Dans un rapport publié en juillet dernier, l’institut de recherche Forrester a publié un rapport intitulé Web Design Agency Shootout (voir l’article sur Usability News à ce sujet). Dans ce rapport, il y est question de conception orientée utilisateurs et surtout de pourquoi et comment les agences web doivent utiliser des techniques de COU pour améliorer le retour sur investissement (ROI en anglais) de leurs sites. Les recommandations du rapport portent sur les points suivants :

• S’efforcer de bien comprendre les attentes des utilisateurs potentiels (besoins, contraintes, motivations, freins)
• Adopter une méthodologie de conception centrée sur les scénarios d’usage (rares sont les utilisateurs qui viennent sur un site sans un but précis, ils ont forcement une idée en tête et le parcours critique qu’ils vont emprunter peut forcément être anticiper)
• Impliquer TOUS les membres de l’équipe dans la connaissance précise des utilisateurs (notamment par l’utilisation d’utilisateurs-type)

Décidément, Forrester Research semble être un grand défenseur de la conception orientée utilisateurs (ou conception centrée sur les utilisateurs comme disent nos amis québécois…)

Et pourtant si ! En tout cas c’est le point de vue de John S. Rhodes dans un article publié récemment : Profits First, Users Second. Sa vision du sujet est pourtant des plus clairvoyante : sans profits, un site web n’est pas viable, l’utilisabilité ne génère aucuns revenus à un produit ou un service tant que les utilisateurs ne l’ont pas acheté. En d’autres termes, l’utilisabilité ou la conception centrée sur les besoins des utilisateurs ne sont que des accélérateurs de revenues, mais pas une in en soit. Et effectivement, l’histoire ne manque pas d’exemples ou les meilleurs produits ne sont pas forcement ceux qui survivent…

La dernière édition de la newsletter d’HFI nous propose un article sur l’art de concevoir un menu pour une application : Adaptive Menu Design. L’article décrit ainsi quatre types de menus (ou de comportement de menus) que le concepteur devra choisir en fonction… de l’application… et de ce que vont en faire les utilisateurs. Une très bonne entrée en matière en tout cas pour ceux qui souhaitent s’essayer à la conception d’application (qui diffère quand même de la conception de sites web). Pour approfondir le sujet, je vous recommande vivement le très bon livre d’Alan Cooper sur le sujet : About Face 2.0.

L’équipe de StepTwo Designs nous propose une étude de cas des plus intéressante sur la refonte d’un intranet qu’ils ont mené : User-centred redesign of the FaCS intranet. Cette étude de cas détail les différentes techniques de conception orientée utilisateurs qui ont été mis en oeuvre : interviews qualitatifs, focus group, inventaire du contenu, tri par cartes, prototypage, tests utilisateurs… à lire impérativement !

J’ai le Blues… après 3 semaines passées chez mon nouvel employeur, je commence à réaliser l’ampleur de la tâche qui m’attend. Je m’explique : dans mon précédent emploi, le site web dont j’avais la responsabilité visait une audience à haut revenus avec un niveau d’éducation élevé (normal, on ne vend pas des contrats d’assurance vie à tout le monde !). Depuis, beaucoup de choses ont changé, j’ai intégré une équipe projet pour la refonte d’un site du service public. Ce qui veut dire que l’audience théorique (et pratique) de ce site représente TOUTE la population française : les riches, les pauvres, les jeunes, les vieux, les handicapés… En termes de conception ça change beaucoup de choses. L’audience que l’on vise correspond à un public :

• qui n’a pas forcement les ressources financières pour avoir un équipement informatique récent, et encore moins une connexion haut-débit;
• qui n’est pas du tout à l’aise avec l’informatique (savent-ils même programmer un magnétoscope ?);
• à qui on ne peut pas dire que l’applet Java est en train de charger, ou qu’ils ont besoin du plug-in Shockwave pour voir l’animation;
• à qui on ne peut pas se contenter de dire que le site est sécurisé puisqu’il utilise un cryptage SSL à 128 bits;
• …

Bref, nous sommes bien loin d’une population de geeks qui ne jurent que par leur PDA Wi-Fi ou leur iPod. Et ça, ça change beaucoup de choses en termes d’architecture de l’information, de conception des interactions ou même de contraintes d’accessibilité. Bref, tout ça pour dire que je suis en train de me rendre compte de l’ampleur de la tâche qui m’attend. C’est en quelque sorte le choc des cultures entre un concepteur de sites Web issu de la génération start-up et le Service Public au sens universel du terme). Et tout ça me donne le Blues, d’où le titre du billet !