Définition, enjeux et outils de l’expérience client

L’expérience client est un sujet complexe à appréhender. Beaucoup de monde essaye en ce moment de s’approprier le concept (cf. L’expérience au coeur de la révolution du marketing dans un contexte de transformation digitale et Experience is the new black), mais assez peu prennent le risque de définir clairement ce que c’est et surtout la façon dont on peut concrètement l’améliorer. Je vous propose donc dans cet article de parcourir les différentes définitions que l’on trouve sur la toile et de lister les outils qui vous seront utiles.

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Quel va être l’impact de la fin de l’ordinateur individuel ?

Le week-end dernier, j’ai essayé d’expliquer à mes petits garçons ce qu’est l’internet. Un exercice de style à priori pas si complexe, mais qui nécessite d’expliquer également ce que sont les ordinateurs et les contenus numériques. Je ne vais pas vous raconter ma vie privée, mais pour faire court, disons que je les ai perdus en route (pourtant j’avais fait des schémas et tout). Plus j’y repense, et plus je me rends compte que je n’aurais jamais dû m’enliser sur ce terrain glissant et me concentrer sur ce qui les intéresse réellement : les contenus. Ils se moquent bien de comprendre comment fonctionne un ordinateur ou même le WiFi, tout ce qui les intéresse, c’est le contenu (de préférence en rapport avec les Pokemons).

Ce qui me mène au sujet du présent article : Après 30 ans de domination des constructeurs d’ordinateurs et éditeurs de logiciels (Microsoft, HP, Dell, IBM…), l’hégémonie des acteurs traditionnels de l’industrie informatique est aujourd’hui remise en cause par de nouveaux entrants (Google, Amazon, SalesForce…). Pourquoi ? Car les ordinateurs sont devenus une commodité, un moyen d’accès aux services et contenus proposés sur le web. Bien évidemment nous avons toujours besoin de processeurs, de cartes mères, d’écrans, de claviers… mais la comoditisation de l’équipement informatique est un phénomène inaltérable. Pire : Malgré la baisse régulière des prix pour les rendre toujours attractifs, les ordinateurs sont perçus comme des outils de plus en plus ringards, et dispensables (La fin de l’ordinateur individuel est programmée).

En à peine quelques années, les smartphones et tablettes se sont imposés comme des alternatives tout à fait crédibles aux ordinateurs traditionnels : plus mobiles (en raison de leur encombrement et autonomie), plus rapides (allumage en quelques secondes), plus versatiles (grâce à l’interface tactile, à la connexion 3G, au GPS…) :

  • Les ventes des smartphones et tablettes ont dépassé celles des ordinateurs en 2010 ;
  • Windows vient de passer sous la barre des 50% des parts de marché des terminaux connectés ;
  • Les smartphones et tablettes représentent déjà 5% de trafic en Europe…

Bref, vous l’aurez compris, le marché est en train de basculer en faveur des alternatives aux ordinateurs, et cette tendance va s’accélérer pour le grand public tout comme pour le marché de l’entreprise avec la montée en puissance des smartphones low-cost, la disponibilité de contenus et services offrant des expériences novatrices (Pourquoi les interfaces tactiles peuvent révolutionner l’industrie musicaleVers de nouvelles expériences d’achat et de consultation) et les offres de cloud. Je suis persuadé de ne rien vous apprendre en disant que les usages des smartphones s’intensifient au détriment de celui des ordinateurs, je tiens néanmoins à insister sur le fait que les smartphones et tablettes ne sont qu’une première étape de déportation des usages vers un ensemble de terminaux alternatifs (tablettes, cloudbooks, TV connectées…).

Les grands gagnants de cette nouvelle configuration de marché sont Google, Amazon ou SalesForce. Bien évidemment les acteurs historiques ne sont pas encore condamnés, mais ils doivent fournir des efforts considérables pour ne pas se laisser distancer, à l’image de Microsoft et Apple qui investissent lourdement pour trouver un second souffle et préparer l’avenir (avec respectivement l’interface gestuelle de Kinect et l’interface vocale de Siri).

Vous avez du mal à vendre ? Louez !

Il y a encore quelques années, quand vous achetiez un ordinateur, les constructeurs essayaient de vous refourguer par tous les moyens un accès à internet, source de revenus récurrents. Aujourd’hui, la bataille de l’accès ne compte plus, le prochain défi sera de vous vendre un abonnement pour que vous puissiez accéder à vos contenus depuis n’importe quelle terminal. Microsoft, Google, Apple ou Amazon s’efforcent ainsi de s’imposer comme le fournisseur le plus légitime en matière de cloud personnel. De même, dans le monde de l’entreprise, on ne vend plus des licences, mais des accès à des services en ligne. Il y a quelque mois, Marc Andressen faisait sensation en publiant un article intitulé « Why Software Is Eating The World« , je pense que sa vision et la mienne se rejoignent : La valeur ajoutée ne se situe plus dans le matériel, mais dans les services et contenus. Oui, il est toujours possible de dégager de grosses marges avec du hardware, mais tout le monde ne s’appelle pas Apple. Il est ainsi moins risqué et plus rentable de miser sur la monétisation des contenus et services, plutôt que sur les moyens d’y accéder (et cette approche se vérifie aussi dans d’autres secteurs : Airbnb CEO: The future is about access, not ownership).

À la question « Est-ce la fin de l’ordinateur individuel ?« , je réponds un grand « oui« . Encore faut-il que l’on s’entende sur ce qu’est un ordinateur individuel : Nous parlons bien des ordinateurs traditionnels. Je fais ainsi le distinguo entre un ordinateur portable et le Chromebook de Google. D’un côté nous avons une machine avec un disque dur pour stocker des contenus et des logiciels, de l’autre, nous avons une interface entre des utilisateurs et des contenus et services en ligne. Certes, les ordinateurs traditionnels assurent pleinement cette fonction d’interfaçage, mais les chromebooks sont définitivement moins complexes à prendre en main, initialiser et maintenir. À l’image des tablettes comme l’iPad : on les allume et on profite.

Une vision hédoniste de l’outil informatique

« Profitez« , je pense que c’est bien là le maitre-mot : après des décennies d’humiliation, la patiente des utilisateurs est à bout, ils ne veulent plus s’embêter à installer les bons drivers, mettre à jour et paramétrer les logiciels, s’assurer que les protections anti-virus  sont opérationnelles… Les utilisateurs veulent devenir de simples consommateurs de contenus et services, et pour cela, ils sont prêts à faire des concessions : troquer de l’évolutivité et de la souplesse contre de la simplicité et de la tranquillité, même si cela implique de se rendre dépend de Apple ou Google. Qu’importe, après tout ce sont des marques cool, non ?

Pour résumer une longue explication, j’écrirais ceci : nous quittons l’ère où nous capitalisions sur l’outil informatique (avoir une machine robuste et évolutive pour qu’elle puisse durer plus longtemps) pour rentrer dans celui des contenus et services pervasifs (qu’importe le terminal d’accès, l’important est que je puisse accéder à mes fonctions sociales, ma musique, mes jeux… et ceux depuis n’importe où).

Quel impact pour les marques ?

La grande question que vous devez maintenant vous poser est la suivante : votre offre s’inscrit-elle dans cette tendance ? Pour pouvoir sereinement anticiper l’avenir proche, vous devrez ainsi vous assurer que :

  • Vos produits sont consultables et achetables dans n’importe quel contexte (principalement en mobilité), de même que votre service client ;
  • Vos contenus sont accessibles au travers de différents types de terminaux (pas que l’iPhone ou l’iPad) et ils offrent une valeur ajoutée propre à chacun des formats (intuitivité de l’interface tactile, largeur de l’écran d’une TV, localisation d’un smartphone…) ;
  • Vous proposez une expérience sans couture à vos clients qui consulter vos contenus et exploiter vos services à différents moments de la journée et sur différents supports.

J’ai déjà eu de nombreuses occasions de vous convaincre de démultiplier les points d’accès, mais l’étude récente de Brand Online Commerce devrait vous aider à sauter le pas : Les smartphones et tablettes représentent 10% des visites des sites web de mode et produits de beauté ainsi que 7 % des ventes en ligne. Encore plus intéressant : le taux de transformation des ventes réalisées à partir d’un iPad est supérieur de 42% à celui des boutiques en ligne. Ces chiffres ne me surprennent pas, car ils illustrent une réalité du marché : Acheter en ligne est devenu un acte banal (froid et sans émotion), alors que les terminaux alternatifs proposent des expériences plus enrichissantes pour les clients et prospects, d’autant plus s’il y a du contenu à valeur ajouté (Upcoming Zappos iPad App Mimics a Fashion Magazine et L’avenir de l’internet est aux contenus, pas au SoLoMo). Et quand bien même vous n’avez ni les moyens, ni l’organisation pour produire du contenu, les smartphones et tablettes offrent d’innombrables opportunités pour réenchanter votre expérience de marque, à l’image de ce qu’à fait Audi au Brésil :

Au final, même si la transition entre les ordinateurs personnels et les nombreuses alternatives (Chromebooks, tablettes…) va prendre un certain temps, de nombreux annonceurs se sont déjà approprié ces nouveaux supports et parviennent à générer de nouvelles opportunités d’affaires grâce à des scénarios d’engagement novateurs.

Même si aujourd’hui l’essentiel des interactions en situation de mobilité est issu des terminaux Apple (iPhone et iPad), les alternatives low-cost (Android, Kindle) et les nouveaux formats (tablettes 7″, TV connectées…) vont venir bouleverser l’ordre établi. En d’autres termes : Ne pensez pas être à l’abri avec vos applications iPhone et iPad, car vous n’avez parcouru qu’une toute petite portion du chemin menant au nirvana du monde numérique – des contenus et services pervasifs pour des clients connectés en permanence et en recherche de nouvelles expériences.

Vers de nouvelles expériences d’achat et de consultation

Voilà près de 15 ans que le web est disponible auprès du grand public. En 15 ans il s’est passé beaucoup de choses, mais pas tant que ça finalement. Regardez par exemple des sites comme Amazon ou Ebay, sont-ils véritablement différents de ce qu’ils étaient il y a 15 ans ? Certes, il y a bien eu des refontes (cf. Amazon et Ebay changent ENFIN de sites web), mais la logique de navigation et la présentation des offres est quasiment la même. La mise en page de ces deux sites est en effet directement héritée de ce qu’était le web à ses débuts : un média essentiellement textuel. Il y avait bien évidemment des images et des tableaux, mais la façon dont sont structurés l’information et les contenus n’a pas eu à évoluer, tout simplement, car ça fonctionnait bien et que les internautes s’y sont habitués. La priorité des éditeurs de contenus, fournisseurs de service et marchands en ligne a depuis le début été d’enrichir le contenu : Toujours plus d’articles, de fonctionnalités et de produits.

Nous sommes maintenant en 2011 (bientôt 2012), et le point de saturation est atteint depuis longtemps, aussi bien en terme de volume de contenus que de nombre de fonctionnalités. Bizarrement, les utilisateurs avertis n’en veulent pas plus, mais moins, car moins de contenus = plus de facilité à trouver l’information et moins de fonctionnalité = plus de facilité d’utilisation. En d’autres termes : Lassés par une course à la quantité, une partie des internautes sont maintenant à la recherche de qualité, et ils sont prêts à changer de crèmerie pour cela.

C’est sur ce postulat de départ que j’ai pu observer la montée en puissance d’une nouvelle catégorie de startups qui misent avant tout sur l’expérience utilisateur pour se différencier et prendre des parts de marché à des mastodontes que l’on croyait inattaquables. Nous ne parlons pas ici de remplacer Google ou Amazon, mais de parvenir à séduire une infime portion des utilisateurs (0,1 %) qui suffiraient à rembourser les investissements et assurer la viabilité de l’opération. Là où les acteurs historiques se sont fait les champions de l’exhaustivité et de l’efficacité, ces nouveaux acteurs prônent avant tout la simplicité d’utilisation, la scénarisation des contenus et le plaisir d’usage.

Pour moi tout à commencé avec cet article publié sur le Smashing Magazine où m’auteur dénonçait le manque d’originalité dans la mise en page dans blogs : The Death of the Boring Blog Post. Puis nous avons vu arriver Cooliris, une technologies d’enrichissement d’affichage : Le web dans un écrin avec Cooliris. Perçu comme un gadget, voire comme une aberration ergonomique à son lancement, ce plugin a néanmoins su imposer sa vision : Cooliris, A Web Browsing For The 22nd Century.

Plus récemment, j’ai pu observer une vague de nouveaux services proposant une expérience beaucoup plus qualitative que les acteurs traditionnels, et ceux quel que soit l’activité :

  • Qwiki, qui propose une interface de recherche révolutionnaire qui met une sacrée claque à Google (Qwiki inaugure l’avenir de la recherche sur terminaux alternatifs) ;

    Qwiki
    L'interface de recherche de Qwiki
  • Flipboard, une application iPad qui reformate les articles des autres et vous fait vite oublier votre Yahoo! News ;

    Flipboard
    Votre magazine personnel sur votre iPad avec Flipboard
  • Discover, une autre application iPad qui donne un coup de jeune aux articles de Wikipedia ;

    Cooliris discover
    Wikipedia dans votre iPad avec Discover
  • Hipmunk, un moteur de recherche de billets d’avion à l’esthétique ultra-séduisante qui ringardise les Opodo et autres eBookers (Hipmunk, la nouvelle référence de la recherche de vol) ;

    Hipmunk
    L'interface de recherche de Hipmunk
  • Think Quarterly, la revue mensuelle de Google UK qui ridiculise les newsletters ;

    ThinkQuarterly
    La superbe ergonomie éditoriale de Think Quarterly
  • Yoyo, la toute nouvelle boutique en ligne d’Amazon qui apporte un grand bol d’air très frais au commerce en ligne ;

    YoYo
    La nouvelle boutique en ligne de jouets d'Amazon
  • BankSimple, un nouveau concept d’intermédiaire bancaire qui vous redonne envie de consulter vos comptes en ligne.

    Banksimple
    La nouvelle interface bancaire de BankSimple

Recherche, information, tourisme, commerce en ligne, banque… tous les secteurs d’activité sont potentiellement concernés par cette « remise à niveau qualitative ». Certains des exemples cités précédemment sont des expérimentations lancés par les acteurs historiques eux-mêmes, mais d’autres sont des nouveaux entrants, voire de simples intermédiaires. Et c’est très certainement ça qui m’interpelle : Outre Amazon qui mène des expérimentations intéressantes, comment se fait-il que des acteurs aussi puissants que des banques ou des moteurs de recherche de billets d’avion soient incapables de se remettre en question et de proposer une expérience en ligne plus enrichissante ? Et je ne parle pas que d’Axa Banque dont l’interface de consultation de comptes n’a pas évolué depuis plus de 10 ans. 10 ANS !

En fait il n’est pas tant question de tout casser et de faire la révolution, mais plutôt de miser sur les deux tableaux en capitalisant d’une part sur une interface sobre et efficace qui génère 99,9% du business, et une ou plusieurs interfaces alternatives pour séduire les utilisateurs les plus exigeants ou les plus blasés. C’est notamment ce que cherche à faire des acteurs comme CNN qui a racheté Zite (un concurrent de Flipboard), ou encore Engadget qui propose Distro!, une application iPad de compilation et lecture de ses meilleurs articles.

Capitaliser sur l’existant pour augmenter les barrières à l’entrée et expérimenter une expérience plus qualitative, c’est exactement ce qu’essaye de faire Google avec son tout nouveau Product Search.

GoogleProductSearch
La nouvelle interface de recherche de produits de Google

Si Amazon et Google sont passés à l’action, il est largement le temps que vous vous y mettiez également avant que des petits malins ne viennent grignoter vos parts de marché. La période est d’autant plus propice que la technologie évolue dans le bon sens (HTML5, 3D, tablettes…), à vous de saisir cette opportunité et de repenser l’expérience de vos contenus et services. Faites-vous plaisir, faites également plaisir à vos utilisateurs / lecteurs !

La gamification au service de la rétention et de la transformation

Souvenez-vous : au début de l’année je vous parlais déjà de l’utilisation des mécaniques de jeu dans mes prédictions 2011 ainsi que dans un article publié l’année dernière (Le gameplay comme élément clé de l’expérience utilisateur). Figurez-vous que ce phénomène a pris de l’ampleur et qu’il a maintenant un nom : la Gamification. Derrière cet anglicisme (qui doit faire se retourner Maitre Capello dans sa tombe) et les exemples que l’on cite trop souvent (Foursquare & cie), se cachent des pratiques réellement disruptives et une nouvelle façon d’aborder les prospects, de les convertir et de fidéliser les clients.

Définition et origines de la Gamification

Pour la définition, je me contenterais de citer celle de Wikipedia : « La gamification consiste à utiliser des mécaniques de jeu dans un service ou une offre afin d’en faciliter l’adoption et la fidélisation« .

Badges

Pour aller au-delà de cette définition générique, la gamification repose sur un certain nombre de pratiques issues du jeu : accueillir les nouveaux avec un tutoriel, fixer des objectifs sous forme de challenge, récompenser la progression avec des médailles et points d’expérience, faciliter la comparaison entre utilisateurs avec des niveaux et des tableaux de scores, favoriser les interactions sociales autour d’échanges de récompense ou de monnaie virtuelle… Bref, les leviers de fidélisation vont bien au-delà des badges.

Les origines de la gamification sont multiples, on les retrouve dans les programmes de fidélité reposant sur les points, dans les systèmes de ventes pyramidales avec les grades ou encore dans les serious games. Si je ne dis pas de bêtises, la méthodologie d’entreprise Six Sigma intègre un principe de ceintures à couleurs (« black belt« ). Comme vous avez donc dû le comprendre, les équipes de Foursquare n’ont rien inventé, les profils des membres sur GameSpot proposent ainsi un système de niveaux, rangs et badges depuis au moins 5 ans.

GameSpot_Profile

Pourquoi la gamification est bonne pour votre marque ?

Inutile de trop se creuser la tête sur les origines, l’important est de constater que le jeu fait maintenant partie de notre quotidien (l’industrie du jeu vidéo a dépassé celle du cinéma). Il n’y a qu’une petite dizaine de millions de joueurs de WoW, mais nous avons tous en nous une âme de joueur, le tout étant de trouver les bons stimuli pour la réveiller. Ma théorie est la suivante : les jeux vidéos existent depuis maintenant près de 30 ans. Perçue comme un passe-temps parasite au début, la place des jeux a beaucoup évolué dans les mentalités. Les personnes nées avec les jeux vidéos se trouvent maintenant à des postes-clés chez les annonceurs et sont beaucoup moins réfractaires à exploiter les jeux dans leur stratégie de recrutement / fidélisation que les générations précédentes.

Tout l’intérêt d’intégrer une notion de gameplay à votre marque ou service est de mieux capter l’attention de vos cibles, et surtout de leur donner un cadre pour qu’ils reviennent et développent des interactions sociales.

game-zen

Il existe différents objectifs pour la gamification :

  • Différentier votre marque ou service de la concurrence (en y insérant une pincée de fun) ;
  • Améliorer la compréhension de votre offre (au travers des récompenses) ;
  • Capter et maintenir l’attention (à l’aide des quêtes) ;
  • Favoriser les interactions sociales (compétition douce, collaboration, entre-aide…).

Il existe une infinité de modèles et gameplay possible car le jeu est un domaine très vaste qui s’appuie sur des dizaines d’années d’expérience, il serait donc très dommage de vous limiter aux badges.

Si vous souhaitez approfondir le sujet, je vous recommande ces différentes sources et articles :

Ce sujet est vaste et cette liste est loin d’être exhaustive.

Quels domaines d’application ?

Il n’y a en théorie pas de limite à la gamification. Comprenez par là que l’on peut la mettre en oeuvre quel que soit le contexte ou l’industrie. Nous pouvons ainsi nous appuyer sur les exemples suivants :

  • Toutes le marques qui ont recours aux advergames ou équivalents ;
  • Des plateformes sociales qui se servent du jeu pour attirer et fidéliser les membres (SCVNGR pour la géolocationsation, CupidsPlay pour les rencontres ou BranchOut pour la cooptation) ;
  • Des boutiques en ligne qui l’utilisent pour stimuler la découverte de la gamme ou l’implication communautaire comme Be the Buyer chez ModCloth ;
  • Des solutions de productivité comme Email Game, MindBloom ou encore Epic Win) ;
  • Des artistes qui l’exploitent comme levier de visibilité comme David Garrett, l’opération Je veux signer chez AZ ou encore les Bopler Games de MXP4 pour découvrir et apprécier différemment la musique ;
  • Des industriels qui éditent des serious games comme Siemens avec PlantVille ou Empire & State de Novel ;
  • Des institutions publiques qui l’utilisent pour séduire un public plus jeune comme le métro de Londres avec Chromaroma ou la bibliothèque de NY ;
  • Le monde de l’éducation avec des expérimentations au MIT ou chez Motion Math ;
  • Les acteurs de la santé avec des initiatives comme Rock Ealth

Boppler-Space

Encore une fois les exemples sont très nombreux et je n’ambitionne pas de tous les citer. APr contre si vous tenez à jour une liste, ça m’intéresse…

Comment exploiter le jeu pour votre marque ?

Comme expliquer plus haut, un bon gameplay ne se limite pas à distribuer des badges. Il convient donc de bien penser en amont votre projet de gamification et notamment de respecter les grands principes : The seven tricks everyone can learn from game designers.

Ceci étant dit, si vous souhaitez faire un test ponctuel et/ou limiter les coûts de développement, il existe un certain nombre de fournisseurs de solutions (« Game Mecanics Providers« ) :

Gamify

Quelles évolutions logiques ?

Le marché est encore en train de structurer (meilleures pratiques, fournisseurs de services et plateformes…), mais l’on peut d’hors et déjà commencer à avancer des hypothèses quant à l’évolution des pratiques de gamification :

  • Des mécaniques de jeu plus sophistiquées pour prolonger l’intérêt (mais avec un enrichissement progressif pour ne pas perdre les novices). Nous pouvons ainsi parier sur l’utilisation des avatars (existants ou à créer) ou des guildes (agissant comme catalyseurs communautaires) ;
  • L’exploitation de mécaniques de jeu universelles (ou du moins partagées entre différents annonceurs ou services). Une solution open source comme UserInfuser devrait favoriser la mutualisation ;
  • L’utilisation de monnaies virtuelles échangeables (soit contre des réductions, soit contre des items virtuels ou privilèges) ;
  • L’appropriation des mécaniques de jeu par les politiques en vue des élections de 2012…

Là encore, je ne suis pas devin, j’essaye juste de me projeter dans un avenir proche et d’anticiper les évolutions. Si vous avez d’autres suggestions, n’hésitez pas à les publier dans les commentaires. Ce domaine est vaste et surtout incroyablement riche (n’oubliez pas que les jeux vidéos existent depuis 30 ans) et nous n’en sommes qu’au tout début. Il y a de nombreuses opportunités à saisir, ne les ratez pas !

Je précise au passage que j’organise le mois prochain une formation sur le marketing virtuel où sera abordée cette thématique (entre autres choses).

Mes 3 sites coup de coeur (janvier 2011)

Nouvelle année = nouvelle série de sites coup de coeur. Démarrons cette année avec 3 sites très différents.

Commençons avec 80/20, un studio de design de NY :

8020

Oui je sais, j’ai un faible pour les design minimalistes, mais ce site-là est particulièrement bien réalisé. Les couleurs sont harmonieuses, les coins sont parfaitement droits… Ils ont même retiré la navigation pour coller à la tendance du moment (cf. Vive les sites web à page unique !). Bref, c’est d’une sobriété imbattable, mais j’aime bien.

Pour contrebalancer cette austérité, je vous propose ensuite le site de Payoff, un site de gestion budgétaire :

Payoff

J’apprécie particulièrement sur ce site l’harmonie des couleurs (nuances de bleu + touches de jaunes pour dynamiser), le fond de page animé (les nuages défilent lentement) et la grille de lecture aérée (sinon on ne verrait pas le fond de page). Il manque peut-être en page d’accueil une explication courte du service (je n’ai toujours pas bien compris comment ça fonctionne) mais le rendu visuel est très stimulant.

Terminons avec Polaroid Stream, le brandstream de la marque aux photos instantanées :

Polaroid_Stream

J’apprécie particulièrement la grille de lecture très rigoureuse des news et le large bandeau de défilement. Les couleurs sont très sobres (ce qui n’est pas sans rappeler le site d’Adobe) et le site très cohérent (notamment la rubrique The Movement). Bref, esthétisme et sobriété pour une marque qui n’a pas hésité à se payer les services de Lady Gaga lors du dernier CES.

La suite le mois prochain.

Mes 3 sites coup de coeur (avril 2010)

Come chaque mois voici ma sélection de sites avec de jolis designs.

Commençons par Ready Made Designs, une agence anglaise :

ReadyMadeDesigns

Une approche graphique originale avec des typos rétro (surtout les titres des blocs en bas de page) et des illustrations crayonnées. L’ensemble est très harmonieux mais les liens ne sont pas assez visibles.

Continuons avec i-Avion, un comparateur de prix de billets d’avion :

iAvionLe fond de page vintage et la palette de couleurs acidulées donne à ce site une ambiance rafraichissante (un peu comme les petites lingettes que l’on distribue dans les avions). Je ne peux que saluer la prise de risque par rapport aux autres comparateurs.

Terminons avec Sifter, une application en ligne de suivie de problèmes :

SifterBeaucoup de sobriété dans cette page, beaucoup de textes également mais une très bonne lisibilité (lignes courtes, interlignage important) et des blocs d’informations bien découpés. Je regrette juste la multiplication des typos : Pourquoi utiliser une police différente dans le gros boutons d’action ?).

La suite le mois prochain…

Les interfaces naturelles d’aujourd’hui et de demain

J’ai déjà eu l’occasion de vous parler de l’évolution de l’outil informatique vers des terminaux polymorphes et nomades. Cette évolution du hardware se fera de concert avec le software et notamment les systèmes d’exploitation et les logiciels. D’ailleurs nous sommes en plein dedans avec la vague des widgets (sorte de mini-applications) qui font la fortune d’Apple sur l’iPhone et le prochain Chrome OS de Google qui sera un hybride entre navigateur et système d’exploitation.

Les interfaces naturelles bientôt dans notre quotidien

Depuis que j’ai assisté au speech très inspiré de Bill Buxton sur les interfaces naturelles, je m’interroge sur la pertinence du modèle écran / clavier / souris. Regardez de près le Project Gustav pour vous rendre compte du potentiel que pourrait représenter des interfaces faisant une utilisation optimale des écrans tactiles et des périphériques naturels (ici un simili-pinceau pour cette simulation de peinture) :

L'interface du Gustav Project
L'interface du Gustav Project

La prise en main est immédiate et l’utilisateur s’exprime d’autant mieux qu’il utilise les gestes et outils de son quotidien. Démonstration vidéo ici :

Ce type d’interface a d’ailleurs été vu sur les stands de Fiat et de Renault au récent Salon de Genève pour épater les visiteurs : Les configurateurs interactifs de Fiat et Renault au Salon de l’Auto de Genève.

Le configurateur ludique de Fiat au Salon de Genève
Le configurateur ludique de Fiat au Salon de Genève

La dimension ludique est ici évidente et l’on se met à rêver des nombreuses possibilités offertes par des terminaux comme Surface… ou comme la Sphere, un autre projet de Microsoft qui combine un affichage sphérique et une surface tactile :

Le projet Sphere de Microsoft
Le projet Sphere de Microsoft

Mais pas la peine de sortir la grosse artillerie pour proposer une expérience différenciante. Exemple avec le Gesture Cube, un concept à mi-chemin entre touchbook et cadre numérique qui pousse encore plus loin la logique de terminal domestique connecté popularisée par le Chumby : Gesture Cube, Une interface 3D interactive.

Le concept de Gesture Cube
Le concept de Gesture Cube

Là encore, ce cube domestique aux formes et dimensions très proches d’un radio-reveil, exploite parfaitement les gestes naturels et surtout la contextualisation des informations / applications en fonction de la pièce dans laquelle vous vous trouvez :

Et dans la série « je fais du neuf avec du vieux« , je me permets également d’évoquer le concept Waveface Ultra proposé par Asus, un écran tactile souple que vous enroulez autour de votre poignet :

Le concept Waveface d'Asus
Le concept Waveface d'Asus

L’idée ici n’est pas de miniaturiser un smartphone mais plutôt de faire monter en compétence votre montre pour qu’elle puisse vous envoyer des notifications et qu’elle interagisse avec ce qui vous entoure :

Là encore vous remarquerez que le terminal et les gestes utilisés pour le manipuler sont les plus naturels possibles (l’interface est ici presque transparente).

Dernier exemple et pas des moindres avec SixthSens le concept d’interface gestuelle portable présentée par Pranav Mistry lors du dernier TED : An interview with Pranav Mistry, the genius behind Sixth Sense.

SithSens, l'interface gestuelle portable
SithSens, l'interface gestuelle portable

Imaginez-vous avec un terminal en forme de médaillon qui serait équipé d’un mini-projecteur (pour afficher des informations) et d’une caméra pour capter le mouvement de vos doigts. Lorsque vous allumez le terminal, vous choisissez une application et celui-ci projette alors une interface adaptée au contexte d’utilisation (ici, la lecture d’une vidéo en complément d’un article) :

L'interface gestuelle SixthSens en action
L'interface gestuelle SixthSens en action

Pour le moment le terminal en lui-même est rudimentaire mais l’on décèle un potentiel énorme dans la vidéo suivante :

Et comme dans les précédents exemples, c’est un objet du quotidien (un médaillon) qui est mis en scène dans notre quotidien (prendre une photo, lire un journal) et dont l’interface se manipule de façon tout à fait naturelle (avec les doigts).

Interfaces naturelles et jeu vidéo, une réalité

Bon nous sommes tous d’accord pour dire que ce n’est pas demain la veille où nous sortirons avec notre médaillon augmenté, il n’empêche que les interfaces naturelles sont une réalité pour un grand nombre de personnes (vous avez déjà essayé la Wii ?) et qu’il n’y a aucune raison pour que l’industrie du jeu vidéo n’aille pas plus loin (d’ailleurs elle a toujours été très précurseur).

La Wiimote pour reproduire les gestes naturels
La Wiimote pour reproduire les gestes naturels

Passé relativement inaperçu l’année dernière, le jeu EndWar est ainsi un bel exemple d’interface naturelle avec son principe de commandes vocales plutôt abouti :

L'interface à commandes vocales du jeu EndWar
L'interface à commandes vocales du jeu EndWar

Commandes gestuelles, commandes vocales, c’est la sortie en juin prochain de la déclinaison grand public du Project Natal de Microsoft qui devrait normalement rehausser la barre d’un cran avec des concepts de jeu tout à fait renversants. Exemple avec ce concept malheureusement abandonné de beat them all qui se joue avec les doigts : Indie studio reveals cancelled, finger-powered Natal game.

Un projet de jeu de combat avec les doigts
Un projet de jeu de combat avec les doigts

Quel dommage que ce concept n’ai pas été retenu car je me voyais tout à fait jouer avec mes doigts sur la table basse :

Illustration du jeu 2 Finger Heroes
Illustration du jeu 2 Finger Heroes

Bref, j’ai comme l’impression que les souris et claviers vont prendre une grosse claque avec la généralisation des écrans tactiles et des interfaces naturelles. Quoique…

Pas d’interfaces naturelles dans le milieu professionnel ?

Outre les métiers graphiques, j’ai du mal à anticiper une percée des interfaces naturelles dans le monde professionnel. Autant je suis convaincu du potentiel ludique et intuitif de ce type d’interfaces, autant je ne pense pas que l’on puisse améliorer la productivité d’un utilisateur de clavier / souris dans un contexte pro.

C’est donc malheureusement l’argument économique qui va pérenniser l’outil informatique tel que nous le connaissons sur le poste de travail. Rien de dramatique dans la mesure où nous pourrons toujours exploiter des interface naturelles dans nos moments de détente ou à la maison. La rupture entre le monde pro et perso sera ainsi d’autant plus nette et agréable.

Et le web dans tout ça ?

Reste une grande inconnue pour les interfaces naturelles : Comment les exploiter dans le cadre d’un navigateur web ? Et c’est là où nous nous heurtons au casse tête des interfaces web qui se manipulent à la fois avec la souris pour le clic ou le drag & drop (donc potentiellement la main ou le doigt), mais également avec le clavier pour saisir une URL ou remplir un formulaire.

Donc très clairement sur ce cas d’usage particulier je suis incapable de prendre position. Comme je fais un usage intensif du web, je penche tout de même en faveur du traditionnel couple clavier / souris. Mais tout ceci pourrait bien changer avec la « widgetisation » des sites web et services en ligne sur l’iPhone et encore plus sur l’iPad.

Affaire à suivre, nous aurons l’occasion d’en reparler.