Les blogs d’auteurs sont enfin lancés chez Amazon

Je vous parlais le mois dernier dans un précédent billet d’une expérimentation en cours chez Amazon pour lancer des blogs d’auteur. Depuis cette nuit ces fameux blogs d’auteurs sont enfin lancés (ils appellent ça des Plogs) :

Le principe est le suivant : vous retrouvez sur votre page d’accueil personnalisée un bloc avec des billets publiés par les auteurs de livres que vous avez acheté. Bien entendu vous pouvez également souscrire aux billets d’autres auteurs.

Redoutable commercialement, ce principe est surtout très ingénieux puisque l’on ne vous demande pas de passer par un processus fastidieux de choix de flux RSS et tout le bazar. Ici, tout est transparent, pas de jargon technique, que du confort.

Un très bel exemple de remise au goût du jour des techniques de marketing one to one (relations individualisées) et surtout la possibilité pour les auteurs de toucher leurs cibles de façon beaucoup plus efficace. Quoi que… où se trouve le flux RSS de mon Plog ?

On en parle également sur le blog d’Henri Kaufman.

Quels sont les impacts des programmes de fidélisation ?

Floriant, un étudiant du Master e-Business à Roubaix est en train de réaliser une étude sur les programmes de fidélisation et plus particulièrement sur l’impact de ces derniers.

Je vous propose de prendre 2 minutes de votre temps pour répondre à un questionnaire qu’il a mis en ligne : Quels sont les impacts des programmes de fidélisation.

Oui je sais que votre temps est précieux et tout et tout, mais bon, on peut bien donner un petit coup de pouce aux jeunes, non ?

La fin des newsletters ?

Voilà près de 10 ans que l’internet existe… et les newsletters également. Considérées comme l’arme ultime du recrutement et de la fidélisation il y a quelques années, les récentes pratiques abusives que j’ai pu constater récemment me poussent à croire que l’ère des newsletters est proche de son terme. Non pas que le support soit mauvais, mais plutôt que ceux qui l’utilisent se sont perdus en chemin.

La Redoute : un lien de désabonnement camouflé

Voilà quelque mois que je me fais spammer par La Redoute. En fait depuis mon dernier achat, bien que je ne me souvienne pas avoir coché la case relative aux newsletters…

J’ai donc décidé ce WE de cliquer une bonne fois pour toute sur le lien de désabonnement en bas de leur newsletter (ils appellent ça Gérer vos abonnements). Et là je suis tombé sur cette page :

A première vue, toutes les cases sont décochées. Mais quand on y regarde de plus près, en fait il faut cliquer sur le lien Si vous n’êtes plus intéressé par nos offres… cliquez ici pour se désabonner complètement. Et je trouve cette pratique particulièrement minable : faire croire aux utilisateurs qu’ils ne sont abonnés à aucune newsletter (et affichant des cases à cocher vides) et camoufler le lien de désabonnement en utilisant du texte noir sans soulignement.

Même si cette pratique n’est pas illégale, j’estime qu’une enseigne aussi respectable que La Redoute a un contrat moral avec ses clients et qu’utiliser des subterfuges comme celui est tout simplement inacceptable.

Le pire, c’est que même en ayant cliqué sur ce fameux lien camouflé, je continue à recevoir des courriers non sollicités. Là… on tombe dans l’illégal et je me demande si la LCEN n’a pas été justement créée pour lutter contre ça.

CDiscount : des robots spammeurs qui deviennent fous

Je ne vous apprendrais rien en vous disant que CDiscount n’est pas un modèle à suivre en terme de gestion de la relation client (à une époque ils faisaient la compétition avec PereNoel.fr). Il n’empêche que je me suis récemment fait tenter par les prix redoutables qu’ils proposent. J’ai donc décidé de passer commande un vendredi soir. Le lundi matin j’ai eu une surprise en ne découvrant pas moins de 7 messages publicitaires dans ma boîte aux lettres. Sept messages publicitaires en un WE !!!!, non mais qu’est-ce qu’elle a fumé Super Fourmi pour envoyer 7 newsletters en 2 jours ?

Bien évidemment ce n’est pas un opérateur humain qui les a expédié, ces newsletters, mais bon il a bien fallu que quelqu’un paramètre le robot chargé de cette basse besogne.

A votre avis, c’est quoi le taux de réponse de la septième newsletter ?

Est-ce vraiment la fin des newsletter ?

Non pas du tout, les newsletters continueront d’exister pendant de nombreuses années. En fait jusqu’à ce qu’on leur trouve un remplaçant. Par contre, ce sont les pratiques commerciales basées sur les newsletters qui vont disparaître si elles continuent sur à train là. Les annonceurs vont en effet vite tester d’autres supports si les taux de réponse ne sont pas à la hauteur, et ce n’est pas en suivant les exemples précités qu’ils vont les améliorer.

Deux facteurs vont venir aggraver le tout :

les filtres anti-spams sont de plus en plus performants (notamment parce que les pratiques de spam et de phishing sont de plus en plus nuisibles) ;
les utilisateurs sont de plus en plus vigilants.

Comme je ne suis pas devin, je ne peux pas vous dire quel va être le futur format publicitaire miracle (RSS ?, podcast ?…), en tout cas je peux vous garantir que ce n’est pas en jouant le jeu de la surenchère (à l’image de ces deux pratiques à la limite du grotesque) que les annonceurs vont gagner / conserver la confiance de leurs clients.

2006 : L’année de tous les dangers pour le marketing ?

En tout cas c’est la prédiction de Seth Godin. Ce dernier nous démonte en effet dans une série de 3 billets sur le mythe de la courbe d’adoption :

Idéal pour bien commencer l’année et se remettre les idées en place. Et comme Seth est très en forme, il en rajoute une couche : Est-ce que le marketing est l’art de tromper les gens en leur fourguant des choses dont ils n’ont pas besoin ou est-ce l’art de lancer de nouvelles idées dont les gens vont tomber amoureux ?

Etes-vous vacciné contre le virus de la pub ?

Le modèle publicitaire va mal, très mal (je me suis déjà exprimé sur à sujet sur le blog de ZDNet : Vers la fin du modèle publicitaire ?). Aujourd’hui je m’interroge également sur l’aspect contagieux de cette dérive et les effets qu’elle peut avoir sur les stratégies de marketing relationnel.

Trop de pub tue la pub

Ça, vous le saviez déjà. A force de matraquage publicitaire, nous observons un phénomène d’accoutumance des consommateurs : ils apprennent à se protéger contre les attaques extérieures (publicités non sollicitées). De même, les campagnes de fidélisation traditionnelle ont moins d’effet. Pour le vérifier, amusez-vous à compter le taux de produits génériques dans votre caddie par rapport aux produits de marque.

Vous y croyez encore aux clubs et aux points de fidélisation ?

Avouez-le, les stratégies de fidélisation traditionnelles ont fait leur temps :

Les clubs VIP ne font plus rêver personne. Seule une minorité de marque arrivent encore à accrocher leurs clients (je pense notamment au club des mamans de Nestlé).
Les systèmes de points de fidélité arrivent à saturation. The Economist nous révélait en début d’année que les points de fidélisation des grandes compagnies aériennes atteignaient une valorisation de près de 14.000 milliards de dollars.
Les cartes de fidélité sont devenu une banalité. Pour vous en convaincre, amusez vous à compter le nombre de cartes qui traîne dans votre portefeuille ou porte-monnaie.

La mutation des consommateurs

Le consommateur est malin, il apprend et s’adapte. N’assistons-nous pas à une généralisation d’un comportement d’achat très volatile où les consommateurs aidés par les sites internet (comparateurs, opinions, syndication de bons de réduction…) picorent là où c’est le plus intéressant (connaissez-vous des sites comme AcheterGagnant ?). Ce type de comportement extrême ébranle fortement la notion même de fidélisation et seules les marques les plus fortes (Harley Davidson, Apple, BMW…) arrivent à se maintenir en faisant de leurs clients des avocats.

Vers un nouveaux modèle de cycle de vie client ?

Voici à quoi pourrait ressembler le cycle de vie client dans quelques années :

Suspect > ~~Prospect~~ > Client > ~~Client régulier~~ > Avocat

Le stade de Prospect serait ainsi amené à disparaître :

Trop de publicités non sollicitées (j’espère pour vous que votre système de messagerie est équipé d’un filtre de spams) ;
Des messages pas assez ciblés (il est loin le temps du mass-marketing, voir à ce sujet mon billet sur l’auto-marketing).

De même pour le stade de Client Régulier :

Forte pression sur les prix (cette semaine le Nouvel Économiste fait sa première de couverture avec l’article suivant : La tyrannie du moins cher) ;
Un rythme d’innovation très soutenu (vous avez vu le dernier iPod Nano ?).

A ce sujet, il est intéressant de constater que l’innovation est un impératif, et pas seulement pour les produits technologiques :

Dans le milieu automobile (jetez donc un oeil sur les derniers gadgets qui équipent les Citroën) ;
Dans la mode (qui peut me dire quel était l’avant dernier nouveau modèle de chez Nike ?) ;
Dans les produits de consommation courante (on vois apparaître les produits de la rentrée dès le mois de juillet) ;
Dans les produits financiers (la BNP lance un nouveau produit financier toutes les 2 semaines)…

Pourquoi les marques se tirent-elles une balle dans le pied ?

Qu’est-ce qui peut expliquer cette fuite en avant qui est néfaste pour tous (marques, publicitaires, distributeurs…) ? Pourquoi les marques se sentent-elles obligées de pratiquer la surenchère avec des promesses et des remises toujours plus fortes ? Voici plusieurs hypothèses :

Une idée reçue sur la taille critique, réminiscence des années folles. Qui n’a jamais entendu un grand patron dire Nous devons maintenir une croissance à 2 chiffres pour pouvoir survivre.
Un ego surdéveloppé des patrons (ça c’est déjà vu, souvenez-vous de J6M ou de Thierry Breton) ;
La pression des marchés financiers. Ceux-là même qui exigent de la croissance (au point d’obliger une société à prendre des risques) et sanctionnent le moindre profit warning ;
Le mythe de la campagne pub miracle (rappelez-vous que la Force tranquille du candidat Mitterrand c’était il y a 25 ans).

Existe-t-il un remède ?

Bien sûr qu’il existe un remède et vous le connaissez tous : avoir une offre irréprochable pour pouvoir convaincre les suspects (voir à ce sujet mon billet sur le marketing de persuasion) et évangéliser vos clients. Si une marque espère percer sur un marché déjà occupé ou conserver ces parts de marché, elle n’a pas le choix que de proposer une offre remarquable :

sur la qualité des produits (emballage, manuel d’utilisation, finition, matériaux utilisés…) ;
sur la qualité du service (accueil en boutique, conseils du vendeur, hot-line…).

Et souvenez-vous que l’on ne devient pas remarquable en étant moins cher : Qui se souvient d’Air Lib qui voulait proposer un meilleur service et des meilleurs tarifs que les compagnies aériennes low cost ?

Je n’ai pas la prétention de vous donner la recette miracle, par contre je peux vous conseiller quelques lectures dont la très bonne trilogie de Seth Godin : Purple Cow, Free Prize Inside et All Marketers Are Liars. Il existe quantité de livres sur ce sujet mais ceux-là vous permettront d’initier une réflexion. A vous de jouer !

MAJ (09/09/2005) : Voici une interview d’InternetActu qui tombe à pic pour étoffer mon propos : Laurent Valembert : “Il suffit d’inventer des produits géniaux, et il n’y aura plus besoin de faire de pub” (tout est dans le titre).