Les petits e-commerçants ont le blues, mais ils ne devraient pas

J’ai comme l’impression qu’avec la maturation du commerce en ligne en France (dominé par de très gros acteurs), les “petits” e-commerçants ont la vie dure. Illustration avec le message envoyé par Olivier à la FEVAD : Favor’i FEVAD 2010, merci à tous de m’avoir élu “Meilleur Blog-Ecommerce 2010”. À l’origine de ce message, un sentiment de frustration d’un artisan du commerce en ligne face aux mastodontes français qui squattent les pages de résultats de Google, raflent les prix et d’auto-congratulent. Il faut dire que le combat est inégal dans la mesure où il y a certainement plus de référenceurs travaillant chez RueDuCommerce que d’habitants dans l’immeuble d’Olivier.

Autre témoignage très intéressant chez Patrice, celui de Delphine qui s’est battu pour faire exister sa boutique de chemises (Torpille.fr) sans rien y connaitre : Torpille.fr (Retour d’expérience). Elle partage ainsi ses déboires dans une page Facebook où sont détaillées ses mésaventures (pas très glorieux pour les gens de la “profession” qui l’ont si mal accompagné).

Le commerce en ligne est un métier complexe, alors déléguez !

Loin de moi l’idée d’enfoncer des portes ouvertes, mais vendre en ligne est une entreprise très complexe qui nécessite de réelles compétences et beaucoup d’énergie. N’espérez pas y arriver seul, vous n’avez aucune chance.

Pour résumer je m’appuierais sur une très bonne série d’articles rédigés par Michel de Guilhermier : Le Combat pour la Domination e-Commerce : Retailers vs Pure Players. Part I : Avantage Sourcing, Handicap Culturel et Organisationnel. La réussite d’une boutique en ligne est conditionnée par la maitrise de trois facteurs : La marge brute sur les produits, les coûts de visibilité et les couts opérationnels. Opérer une boutique en ligne impose donc de maitriser ces trois facteurs donc d’intégrer des compétences dans ces trois domaines (achat pour la marge brute, référencement / trafic pour la visibilité, gestion pour les couts opérationnels).

Impossible de maitriser tout cela à la fois si vous êtes seul, à moins d’avoir un authentique talent ou un “truc” secret. Il convient donc de se concentrer sur un ou deux aspects et de se décharger du reste. Il existe aujourd’hui des offres tout à fait compétitive pour créer / gérer / héberger sa boutique en ligne (Wizishop, 42Stores, PowerBoutique, Oxatis, PrestaBox…) et s’affranchir ainsi des soucis que cela amène. Ce conseil est également valable pour des marques déjà installées qui ont la possibilité de se concentrer sur leur métier d’origine et leur réseau de distribution physique en faisant de la délégation de e-commerce (auprès d’acteurs comme Inspirationel Stores, MixCommerce ou BrandOnlineCommerce).

Déléguer son e-commerce, une idée folle ? Pas du tout, car opérer une boutique en ligne avec un minimum de volume et d’ambitions exige (encore une fois) de réelles compétences qui sont dures à acquérir et surtout un travail de fourmis. De très grandes marques se sont ainsi laissées tenter comme Toys’ R Us qui est propulsé par GSI Commerce (et devrait lancer sa boutique en France, souhaitons bonne chance à Franck).

Cette délégation est une solution idéale pour ceux qui veulent développer leur business sur le web (et reconquérir des parts de marché sur des ventes que d’autres font à leur place) sans trop prendre de risques. Et pour ceux qui ne se sentent pas l’ambition de mettre en ligne une boutique, ils peuvent toujours se faire héberger un “corner” sur des portails marchands comme Madeleine Market. Le coup du grand magasin qui marie distribution sélective et volume n’est pas tout neuf ( la taille critique restera toujours un facteur-clé de succès), mais pour avoir rencontré le fondateur, je peux vous assurer que son offre est tout à fait intéressante avec un gros travail sur l’éditorialisation des fiches produit et sur le contenu comme levier de trafic durable (je préfère ce terme à “référencement naturel“).

Travailler sa marque et sa communauté avec les médias sociaux

Tout ceci fonctionne bien à partir du moment où vous avez déjà une activité et un début de clientèle, mais qui des création de marque ? C’est là où les médias sociaux rentrent en scène et peuvent redonner de l’espoir aux petits e-commerçant : Partant du principe que vous maitrisez à minima le sourcing, que vous pouvez déléguer la technique, le marchandising et la logistique à des prestataires spécialisé, il vous reste encore à perfectionner votre offre et trouver une clientèle.

Je rejoins tout à fait le point de vue de Michel (encore lui) sur la nécessité d’avoir une offre solide : Le Combat pour la Domination e-Commerce : Retailers vs Pure Players. Part II : l’Offre !. Deux leviers peuvent être actionnés afin de se démarquer : soit faire du gros volume pour abaisser le prix d’achat et déclencher des économies d’échelle (idéal pour les biens de commodité), soit proposer une offre pertinente, différente et surtout parfaitement adaptée à une réalité de marché.

Et c’est là où les médias sociaux sont une aubaine pour les petits e-commerçant qui peuvent s’en servir comme média de proximité pour mieux comprendre les besoins / contraintes / motivations / freins des clients et prospects. Cette étape d’écoute active est essentielle pour être en adéquation avec le marché et adapter son offre en conséquence (facile quand on est une toute petite structure, très compliqué quand on est une grosse structure avec une marque déjà établie).

Les médias sociaux et cette forme de marketing de terrain sont donc un avantage anti-concurrentiel (les gros ne peuvent pas lutter) pour se différencier et développer une communauté de clients autour d’une marque et de produits façonnés selon leurs besoins / humeurs… C’est qu’ont parfaitement su faire Patrice avec LaFraise.com ou Dave avec SaddleBack Leather, c’est ce que fait Olivier avec Platine-Center, c’est qu’essaye de faire Delphine avec Torpille.

Bien évidement tout n’est pas si simple et il faut toujours beaucoup d’énergie et de très grandes qualités pour pouvoir survivre dans cet univers ultra-concurrentiel, mais je reste persuadé qu’il reste une infinité de poches de business à capter pour des petits e-commerçants face à des géants du commerce en ligne dont la marge de manœuvre est réduite (baisse du pouvoir d’achat => promos pour maintenir les ventes => diminution des marges).

Et pour identifier ces poches, rien de tel que les médias sociaux, voilà pourquoi les petits e-commerçants ne devrait pas avoir le blues (d’où le titre de l’article).

Mes 3 sites marchands coup de coeur (octobre 2009)

Ce mois-ci dans ma sélection de boutiques en ligne “coup de cœur” je vous propose, ne fois n’est pas coutume, deux sites français (cocorico !).

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Si vous vous intéressez au commerce en ligne alors ne ratez sous aucun prétexte la cinquième édition de la Journée Mondiale de l’Utilisabilité qui se déroulera à Paris le jeudi 12 novembre prochain sur le thème suivant : Ergonomie et e-commerce > Inscription gratuite.

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Commençons notre série avec Timefly, une boutique en ligne de montres “branchées”, lancée par Benoit du blog Imazine :

J’apprécie particulièrement le design épuré, le contraste du noir&blanc et du fond bleu, les arrondis, les ombres hachurées… qui donnent à ce site une empreinte graphique inédite. Vous remarquerez que je me suis abstenu de critiquer les liens qui sont en noir non souligné (sacrilège !).

Continuons avec Headict, une boutique de chapeaux-bonnets-casquettes :

Je suis tout de suite tombé amoureux de ce large bandeau sombre en ouverture de page, de l’utilisation de personnages historiques en guise de mannequins, de l’iconographie, de la cohabitation du noir et de l’orange. Un mélange détonnant au service d’une mise en page épurée pour un résultat très réussi.

Terminons avec Hardee’s, une marque de hamburger qui propose une page d’accueil très immersive :

Vous noterez la position atypique du logo (en bas au centre), l’énorme barre de navigation avec ses gros pictogrammes, le bas arrondi du cadre qui fait penser à un sourire et l’effet d’optique de la scène centrale au survol de la souris. Rien de très spectaculaire mais un rendu agréable et accrocheur.

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Vous avez aimé ces exemples ? Alors inscrivez-vous à la cinquième édition de la Journée Mondiale de l’Utilisabilité (le jeudi 12 novembre prochain à Paris) où vous pourrez apprendre de nombreuses choses sur l’ergonomie des boutiques en ligne et des sites mobiles, les techniques persuasives et la conception orientée transformation : Inscription gratuite.

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La suite le mois prochain.

Croyez-vous en votre produit ?

En voilà une question qu’elle est bonne ! Dans mon premier job mon patron me disait toujours je ne veux pas que tu réfléchisses, je veux que tu vendes. Oui mais voilà, j’avais beaucoup de mal à vendre ce en quoi je ne croyais pas (peut-être étais-je mauvais vendeur ?). Bref, donnez à un bon vendeur l’assurance que son produit est le meilleur et il fera péter le tiroir-caisse.

Tout ceci nous amène à un article publié par Bryan Eisenberg : How to Convert a Visitor in Under 8 Seconds. Il y parle de Todd Davis, le CEO de LifeLock qui n’hésites pas donner son N° de Sécurité Social pour illustrer l’inviolabilité de ses produits :

Force est de constater que cette approche (de même que le reste du site) est d’une efficacité redoutable. En tout cas, je m’incline devant l’engagement de ce patron et surtout devant la traduction de la promesse en une page d’accueil simple qui véhicule un message de façon limpide.

Et tant qu’on y est, je vous recommande également cet autre article du même auteur : Conversion Rate Optimization, Upside Down. L’auteur est détail la hiérarchie des processus d’optimisation sous forme de pyramide de Maslow :

Son argumentation est la suivante : pour maximiser l’efficacité d’un site, il doit être :

Fonctionnel, est-ce que l’offre couvre les besoins des prospects ?
Accessible, est-ce que les prospects peuvent facilement accéder au produit / service ?
Utilisable, est-ce que le site est simple d’emploi ?
Intuitif, est-ce que les visiteurs trouvent facilement ce qu’ils cherchent et passent les étapes d’achat sans frictions ?
Persuasif, est-ce que le site / l’offre comble les exigences des prospects et répond à leurs objections ?

Voilà, maintenant que vous avez les idées claires, il ne vous reste plus qu’à vous mettre au travail !

Les mots sont magiques

J’ai déjà eu l’occasion de m’exprimer sur l’importance des mots et surtout des accroches. Que se soit dans le cadre d’une page d’entrée (le terme en anglais est landing page mais j’ai beaucoup de mal à le traduire) ou d’un processus de vente, le choix des mots est primordial pour améliorer votre capacité à transformer un visiteur.

Voici un très bon exemple avec le site de petites annonces automobiles AutoExtra :

Avez-vous vu la puissance des accroches présentant les deux offres : Sell it Fast et Sell it Faster ? Certains pourront trouver ça un peu facile voir vulgaire comme approche éditoriale, mais je peux vous assurer que ça fonctionne très bien.

Bref, tout ça pour dire que cette page est extrêmement bien conçue : très bonne lisibilité, bon contraste pour faire ressortir les offres, les éléments les plus importants sont positionnés sur le parcours critique de l’oeil… J’adore, et vous ?