent d’illectronisme disent chercher à s’améliorer, ils aimeraient ainsi être plus accompagnés et que l’on simplifie l’accès aux contenus ou aux services en ligne.

L’étude du SPS dresse enfin une cartographie des utilisateurs selon leur aisance dans les usages et leur niveau d’équipement :

Une lecture rapide de cette cartographie mènerait à penser que 85% des utilisateurs sont à l’aise avec le numérique et qu’ils sont à la recherche d’une expérience réellement différenciante. L’erreur de la grande majorité des annonceurs est de penser que les internautes vont faire preuve d’un enthousiasme sans faille pour profiter de leur offre ou accéder aux contenus / services. La dure réalité est que les internautes sont devenus fainéants et surtout passifs : ils se collent devant leur newsfeed et consomment des messages à la chaine. Dans ce contexte, les expériences “différenciantes” proposées par les annonceurs (généralement des campagnes publicitaires) passent complètement inaperçues.

En résumé : il y a un réel problème de compétences (54% d’aguerris => 46% de non-aguerris), auquel vient se rajouter celui de l’attention (souvenez-vous que les internautes ont une capacité de concentration inférieure à celle d’un poisson rouge). Il est donc essentiel que les annonceurs prennent ces données en considération, et poussent même la réflexion encore plus loin, car l’illectronisme n’est pas le seul mal qui touche les internautes.

La dyslexie numérique concerne 2/3 des utilisateurs

Si l’on reprend l’analogie des troubles, il y a ceux qui sont en incapacité (les illettrés numériques) et ceux qui éprouvent des difficultés (les dyslexiques numériques). Nous pourrions ainsi définir la dyslexie numérique comme un trouble de l’apprentissage des usages numériques. Elle se manifeste de façon plus insidieuse dans la mesure où l’on peut tout à fait utiliser les outils numériques au quotidien, plus ou moins bien, mais sans réellement en comprendre le fonctionnement, les limites, les enjeux (ex : uberisation, fake news…), ou les dangers (ex : cyber-sécurité).

J’avais déjà mentionné le rapport de l’OCDE publié en 2016 (Skills Matter) qui nous apprenait que 2/3 des adultes des pays développés ne parviennent pas à compléter une tâche de difficulté moyenne sur les supports numériques. Pensez-vous qu’avec les innovations de ces dernières années la situation s’est améliorée ?

Là encore, nous avons des chiffres très récents pour quantifier ce phénomène, notamment l’étude réalisée par OpinionWay et SBT : Les compétences numériques des salariés français sont faibles. L’objectif de cette étude, mené auprès de plus de 1.000 personnes, était d’évaluer la connaissance des salariés sur 8 thématiques liées au numérique (culture générale, cybersécurité, data, commerce en ligne, web design…). Les résultats sont plutôt mauvais dans la mesure où le score moyen est de 291/1000, avec 4 réponses sur 10 complétées par un “Je ne sais pas“.

Certes, tous les collaborateurs ne sont pas censés être des experts du numérique, mais le niveau très bas de la maturité numérique est plutôt préoccupant dans la mesure où les salariés sont devenus extrêmement dépendants des outils numériques (La dette numérique de votre entreprise se creuse tous les jours). Mais il n’y a pas que le problème de l’appropriation / manipulation des outils numériques, il y a également celui de l’adéquation avec les habitudes et attentes des consommateurs : comment voulez-vous performer dans le quotidien numérique de vos clients alors que vos salariés sont incompétents, voire réfractaires en ce domaine ? Recruter un Chief Digital Officer ou monter une digital team ne compensera en rien le décalage entre la maturité numérique des salariés et les habitudes des consommateurs.

Dans ce contexte, pas étonnant que les chantiers de transformation digitale avancent lentement ou font du sur-place. Il y a une énorme réticence au changement, car les salariés ont peur de ce qu’ils ne connaissent pas ou ont du mal à appréhender (en gros, tout ce qui touche au numérique). Ceci explique sans doute la perception très négative de l’automatisation ou de l’intelligence artificielle (IA au travail : les Français ne sont pas prêts). Une appréhension qui est liée à une perception biaisée des technologies numériques, car les robots sont utilisés depuis plus d’1/2 siècle sur les chaines de montage, tandis que les IA sont exploitées depuis plus de 20 ans dans le transport, la finance, les logiciels experts…

Il y a donc un réel déficit pédagogique qui divise l’opinion : d’après le dernier Observatoire Société et Consommation, plus de la moitié des Français pensent qu’une forme d’IA va un jour s’opposer à l’homme (« Plusieurs France se dessinent dans nos rapports aux IA »). Un scénario qui fait sourire les spécialistes (Google’s AI head says super-intelligent AI scare stories are stupid), mais influe de façon inconsciente sur notre niveau d’acceptation du numérique dans notre quotidien personnel ou professionnel. Vous noterez au passage que ce niveau d’acceptation est à géométrie variable : si le salarié lambda est très réticent à l’idée de travailler avec une intelligence artificielle, j’imagine mal à quoi pourrait ressembler son quotidien si on lui retirait son ordinateur, son smartphone ou sa calculatrice. ;-)

Bref, tout ça pour dire qu’il y a un réel besoin d’accompagnement dans l’acquisition des compétences numériques de base et dans l’acculturation au digital. L’objectif poursuivi étant d’aider les salariés (ou citoyens) à mieux comprendre et s’approprier les outils numériques pour pouvoir mieux les exploiter au quotidien et surtout retrouver de la sérénité.

Un état de pleine conscience numérique pour mieux vivre la transformation digitale

Ces derniers temps, la méditation est très à la mode. Dans un quotidien où tout va plus vite, on nous recommande chaleureusement de ralentir et de se reconnecter avec soi-même pour mieux interagir avec les autres. De toutes les pratiques de la méditation, la pleine conscience est celle qui remporte le plus vif succès, elle se présente comme la conscience vigilante de ses propres pensées, actions et motivations. Cette forme de méditation est notamment utilisée comme une thérapie dans le but de réduire le stress.

Procédons à une dernière analogie pour définir la pleine conscience numérique, une pratique mentale / spirituelle permettant de développer une plus grande sérénité avec les outils et supports numériques (ex : meilleure gestion de la sécurité, de la confidentialité…), améliorer son bien-être (ex : détecter et esquiver le harcèlement), savourer ce que le numérique peut offrir de mieux (une infinité de produits à des prix très compétitifs, moins de fake news et plus de contenus et services à valeur ajoutée).

Nous vivons dans un quotidien numérique où nous sommes sans cesse en train de courir après le temps pour consulter les dernières publications ou profiter des dernières fonctionnalités et innovations. Atteindre la pleine conscience numérique ne consisterait pas en une déconnexion, mais plutôt en une réflexion sur les usages et les technologies afin de mieux comprendre et profiter du numérique :

• les terminaux (ordinateurs, smartphones, TV et enceintes connectées…) ;
• les contenus (articles, vidéos, documents…) ;
• les services (messagerie, recherche, logiciels en ligne, jeux…) ;
• les pratiques (commerce en ligne, rencontre, co-financement, co-création…) ;
• les modalités d’interaction (interfaces tactiles, vocales, gestuelles…) ;
• les institutions (W3C, ICANN…), les sociétés à but lucratif (GAFA) ou non lucratif (Wikimedia, Khan Academy, Mozilla…) ;
• les innovations (réalité augmentée / virtuelle / mixte, intelligence artificielle, assistants numériques…)

Cette prise de recul ou de hauteur est à mon sens essentielle pour pouvoir mieux appréhender le numérique dans sa globalité, et non par le biais de ses travers (spam, fake news…) ou de disciplines très étroites (ex : SEO, GDPR). Entendons-nous bien : l’optimisation du référencement ou la confidentialité sont des sujets de première importance, mais qu’il faut laisser aux professionnels. L’accompagnement des salariés dans leur transformation digitale ne peut pas uniquement passer par l’acquisition de hard skills, il doit surtout se faire sur la base d’une acculturation au numérique. Le principe étant de repartir sur de bonnes bases pour pouvoir aborder de façon sereine les défis à venir (automatisation, platformisation…).

Cette démarche de réappropriation du numérique est non seulement bénéfique pour l’indispensable transition numérique que toutes les entreprises doivent opérer, mais elle permet également aux “décrocheurs numériques” de reprendre confiance en eux et d’aborder avec sérénité la seconde partie de leur vie professionnelle (passer du paradigme analogique au paradigme numérique). Plus important, la pleine conscience numérique est également l’occasion pour les collaborateurs de se familiariser avec de nouvelles mentalités (horizontalité, réseautage, test & learn, DIY, nomadisme…) ou habitudes de travail (collaboration, formation continue…).

Un art de vivre en plus des hard et soft skills

J’attire votre attention sur le fait que la pleine conscience numérique ne remplace pas une démarche de formation traditionnelle, disons qu’elle opère sur un autre plan de conscience. Si l’on résume en grossissant le trait : si les hard skills (compétences spécialisées) peuvent s’acquérir avec des MOOCs, et les soft skills (qualités humaines et relationnelles) peuvent se travailler en atelier, la pleine conscience numérique nécessite un travail d’introspection pour assimiler beaucoup de notions (techniques ou fonctionnelles), les lier entre elles (avoir une vision d’ensemble), les ancrer dans son quotidien (comprendre les impacts et les enjeux pour sa vie professionnelle / privée) et les assimiler (ne plus en avoir peur).

Pour expliquer mon propos, je vais utiliser une ultime analogie : celle de l’apprentissage des langues. Maitriser une langue étrangère passe par l’apprentissage de connaissances pointues (le vocabulaire, la grammaire, la prononciation ou l’alphabet pour certaines langues), de la culture (l’histoire du pays, les oeuvres culturelles majeures…), des us et coutumes (ex : savoir saluer à la japonaise en s’inclinant), mais également de l’art de vivre (ex : l’apéro que prennent les Hollandais sur le pas de leur porte au coucher du soleil). Sans cet apprentissage complet, impossible de pleinement s’intégrer ou de profiter de ce qu’un pays étranger peut vous offrir.

Pour le numérique, c’est la même chose : vous pouvez suivre des cours en ligne pour acquérir certaines compétences pointues (SEO, emailing…), mais il faut un certain temps avant de bien assimiler la culture web (apprécier l’humour de sites comme 9GAG), y participer (ex : publier un blog, lancer des discussions sur Twitter…) ou adopter des usages 100% numériques (ex : payer sa baguette de pain avec son smartphone).

En entreprise, c’est la même chose : vous pouvez sensibiliser vos salariés aux règles de l’écriture web avec une formation de 2 h au SEO, mais ce n’est pas ça qui va améliorer le référencement de votre site web ou réduire la résistance au changement. Il faudra accorder aux salariés du temps et de l’énergie pour qu’ils assimilent la culture numérique, ses subtilités, ses enjeux… et soient dans de bonnes dispositions pour accepter la transition numérique et même devenir moteur de la transformation digitale de leur entreprise.

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Moralité : le numérique ne se résume pas à une technologie ou des outils, c’est à la fois un état d’esprit, des règles de savoir-vivre, des compétences pointues… Maîtriser ou être à l’aise avec le numérique demande du temps et de l’engagement (de la curiosité, de l’humilité…), aussi bien au niveau institutionnel (les entreprises et organisations) qu’individuel. C’est un cheminement que les plus motivé(e)s peuvent parcourir seul(e)s, mais que la majorité des salariés ne parcourront pas spontanément, il faudra les accompagner.