J’ai déjà eu l’occasion de vous parler de Habbo (né Habbo Hotel) et de sa formidable réussite. Petite stratup finlandaise lancée au siècle dernier, Habbo est devenu en 10 ans une communauté virtuelle incontournable pour les jeunes du monde entier : 10 ans, 200M d’utilisateurs et 22€ d’ARPPU pour Habbo. Tout allait pour le mieux jusqu’à ce qu’un journaliste anglais fasse éclater un scandale : Teen world Habbo hit by child sex scandal. Accusé de ne pas assez surveiller sa plateforme (Policing and Protecting the Habbo Community, a Message from the CEO) et de ne pas mettre suffisamment de moyens pour protéger les enfants, le patron a été forcé de démissionné : Habbo Hotel’s CEO Checks Out, Disney Exec Takes His Room.

La suspicion étant de mise quand il est question de nos enfants, la plateforme est alors sombrée dans une spirale descendante qui amène aujourd’hui la direction à se questionner sur sa pérennité (Habbo Returns To Its Roots). Traduction : soit ils trouvent un nouveau modèle, soit ils ferment les portes. Sauf que tout n’est pas simple dans la mesure où le coeur de cible historique de Habbo, les moins de 10 ans, est maintenant en âge de s’inscrire légalement sur Facebook et de partir en quête d’un partenaire sexuel. Habbo se retrouve aujourd’hui dans une configuration de marché très indélicate où ils sont pris en cisaille entre des plateformes virtuelles pour jeunes contre lesquelles ils ne peuvent pas lutter (Club Penguin détenu par Disney, Stardoll…) et des environnements virtuels plus ludiques et sophistiqués comme Minecraft.

Ils ont bien essayé de partir à la conquête des smartphones (Sulake lance Bobba Bar, premier univers virtuel pour mobiles), sans succès… Ne reste alors à Habbo plus qu’une seule option valable : lancer une plateforme de jeux sociaux ouverts aux développeurs extérieurs : After Losing Over Half Its 9M Users In A Pedophile Scandal, Habbo Hotel Hopes For New Life As A Gaming Platform. Dans cette optique, ils ont donc ouvert un centre pour les développeurs (dev.habbo.com) où ils peuvent commencer à se renseigner sur l’audience et les modalités.

Est-il réellement opportun de se lancer sur le créneau des jeux sociaux alors que Zynga n’en finit plus de se faire dessouder en bourse ? Oui, d’une part car les éditeurs de moyenne taille s’en sortent très bien ; et d’autres par car cette réorientation a été bénéfiques à d’autres plateformes sociales que l’on croyait dans l’impasse (notamment Hi5). Le moins que l’on puisse dire est que cette annonce tombe à pic, car Facebook vient juste d’annoncer qu’ils divorçaient officiellement de Zynga : Facebook and Zynga agree to more freedom for both parties on ads, platforms, and virtual currency.

Habbo réussira-t-il sa reconversion ? Difficile à dire pour le moment, car la concurrence est très rude. Ceci étant dit, ils disposent tout de même d’atouts considérables comme leur plateforme technique et leur très riche expérience de la monétisation de biens virtuels. Attendons de voir à quoi va ressembler la nouvelle plateforme et surtout quel vont être ses leviers de monétisation.

J’ai eu la chance d’intervenir le mois dernier au Webcom de Montréal. Ce déplacement au Canada a été l’occasion de rencontrer Michel Germain qui a donné une conférence très intéressante sur la gouvernance dans les entreprises 2.0, il prépare même un livre sur ce sujet . Je vous livre dans cet article ma compréhension des propos tenus par Michel.

Gouvernance : « Mouvement de décentrement de la réflexion, de la prise de décision et de l’évaluation, avec une multiplication des lieux et acteurs impliqués dans la décision ou la co-construction d’un projet. Il renvoie à la mise en place de nouveaux modes de pilotage ou de régulation plus souples et éthiques, fondés sur un partenariat ouvert et éclairé entre différents acteurs et parties prenantes, tant aux échelles locales que globales« .

Le mot peut vous sembler pompeux, mais derrière cette notion se cache un besoin réel pour les entreprises souhaitant prendre le virage du XXIème siècle. Nous sommes en effet dans une période charnière des NTIC avec la globalisation (il n’est plus possible de travailler en local) et le basculement des priorités du hardware (améliorer l’outil de travail) au peopleware (améliorer les habitudes de travail). Dans ce contexte, il n’y a pas de recette miracle, les gains de productivité seront atteints en travaillant à la fois sur les outils, les processus et la gouvernance.

Pour s’assurer de la réussite de l’implémentation de pratiques 2.0 en entreprise il convient de normer la collaboration, de définir les bons acteurs (rôles et responsabilités) et de lier les processus métier à des bonnes pratiques. L’objectif de cette démarche est d’orchestrer les échanges et de structurer la capitalisation des connaissances, surtout avec le départ des baby boomers à la retraite (donc la perte potentielle des savoirs).

Nous parlons bien de gouvernance de l’information et des savoirs, plutôt que la gouvernance des technologies et outils, qui est du ressort de la DSI. Quand on constate les dérives liées aux emails, fichiers bureautiques et réunions dont nous sommes victimes aujourd’hui, on peut facilement imaginer les dérapages possibles avec les suites collaboratives et autres outils 2.0 !

Si l’identification des acteurs et la définition d’un référentiel de bonnes pratiques ne semblent pas être une difficulté insurmontable, le champ d’application, style et pilotage de la gouvernance sont beaucoup plus complexes :

• Tous les processus sont-ils concernés, même les plus critiques ? Ne faut-il pas s’attaquer en priorité à ceux qui sont le plus destructeur de valeur ? Si oui, comment les prioriser ?
• Le rôle des instances de gouvernance est-il de définir, promouvoir, modérer ou réprimer ? Quels indicateurs peuvent être utilisés pour mesurer les gains ?
• À qui incombe cette gouvernance (la DSI ? les métiers ? les RH ? la direction générale ?)

Comme vous pouvez le constater, les questions sont nombreuses et cet article n’a certainement pas la prétention d’y répondre. Toujours est-il que la concertation sera en élément-clé pour éviter que la gouvernance ne tue la collaboration (phénomène de rejet et de recherche d’alternative par les employés). Dans ce tableau, je suis intimement persuadé que les middle managers peuvent jouer un rôle-clé, car ils assurent la liaison entre le haut de la pyramide décisionnelle (qui définit les grandes orientations) et les employés de base (qui subissent les contraintes et réalités du terrain).

Encore une fois, la gouvernance est un vaste débat dont nous n’avons pas encore toutes les clés. Le pire dans cette histoire est que c’est une étape obligatoire pour pouvoir appréhender sereinement la révolution sociale (dans le sens social business), mais un autre levier de transformation majeure nous guette au tournant : la révolution sémantique, futur gros chantier de la structuration de l’information, des connaissances et des savoirs.

Mais chaque chose en son temps, pour le moment le plus urgent est de passer d’un quotidien centré sur les fichiers et la productivité individuelle à une organisation reposant sur la collaboration et la responsabilisation collective (rien que ça !).

Inutile de dire que j’attends avec impatience le livre de Michel Germain…

Le commerce en ligne marche bien en France, très bien même comme en attestent les derniers chiffres fournis par la FEVAD : Tous les chiffres du bilan du e-commerce au T3 201. Cette croissance constante attire les convoitises et intensifie la pression concurrentielle. Il en résulte la nécessité de maximiser les performances. Vous avez peut-être l’impression que j’enfonce une porte ouverte en disant ça, mais j’ai toujours trouvé que l’on accordait une attention trop importante à l’acquisition de trafic au détriment du taux de transformation.

Certes, une boutique sans visiteur n’a aucune chance de bien fonctionner, mais pourquoi gaspiller de l’argent et de l’énergie à remplir un seau percé ? N’est-il est pas plus important de combler d’abord les trous ? Ceci est d’autant plus vrai que les marges sont traditionnellement très faibles. D’après mes estimations, le taux de transformation moyen se situe entre 2% et 3%. Améliorer le taux de 0,5 ou 1 point aurait un impact immédiat sur le résultat opérationnel.

Or, depuis 15 ans que le commerce en ligne existe, les techniques de réassurance et d’incitation se sont perfectionnées. Il est donc logiquement de plus en plus dur d’améliorer ses performances, d’autant plus qu’il y a d’innombrables paramètres à prendre en compte qui font intervenir de nombreux métiers (technique, design, ergonomie, référencement, marketing, offre, CRM…). D’où l’idée d’avoir une autorité référante dont l’unique but est de maximiser le taux de transformation. L’idée n’est pas de moi, puisque cette fonction existe déjà chez les distributeurs US sous la forme du Chief Conversion Officer. Il y a même une infographie à ce sujet : Infographic: Who’s Your Chief Conversion Officer?.

Le rôle de ce patron de la transformation est de coordonner les différents métiers et de faire tous les arbitrages nécessaires pour améliorer le taux de transformation. Peu importe la méthode (tests A/B, expertise ergonomique, divination…), l’idée est de valoriser avant tout les résultats sans tomber dans le piège du dogmatisme (ex : les liens doivent être soulignés, le bouton d’ajout au panier est à droite…).

Le secret de la réussite est de conférer à ce CCO une autorité incontestable que même le DG ne pourrait pas remettre en question. Si un test démontre qu’un bouton de telle couleur ou une formulation particulière améliore sensiblement la transformation, alors cette modification est appliquée à l’ensemble du site en priorité, quelle que soit la road map informatique.

Pluridisciplinaire, le CCO n’a pas vocation à fournir des recommandations d’évolution, mais à stimuler les uns et les autres pour faire converger les efforts dans une seule direction : l’amélioration du taux de transformation. Cette amélioration passera nécessairement par la recherche de l’excellence dans différents domaines : design, ergonomie, éditorial, référencement… D’où l’intérêt de nommer à ce poste une personne capable de comprendre les métiers des uns et des autres.

Les plus grands sites marchands US comme Staples ou 1-800Flowers ont nommé des Chief Conversion Officers. Ces boutiques ne sont peut-être pas éligibles aux Webby Awards des plus belles réalisations graphiques, mais force est de reconnaitre qu’elles sont d’une redoutable efficacité. Les américains étant plus pragmatiques que les latins, je ne sais pas si la nomination d’un CCO est culturellement envisageable au pays des HEC/X/ENA, mais il ne fait aucun doute que les grands e-commerçants français ont encore des progrès à faire (euphémisme).

Je tiens à préciser que le but de cet article n’est pas de lancer une polémique, mais d’ouvrir une discussion sur l’évolution du modèle organisationnel des e-commerçants. Ayant travaillé pour un certain nombre de grands et petits acteurs dans ce domaine, j’ai été trop souvent témoin des ravages de la désimplication d’employés blasés (« c’est toi le p’tit génie qui doit revoir notre ergonomie pour la dixième fois ? Bon courage mec…..« ) et du cloisonnement des métiers (« je me fous de ce que font les autres du moment que ma newsletter part à l’heure » ou « ces cons ils m’ont foutu une bannière qui décale mon bouton sous la limite de visibilité« ). Le rôle du CCO serait de pallier à ces dysfonctionnements et de coordonner les efforts.

N’étant pas e-commerçant, je ne mesure qu’en partie les difficultés quotidiennes du métier et je ne suis pas forcément le mieux placé pour donner des conseils. Néanmoins, ma position d’observateur privilégié de nombreux acteurs du commerce en ligne me permet de prendre du recul par rapport à ce quotidien fastidieux et de recommander ce modèle d’organisation où le Chief Conversion Officer jouerait un rôle-clé. Nous sommes bien évidement d’accord sur le fait qu’idéalement, le salaire du CCO serait indexé sur l’amélioration du taux de transformation : pas de de gain de performance =  pas de bonus.

Qu’en pensez-vous ?

Croyez-le ou non, mais ça fait presque deux ans que je n’ai pas abordé le sujet des outils de prototypage rapide. À ma décharge, je pense ne pas me tromper en disant que la situation que j’avais décrite à l’époque n’a pas beaucoup changé (Wireframes : 4 styles pour 4 types d’outils). Pourtant, l’offre s’est considérablement élargie, comme en témoigne cette analyse comparative très complète : The Ultimate Wireframing Tools Guide.

Il y a plus d’une trentaine d’outils dans ce tableau, et pourtant il n’est pas complet ! J’ai ainsi repéré dernièrement 4 outils particulièrement intéressants que nous pouvons classer dans deux catégories : les ateliers de prototypage en ligne et les applications de dynamisation.

Pour celles et ceux qui veulent concevoir leurs interfaces à l’écran en misant sur la collaboration et le partage, je recommande ainsi ces deux outils :

• Wireframe.cc, une application en ligne minimaliste pour créer des interfaces en quelques secondes (littéralement) :
• FluidUI, une application en ligne beaucoup plus sophistiquée qui existe aussi sous forme d’extension pour Chrome. Je vous recommande vivement de tester l’éditeur en lignepour bien juger la puissance de l’outil.

Pour celles et ceux qui sont attachés au papier, je recommande les applications suivantes qui permettent de créer des prototypes avec des photos :

• Pop, une application mobile minimaliste, mais parfaitement opérante ;
• Solidify, une application équivalente, mais bien plus sophistiquée (qui propose notamment un environnement complet de collaboration).

Ces quatre solutions illustrent bien selon moi l’état du marché : des approches novatrices à la fois minimalistes et très sophistiquées. Ceci étant dit, je n’ai toujours pas trouvé l’outil répondant à mes exigences : pouvoir créer une maquette fonctionnelle tout à la souris, la partager en ligne avec des collègues et avoir la possibilité de générer un squelette HTML (pour commencer le travail d’intégration) et l’exporter vers un logiciel de création graphique (pour bien respecter les proportions).

Pour le moment je reste fidèle à mes outils papier et à Balsamiq (qui vient enfin d’introduire les skins), mais ils ne répondent pas non plus à la problématique décrite ci-dessus. Ceci étant dit, je ne désespère pas de trouver la perle rare un jour…