Des content Management Systems aux Community Management Systems

Les débats autour du Web 2.0 (évolution ou révolution ?) sont maintenant loin derrière nous et les médias sociaux se sont durablement installés dans le paysage web mondial. Autant la profession commence à se structurer avec de nouveaux acteurs (agences de buzz, service de relation blogueurs…) et de nouveaux rôles (community manager, social coach…) autant les outils utilisés sont encore très rares. Il existe bien des outils de veille et d’analyse du buzz (de type Linkfluence ou TrendyBuzz) mais rien en ce qui concerne la gestion de la communauté.

Est-ce problématique ? Pour le moment pas réellement dans la mesure où vous pouvez toujours bricoler avec une interface « maison ». Mais que se passera-t-il d’ici quelques années quand tous les sites seront dotés d’une couche « sociale » ? Regardez la mutation des sites de presse qui se sont en quelques années tous dotés de fonctions sociales avancées, cette transformation ne peut se faire que dans la douleur si elle n’est pas accompagnée d’une évolution des outils d’administration.

Et c’est encore pire pour les acteurs dont la communauté est le trésor de guerre : sans outils performants pour animer et modérer la communauté, ils gâchent beaucoup d’énergie et de potentiel. Imagineriez-vous une gros site de contenu sans un outil de gestion de contenu ? Il a fallu de nombreuses années avant de voir apparaître des Content Management Systems performants. Pourquoi ? Tout simplement parce que la gestion de contenus en ligne était un métier / une pratique en cours de définition où il fallait tout inventer.

Pour la gestion des communautés en ligne c’est le même problème : cette fonction va rapidement devenir primordiale pour qui veut fidéliser son audience mais les outils « industriels » ne sont pas encore là. Et pourtant il y a fort à faire :

  • Suivi des créations de profils / groupes et gestion des réclamations et conflits ;
  • Suivi et modération des discussions (commentaires, forums…) ;
  • Gestion  et modération des contenus générés par les utilisateurs (articles, avis, notes, votes…) ;
  • Gestion des liens sociaux (listes d’amis, recommendations…) ;
  • Mise en place, surveillance et gestion d’un système de social scoring ;
  • Mise en place et maintenance d’une hiérarchie au sein d’une équipe d’animation…

Bref, toutes ces tâches nécessitent des écrans et des fonctionnalités bien précises et il n’existe pas à ma connaissance d’outils pour faire cela. Il y a bien le très promettteur BuddyPress mais il est pour le moment restreint aux installations WordPress MU et ne couvre pas tout à fait les fonctions décrites plus haut (cf. BuddyPress Launches: May A Thousand Social Networks Bloom).

Mais peut-être que mes recherches n’ont pas été menées suffisament loin. Si vous connaissez des systèmes de gestion de communauté, ou si vous souhaitez juste partager votre expérience, n’hésitez pas à vous manifester dans les commentaires. Je me demande ce qu’ils en pensent au Café des Community Managers

54 commentaires sur “Des content Management Systems aux Community Management Systems

  1. Bonjour Frédéric,

    Au delà de son coeur CMS, Drupal possède une quantité impressionnante de modules additionnels permettant entre autre de gérer les 5 premiers points de ta liste, peut-être également le 6ème mais je n’ai pas de module qui me vient à l’esprit immédiatement.

    Certes, Drupal est plus une boite à outil (extrêmement bien conçue) qu’une plateforme toute faite, ce n’est pas pour rien que leur slogan est « Community Plumbing », mais s’il y avait un seul acteur à citer dans ta catégorie « Community Management System », ce serait lui.

  2. Ce que je lis à travers cette analyse d’une rare pertinence, c’est qu’au delà de l’outillage nécessaire à ces fonctions, c’est la nécessité de vraies compétences.

    Dans le cas des CMS, les rédacteurs, journalistes, éditeurs, graphistes étaient-ils les mieux placés pour engendrer ces professionnels ?

    Où ira-t-on chercher ceux qui seront derrières les systèmes de gestion des communautés ?
    L’expèrience wikipédia ne peut-elle nous éclairer sur le sujet ?

  3. Comme Barthox, j’ai eu une présentation de Stribe mais (je me trompe peut être) cette solution ne répondra pas, en tout cas dans un premier temps, aux critères cités dans ton article.

    Par contre dans cette course, je pense effectivement que BuddyPress est plutôt en avance malgré tout.

    Dans les prochains mois on devrait voir apparaitre un bon nombre de solutions un peu à l’image des solutions de monitoring…

  4. @ Alexis > FeedBack 2.0 est plus un outil de CRM (voir de co-création). Serait-il possible de gérer la communauté de Rue89 avec FeedBack 2.0 ?

    @ Barthox > Stribe ? Connais pas… existe-t-il un site ou une URL où l’on en parle ?

    @ Pierre NGT > Les compétences ne sont réellement importantes que si tu te lance dans une dynamique d’animation active. Pour une fonction de modération, un collaborateur lambda peut faire l’affaire.

    @Nicolas Lehuen > Idéalement il faudrait pouvoir connecter l’interface de gestin de communauté Drupal à un système lambda (CMS ou autre). Peut-être est-il possible de trouver des « distrubtions » de Drupal pré-packagées ?

    /Fred

  5. @Fred. Certes ;-) .
    J’ai néanmoins l’impression que ce type d’outils (feedback) est une brique importante dans la gestion d’une communauté (gestion de suggestions et plus largement des contributions, modérations…).

  6. Salut Fred,

    Je ne suis pas certain que la comparaison « gestion de contenu » / « gestion de communauté » soit pertinente et donc il me semble difficile de trouver des « comparables » entre ces 2 problématiques. Je m’explique. Les communautés évoluent et se modèrent dans un environnement défini par le produit: les métriques sont donc propres à chaque produit. Monitorer et administrer sa communauté peut (et doit?) être aidé par des outils spécifiques qui sont propres à son produit.
    Ceci dit des frameworks (comme drupal) permettent de faire ressortir quelques stats générales sur sa communauté.
    A mon avis les bons outils doivent être designés avec le marketing, le produit et la technique pour la réalisation. Difficile à mon avis de trouver de bons outils clé en main.

    ++
    Nico

  7. Je partage ce constat : les CMS communautaires et les outils de statistiques sont complémentaires.
    Or aujourd’hui, les outils de statistique ne prennent pas en compte les aspects communautaires (un visiteur est aussi un auteur, une page a plusieurs auteurs, etc.).
    Chez Alenty, nous avons développé un outil de statistiques communautaires qui mesure les lectures de contenus (articles, commentaires), et aussi les écritures.
    Votre avis sur cette approche m’intéresse.
    Plus d’info sur http://www.alenty.com/xwiki/bin/view/Analytics/Home

  8. @ Nicolas > Non, il existe un certain nombre de fonctions génériques citées plus haut dans l’article. Idéalement une bonne plateforme est évolutive (à l’image de Drupal), chacun pourait donc l’adapter aux spécificités de sa communauté.

    @ Nicolas et Laurent > Qui a parlé de statistiques ou de metrics ?

    /Fred

  9. Je pense comme Nicolas, on ne peut que très difficilement créer un plugin de gestion qu’on ajouterait à n’importe quelle plateforme de Je dis ça mais je sais que Google le fera, comme il a créer GA ;)

    Communauté. Drupal est un back-office et front-office.

    Sinon il y a bien Socialengine http://www.socialengine.net/

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