Hier soir s’est tenu la première réunion des blogers dans un bar parisien. Au menu de cette réunion informelle : Dans quelle mesure les entreprises peuvent exploiter les blogs dans une optique de marketing relationnel ? De cette discussion très intéressante, j’ai retenu deux tendances :

• les blogs peuvent être une menace pour les entreprises. Il existait déjà des forums et des sites d’opinions où les internautes pouvaient déposer leur avis sur des produits et services, mais les blogs apportent une dimension supplémentaire : la confiance. Il suffit qu’un bloger ayant acquis une légitimité sur un thème particulier (informatique, photographie…) se plaigne d’une marque ou d’un service n’ayant rien à voir avec son domaine de compétences et les répercussions sont tout de suite terribles. Pourquoi ? Tout simplement parce que ce bloger dispose d’une audience attentive qui lui fait confiance (c’est un leader d’opinion). American Express en a récemment fait les frais.
• les blogs peuvent être une opportunité pour les entreprises qui souhaitent informer ses clients des nouveaux produits / services. C’est ce que font Amazon ou Netflix en proposant des fils RSS sur leurs nouveaux produits. Miracle ? Non, les newsletter existent déjà depuis longtemps. Les fils RSS sont justes beaucoup plus simples à mettre en œuvre, plus souples et surtout non-intrusifs. Il se pose cependant un sérieux problème de barrière à l’entrée technologique : si quasiment tous les internautes disposent d’une adresse e-mail, très peu utilisent un lecteur de news RSS. L’audience visée par ce type de services est donc fortement restreinte aux adopteurs précoces.

La conclusion que je peux en tirer est que les blogs ne sont pas une révolution. Il faudrait plutôt les voir comme un eldorado : il n’existe pas à ce jour de modèles économiques établis autour des blogs ni de règles de calcul du ROI, mais le potentiel est là. Les premiers arrivés seront les premiers rémunérés. En attendant, ça reste une histoire de passionnés.

Plus que 4 jours pour vous décider à participer à la réunion des e-marketeurs sur Paris le jeudi 30 septembre. Le lieu vient enfin d’être décidé, pour plus d’infos allez voir le site consacré à ce sujet : Meeting – 30 septembre. Rappelons que l’objectif de cette rencontre informelle est de débattre autour d’une bière de thèmes comme le marketing relationnel, le marketing en ligne, l’utilisation des blogs dans le cadre de la fidélisation… Bref, tout cela est très chouette, on se croirait revenu au temps des First Tuesdays. Heuuuuuu…. ne serais-je pas en plein trip nostalgie moi ?

Combien peuvent coûter les défaillances d’un site web en terme de manque à gagner, de perte de clients ou de dévalorisation de l’image de marque ? C’est à cette question que tente de répondre le site WebProNews avec l’article suivant : The Cost Of Frustration. Il est évident que le calcul est d’autant plus simple quand si faite de la vente en ligne.

Il y a quelques temps, je vous parlais du très bon livre Defensive Design for the web, un livre consacré à l’amélioration des messages d’erreurs et autres points critiques pour aider les utilisateurs en perdition. A ce sujet, le livre commençait très fort avec comme première phrase Let’s admit it: things will go wrong online, qui peut se traduire par Admettons-le : les choses finiront par aller mal sur le web. Et c’est généralement vrai, sur internet le moindre incident prend des proportions folles : une page d’accueil inaccessible pendant 1 heure et c’est la fin du monde du type on peut mettre la clef sous la porte (alors que la majeur partie des services ne France sont fermés entre 12 H et 14 H !), une réponse qui tarde à venir et c’est le mail incendiaire qui est envoyé en copie au directeur… Ce genre d’exemples on en a tous des tonnes.

Sur le principe des cellules de crise, je vous propose de découvrir le Failure Marketing. Selon l’inventeur du concept, l’idée de base est qu’une entreprise peut se servir de ses échecs et de ses erreurs pour renforcer sa relation clients. Allez donc voir le blog consacrer à ce sujet : www.failuremarketing.com. Vous y trouverez entre autre une étude de cas du site Photoway, et puis tant qu’on y est, allez également voir sur le site Web Affinity pour une autre étude de cas sur LDLC.

Au fait, c’est pas Ghengis Khan qui disais que l’on apprend plus de la défaite que de la victoire ?

L’agence Razorfish vient de publier un livret blanc qui traite d’un sujet pas très nouveau mais qui vaut la peine de s’y replonger à nouveau : Build Sales Intelligence with Passive Customer Profiling (ficher PDF). Il y est en effet question des données sur les utilisateurs : données démographiques (âge, revenues…) et comportementales (préférences, centres d’intérêt…). Et c’est encore une fois le principe du déclaré / constaté / supposé. Aujourd’hui encore, les sites de commerce électronique se contentent de demander aux utilisateurs qu’elles sont leurs habitudes de consommation, leurs préférences… Quoi de plus rébarbatif et frustrant pourtant que ces questionnaires à la con où on vous demande si vous préférez les loisirs ou les voyages ! Une approche bien plus rusée (et surtout non-intrusive) consiste à enrichir le profil d’un internaute à partir de constatations ou de suppositions :

• Constatations : les 4/5 des pages visitées par un internaute concerne le rayon DVD, à votre avis c’est quoi ses centres d’intérêt ? La page la plus fréquentée par un autre internaute est la page des promotions (il y revient tous les jours), à votre avis quelle est sa principale motivation : trouver des produits haut de gamme ou trouver des produits pas chère ? Un troisième internaute utilise le navigateur Safari, à votre avis il utilise un Mac ou un PC ?
• Suppositions : Un internaute cherche des renseignements pour assurer un monospace, à votre avis est-ce qu’il a des enfants ? L’essentiel des visites d’un autre internaute est fait la semaine entre 9 H et 18 H, à votre avis il se connecte depuis son domicile ou son lieu de travail ?

Tout ça pour dire qu’il n’est pas nécessaire de demander de façon formelle à un internaute de s’identifier et de répondre à un certain nombre de questions pour enrichir son profil. Il suffit d’un peu de bon sens et d’une bonne organisation pour collecter et exploiter de façon efficace toutes ces données.