Voilà 10 ans que l’internet existe, 10 ans où il n’à cessé de croître et pendant lesquels les utilisateurs ont eu largement le temps de se familiariser avec les logiques de recherche d’information. En 10 ans les comportements ont fortement évolué et nous n’en sommes qu’au début.
L’illustration la plus flagrante de cette modification de comportement est la fonction de base de l’internet : la recherche d’information. Depuis l’avènement du roi Google, le niveau d’exigence des utilisateurs a été rehaussé au plus haut point : soit l’information qu’ils cherchent se trouve dans les 5 premiers résultats, soit elle n’existe pas. Avouez-le, votre comportement à également évolué : depuis combien de temps ne vous êtes-vous pas aventuré au-delà de la première page de résultat ?
Voilà pourquoi il est temps de se rendre à l’évidence : les habitudes et réflexes liés à la recherche d’information ont irrémédiablement changé et nous nous dirigeons vers des comportements extrêmes. Alors je pose ici une question ouverte : à quand la règle du clic unique ?
Cette règle repose sur un postulat simple : pour une information qui représente une certaine valeur, vos utilisateurs n’iront pas plus loin qu’un clic depuis votre page d’accueil ou depuis la première page de résultats de Google.
Mais avant de rentrer des les détails de cette règle, laissez-moi dans un premier temps enterrer définitivement la pseudo règle des 3 clics.
Oublions la règle des 3 clics
Il existe une précédente règle relative au nombre maximum de clics « tolérés » par les utilisateurs avant d’accéder à l’information qu’il recherche : la règle des 3 clics. J’ai déjà eu l’occasion de m’exprimer sur l’absurdité de cette règle (voir à ce sujet mon précédent billet : En finir avec la règle des 3 clics, qui a été rédigé il y a près de 3 ans !) mais je souhaite quand même enfoncer le clou une dernière fois : réduire le nombre de clics pour atteindre le niveau le plus profond dans un site revient à complexifier son arborescence. Pour faire simple, cela implique de confronter l’utilisateur à plus de liens à chaque clic, donc des choix plus longs, donc plus de risques d’erreurs, donc plus de frustration.
Je ne sais pas qui est à l’origine de cette règle mais les grands gourous de l’utilisabilité ne l’ont jamais cautionné. Pire, ils l’ont démonté au travers d’arguments très précis :
Moralité : oubliez la règle des 3 clics car elle n’est pas fondée.
La valeur relative de l’information
Il ne faut pas être devin pour comprendre que les informations à forte valeur ajoutée doivent figurer en page d’accueil, ou du moins qu’un lien y menant doit figurer en page d’accueil. Oui, mais à forte valeur ajoutée pour qui ? Car c’est là où réside une forte zone d’ombre : qui peut décider de la valeur d’une information ? En fait, tout est fonction de contexte : n’importe quelle information, aussi insignifiante peut-elle paraître à vos yeux, peut potentiellement représenter de la valeur à un utilisateur du moment qu’elle est restituée dans le bon contexte.
Voilà tout est dit, même s’il existe une hiérarchie dans l’information présente sur site, aucune ne mérite d’être perdue au fond d’une arborescence. Et dites-vous bien une chose : si les utilisateurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur votre site, ils trouveront l’information ailleurs : sur un portail, sur un blog, sur Wikipedia, ou sur le site de votre concurrent ! N’oubliez pas que Google dispose de près de 100.000 serveurs qu’ils font fonctionner jour et nuit pour indexer en permanence le contenu de l’internet. En fait le plus gros danger n’est pas que les utilisateurs ne trouvent pas ce qu’ils recherchent, car de toute façon ils trouveront. Non, le plus dangereux est que vos utilisateurs trouvent de l’information qui vous concerne mais dans un environnement que vous ne contrôlez pas.
Nous sommes bientôt en 2007, et le problème de l’infobésité se fait ressentir tous les jours de façon toujours plus pressante. Après avoir passé 10 minutes à chercher une information précise, pensez-vous sincèrement que les utilisateurs vont investir encore plus de leur précieux temps pour vérifier la véracité de l’information qu’ils ont eu tant de mal à trouver ? Non, et c’est bien là le problème ! Car s’ils ont été induit en erreur par une information fausse (ou légèrement transformée), ce n’est pas la source qu’ils vont blâmer, mais plutôt ceux qui auraient initialement dû la publier.
Prenons l’exemple d’un utilisateur qui cherche une information comptable sur une société X (admettons le taux d’endettement d’une des filiales de Danone en 1998). Après avoir échoué sur le site de ladite société, notre utilisateur parvient à trouver son information au fin fond du forum d’un portail boursier (par exemple sur Boursorama). Si ce chiffre est faux, à qui cet utilisateur va en vouloir : à l’auteur du post sur le forum, au portail financier ou plutôt à la société qui devrait rendre facilement accessible ses données comptables ?
Prenons un deuxième exemple : un utilisateur veut vérifier la compatibilité d’un accessoire avec son appareil photo numérique. Pour cela, il recherche une liste exhaustive des caractéristiques techniques de son appareil sur le site du constructeur… sans succès. Il finit par trouver son information sur le blog d’un amateur de photo, mais se rend compte que l’accessoire en question n’est pas compatible. Envers qui cet utilisateur va-t-il exprimer sa frustration : l’auteur du blog ou le constructeur de l’appareil qui aurait dû publier des fiches techniques plus complètes ?
Permettez-moi d’insister sur ce dernier point : publier une information ne suffit pas, encore faut-il s’assurer qu’elle est visible et trouvable. N’oubliez pas que le client est roi et que si vos utilisateurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, ils seront alors convaincus que l’information n’a pas été publiée sur votre site.
Comprenez bien que vous avez tout à gagner à rendre l’information facilement trouvable sur votre site. Et inversement : vous avez tout à perdre si vos utilisateurs vont chercher de l’information vous concernant sur d’autres sites ou blogs.
Comment respecter la règle du clic unique ?
Il existe deux manières de respecter cette règle : mieux exploiter votre site (système de navigation et de recherche) et mieux exploiter les moteurs de recherche.
Le premier travail que vous devez effectuer est de vous assurer de la performance de vote site. A commencer par le système de navigation : les grandes rubriques sont-elles facilement repérables et intuitives ? Les sous-rubriques sont-elles facilement navigables ? Les intitulés des items de navigation sont-ils facilement compréhensibles ? Utilisent-ils le langage des utilisateurs finaux ou votre jargon interne ? Votre offre est-elle présentée et structurée en fonction des besoins des clients ou selon l’organisation interne ? Avez-vous testé votre système de navigation à l’aide d’outils comme le tri par cartes ou des tests-utilisateurs ?…
De même, vous devez également vous assurez de la pertinence de votre moteur de recherche interne : Toutes les pages du site sont-elles indexées ? La liste de résultats est-elle facile à comprendre ? Les résultats peuvent-ils être triés (par pertinence, date…) ? Est-il possible d’affiner une recherche ? Proposez-vous des alternatives (termes associés, fautes de frappe…) ? Existe-t-il un lexique ? Epluchez-vous vos statistiques de recherche pour savoir quels sont les termes les plus recherchés ?…
Il existe en fait un grand nombre de choses à vérifier et à affiner. Mais ne vous leurrez pas : aucun logiciel magique ou système expert ne pourra faire ce travail à votre place. Toute l’optimisation des systèmes de navigation et de recherche peut être réalisée à moindre coût, l’important étant de ne pas lancer un chantier de refonte pharaonique une fois tous les 5 ans mais plutôt de répartir ces tâches sur toute cette durée et de favoriser l’amélioration continue. La bonne nouvelle c’est que même un stagiaire peut réaliser ces optimisations, il faut juste se poser les bonnes questions et savoir chercher les réponses au bon endroit.
Le second travail à réaliser pour respecter la règle du clic unique consiste à optimiser le référencement de votre site, ou plutôt de TOUTE l’information contenue dans votre site. Car c’est là où réside une forte ambiguïté : référencer correctement un site ne consiste pas forcément à faire remonter la page d’accueil en tête de liste de résultats sur un mot-clé générique. Dites-vous bien une chose : le meilleur référencement possible est le référencement naturel. Il existe déjà de nombreux articles sur le référencement durable qui traite de ce sujet. Ainsi, je vais juste insister sur un point qui me semble essentiel : la lisibilité du code. Plus votre code source est « propre », c’est-à-dire plus il respectera une sémantique HTML correcte, et meilleure sera l’indexation réalisée par les moteurs de recherche.
En un mot comme en cent, ne cherchez pas à lutter contre Google, essayez plutôt de jouer selon les règles qu’il a défini : pas de pages fantômes, fermes de liens et autres pratiques illicites. Le référencement est un actif immatériel stratégique pour un site, un peu comme une marque. Il serait illusoire de penser qu’en deux ou trois bidouilles vous arriverez à déjouer les algorithmes que les meilleurs chercheurs de la planète ont mis des années à peaufiner. Avoir un référencement pertinent demande du temps et de la rigueur. Encore une fois, il est important de privilégier un travail de fond plutôt qu’un grand coup d’éclat à l’occasion d’une nouvelle version d’un site.
Il n’est jamais trop tard
Oui je sais ce que vous êtes en train de vous dire : il exagère, nous n’en sommes pas encore là
, avec notre page rank de 7, nous sommes à l’abri
, nous avons réalisés des tests l’an dernier et ça nous a coûté une fortune
… Et pourtant, l’heure tourne et l’internet continu de grossir. Jours après jours, mois après mois, le nombre de sites / blogs / wikis / portails / flux RSS… ne cesse de croître, obligeant les internautes à modifier leurs habitudes de recherche et de consommation de l’information.
La règle du clic unique n’est peut-être pas LA nouvelle règle ultime en matière d’ergonomie, mais elle reflète une réalité et préfigure ce à quoi nous (les concepteurs de sites) devons nous préparer. A vous maintenant de décider si vous voulez être bénéficiaire ou victime de l’infobésité.
