Quelle différence entre utilisabilité et expérience utilisateur ?

Je vois encore bien trop souvent des articles ou des billets qui mélangent l’utilisabilité et l’expérience utilisateur. Je vous propose donc de régler cette ambiguïté une bonne fois pour toute avec cet article : The Battle Between Usability and User-Experience. L’auteur y explique clairement les deux concepts et utilise cette très bonne métaphore : les routes.

Utilisabilité = simplicité d’usage

Une photo d'autoroute

Une autoroute est un très bon exemple des principes d’utilisabilité appliqués aux routes :

  • elle demande moins d’efforts mentaux (car elle est large et rectiligne)
  • elle occasionne moins d’erreurs (car toutes les voitures y roulent dans le même sens)
  • elle est plus productive (on y roule plus vite et toutes les aires de repos se ressemblent)…

Expérience utilisateur = plaisir d’usage

Une photo de petite route de campagne

Une petite route de campagne illustre très bien l’expérience utilisateur :

  • elle est visuellement agréable (paysages)
  • elle procure de belles sensations (visuelles, olfactives…)
  • elle suscite l’intérêt (par la diversité des villes traversées)…

Moralité

Dans certains cas de figure, l’expérience utilisateur peut aller à l’encontre de l’utilisabilité (mais c’est quand même rare). En fait tout dépend du contexte d’usage : s’il s’agit d’une application d’entreprise, on privilégiera l’utilisabilité, s’il s’agit d’un service grand public, on… fera en fonction ! Je suis désolé mais je ne pense pas que l’on puisse appliquer de règle. Encore une fois, c’est selon.

26 commentaires sur “Quelle différence entre utilisabilité et expérience utilisateur ?

  1. « s’il s’agit d’une application d’entreprise, on privilégiera l’utilisabilité ». Mais si on veut absolument inciter les employes a utiliser le nouvel outil, on peut aussi privilegier l’expérience utilisateur …bref, c’est selon le contexte d’usage…;-) Et heureusement qu’il n’y a pas de regles, sinon on n’aurait plus de boulot!

  2. C’est exactement ce que je pense, tout dépend du contexte. Pour faire court, un site de marque / produit qui donne à voir l’image de marque privilégiera plus souvent l’expérience utilisateur. Et un site à contenu / marchand qui doit faire du volume privilégiera plus souvent l’usability.

  3. La métaphore aide bien à différencier ces deux notions … Mais il ne faut pas oublier que le site n’est pas le but de l’utilisateur : il ne va pas voir un site pour ce qu’il est mais pour ce qu’il va y trouver. Comme sur une route : la route a beau être jolie, si l’utilisateur veut aller d’un endroit à un autre s’il y a une autoroute il va revenir, si c’est une route de campagne il va l’avoir déjà vue et il va voir ailleur …

  4. Faudrait voir à filer la métaphore un peu plus droit quand même: 1500 bornes sur une route sinueuse c’est super chiant pour tout le monde même avec un magnifique paysage Corse. Si l’utilisabilité est médiocre l’expérience utilisateur sera de même et il n’y a pas de concession à faire. Selon moi l’utilisabilité à tendance à être une notion assez manichéenne et peu sujette à la subjectivité. Le temps est un facteur trompeur dans cette métaphore. On peut certe prendre une heure de plaisir sur une route sinueuse mais sur un site quelques secondes suffisent à le condamner. Puis ce n’est pas l’expérience utilisateur qui va venir palier les manques de l’utilisabilité, à la limite « la force du concept » (my space, ebay …), la qualité du contenu peuvent compenser un manque d’utilisabilité. L’expérience utilisateur et utilisabilité me semblent difficilement comparable puisque l’utilisabilité semble inclue dans la notion d’expérience utilisateur.

  5. Tout à fait Boris, voilà une très bonne remarque. Si l’on est amené à utiliser de façon intensive un service en ligne, mieux vaut privilégier l’efficacité. On peut ainsi faire un parallèle entre le nouveau Yahoo! Mail (une perle d’ergonomie et de plaisir d’usage) mais que je n’utiliserais pas parce que je lui préfère largement Gmail (très austère mais terriblement efficace). /Fred

  6. elle demande moins d’efforts mentales Je pense que « moins d’efforts mentaux » et plus dans les standards de la grammaire :p

  7. Bonjour. En effet cette métaphore est très intéressante car donnant de manière constructive l’idée générale de la théorie d’internet… Dommage que la pluspart des sites ingorent ET l’usabilité ET l’experience utilisateur, et proposent des sortes de labyrinthes ou la seule chose qui soit possible est de pester contre le WM de m…e qui a fait un pereil bouzin… Et que celui a qui ce genre de mésaventure n’est jamais arrivé me jette la premierre pierre …

  8. Bonne métaphore pour expliquer simplement cette différence.

    La fin : "Je suis désolé mais je ne pense pas que l’on puisse appliquer de règle. Encore une fois, c’est selon." me semble être la partie la plus importante de cet article car beaucoup de professionnels du milieu ont du mal à concevoir la chose sans règles et normes. L'image des routes donnée n'est qu'une simplification : bien que cela soit évidemment plus couteux et long à réaliser, des sites associant utilisabilité et une bonne expérience utilisateur sont possibles. On pourrait peut-être parler d'une nationale en voie rapide?… ;)

  9. Suite à plusieurs lectures et expériences, j’en suis venu à la conclusion que cette définition de l’expérience utilisateur était en fait erronée.
    L’expérience utilisateur est en fait quelque chose de plus large, qui comprend toutes les interactions qu’un utilisateur a avec une entreprise, de la vente du produit/service, à son interaction avec celui-ci jusqu’au service après vente. C’est ça l’expérience utilisateur à mon sens, c’est le vécu global.

    J’ajouterais que l’utilisabilité comprend la notion de satisfaction de l’utilisateur, ce qui va à contre sens de la définition donnée plus haut.

    Pour me finir, je me permets de citer un passage tiré de « Ergonomie et management » de Sacha Kocovski qui me semble bien illustrer mon propos :

    « Ce concept dépasse la vision qui consiste à évaluer l’ergonomie des différents composants d’un système (départements, produits etc.) pour s’intéresser à l’expérience complète vécue par un utilisateur/consommateur à tous les stades de la relation qu’il a pu bâtir avec l’organisme concerné.
    Pour analyser cette expérience globale, il faut s’intéresser à tous les points de contact par lesquels un client peut entrer en interaction avec un fournisseur. On trouve ordinairement une chaîne comportant les dimensions suivantes : communication, acquisition, achat, production, livraison, support, après-vente. »

  10. En tant qu’ergonome, il me semble que le plaisir est trop subjectif pour être l’effet de l’usage. En général, on associe Usage et Utilisation.

    L’Utilisabilité étant bien la facilité d’Usage ou d’Utilisation.

    Pour Usage et Utilisation, c’est  » à des fins « , ce qui correspond aux enjeux de la tâche. par exemple : arrive t’on à retrouver ce que l’on recherche; peut on acheter ce que l’on voit etc.

    On peut parler de plaisir pour un jeu mais pas forcément pour un achat « aller faire ses courses chez Carrefour ou au marché est une tâche dont le plaisir est relatif.

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