Voilà 10 ans que l’internet existe, 10 ans où il n’à cessé de croître et pendant lesquels les utilisateurs ont eu largement le temps de se familiariser avec les logiques de recherche d’information. En 10 ans les comportements ont fortement évolué et nous n’en sommes qu’au début.
L’illustration la plus flagrante de cette modification de comportement est la fonction de base de l’internet : la recherche d’information. Depuis l’avènement du roi Google, le niveau d’exigence des utilisateurs a été rehaussé au plus haut point : soit l’information qu’ils cherchent se trouve dans les 5 premiers résultats, soit elle n’existe pas. Avouez-le, votre comportement à également évolué : depuis combien de temps ne vous êtes-vous pas aventuré au-delà de la première page de résultat ?
Voilà pourquoi il est temps de se rendre à l’évidence : les habitudes et réflexes liés à la recherche d’information ont irrémédiablement changé et nous nous dirigeons vers des comportements extrêmes. Alors je pose ici une question ouverte : à quand la règle du clic unique ?
Cette règle repose sur un postulat simple : pour une information qui représente une certaine valeur, vos utilisateurs n’iront pas plus loin qu’un clic depuis votre page d’accueil ou depuis la première page de résultats de Google.
Mais avant de rentrer des les détails de cette règle, laissez-moi dans un premier temps enterrer définitivement la pseudo règle des 3 clics.
Oublions la règle des 3 clics
Il existe une précédente règle relative au nombre maximum de clics “tolérés” par les utilisateurs avant d’accéder à l’information qu’il recherche : la règle des 3 clics. J’ai déjà eu l’occasion de m’exprimer sur l’absurdité de cette règle (voir à ce sujet mon précédent billet : En finir avec la règle des 3 clics, qui a été rédigé il y a près de 3 ans !) mais je souhaite quand même enfoncer le clou une dernière fois : réduire le nombre de clics pour atteindre le niveau le plus profond dans un site revient à complexifier son arborescence. Pour faire simple, cela implique de confronter l’utilisateur à plus de liens à chaque clic, donc des choix plus longs, donc plus de risques d’erreurs, donc plus de frustration.
Je ne sais pas qui est à l’origine de cette règle mais les grands gourous de l’utilisabilité ne l’ont jamais cautionné. Pire, ils l’ont démonté au travers d’arguments très précis :
- Une étude UIE publiée en 2003 : Testing the Three-Click Rule ;
- Une étude de Jakob Nielsen dans son dernier livre (Prioritizing Web Usability) ;
Moralité : oubliez la règle des 3 clics car elle n’est pas fondée.
La valeur relative de l’information
Il ne faut pas être devin pour comprendre que les informations à forte valeur ajoutée doivent figurer en page d’accueil, ou du moins qu’un lien y menant doit figurer en page d’accueil. Oui, mais à forte valeur ajoutée pour qui ? Car c’est là où réside une forte zone d’ombre : qui peut décider de la valeur d’une information ? En fait, tout est fonction de contexte : n’importe quelle information, aussi insignifiante peut-elle paraître à vos yeux, peut potentiellement représenter de la valeur à un utilisateur du moment qu’elle est restituée dans le bon contexte.
Voilà tout est dit, même s’il existe une hiérarchie dans l’information présente sur site, aucune ne mérite d’être perdue au fond d’une arborescence. Et dites-vous bien une chose : si les utilisateurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur votre site, ils trouveront l’information ailleurs : sur un portail, sur un blog, sur Wikipedia, ou sur le site de votre concurrent ! N’oubliez pas que Google dispose de près de 100.000 serveurs qu’ils font fonctionner jour et nuit pour indexer en permanence le contenu de l’internet. En fait le plus gros danger n’est pas que les utilisateurs ne trouvent pas ce qu’ils recherchent, car de toute façon ils trouveront. Non, le plus dangereux est que vos utilisateurs trouvent de l’information qui vous concerne mais dans un environnement que vous ne contrôlez pas.
Nous sommes bientôt en 2007, et le problème de l’infobésité se fait ressentir tous les jours de façon toujours plus pressante. Après avoir passé 10 minutes à chercher une information précise, pensez-vous sincèrement que les utilisateurs vont investir encore plus de leur précieux temps pour vérifier la véracité de l’information qu’ils ont eu tant de mal à trouver ? Non, et c’est bien là le problème ! Car s’ils ont été induit en erreur par une information fausse (ou légèrement transformée), ce n’est pas la source qu’ils vont blâmer, mais plutôt ceux qui auraient initialement dû la publier.
Prenons l’exemple d’un utilisateur qui cherche une information comptable sur une société X (admettons le taux d’endettement d’une des filiales de Danone en 1998). Après avoir échoué sur le site de ladite société, notre utilisateur parvient à trouver son information au fin fond du forum d’un portail boursier (par exemple sur Boursorama). Si ce chiffre est faux, à qui cet utilisateur va en vouloir : à l’auteur du post sur le forum, au portail financier ou plutôt à la société qui devrait rendre facilement accessible ses données comptables ?
Prenons un deuxième exemple : un utilisateur veut vérifier la compatibilité d’un accessoire avec son appareil photo numérique. Pour cela, il recherche une liste exhaustive des caractéristiques techniques de son appareil sur le site du constructeur… sans succès. Il finit par trouver son information sur le blog d’un amateur de photo, mais se rend compte que l’accessoire en question n’est pas compatible. Envers qui cet utilisateur va-t-il exprimer sa frustration : l’auteur du blog ou le constructeur de l’appareil qui aurait dû publier des fiches techniques plus complètes ?
Permettez-moi d’insister sur ce dernier point : publier une information ne suffit pas, encore faut-il s’assurer qu’elle est visible et trouvable. N’oubliez pas que le client est roi et que si vos utilisateurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, ils seront alors convaincus que l’information n’a pas été publiée sur votre site.
Comprenez bien que vous avez tout à gagner à rendre l’information facilement trouvable sur votre site. Et inversement : vous avez tout à perdre si vos utilisateurs vont chercher de l’information vous concernant sur d’autres sites ou blogs.
Comment respecter la règle du clic unique ?
Il existe deux manières de respecter cette règle : mieux exploiter votre site (système de navigation et de recherche) et mieux exploiter les moteurs de recherche.
Le premier travail que vous devez effectuer est de vous assurer de la performance de vote site. A commencer par le système de navigation : les grandes rubriques sont-elles facilement repérables et intuitives ? Les sous-rubriques sont-elles facilement navigables ? Les intitulés des items de navigation sont-ils facilement compréhensibles ? Utilisent-ils le langage des utilisateurs finaux ou votre jargon interne ? Votre offre est-elle présentée et structurée en fonction des besoins des clients ou selon l’organisation interne ? Avez-vous testé votre système de navigation à l’aide d’outils comme le tri par cartes ou des tests-utilisateurs ?…
De même, vous devez également vous assurez de la pertinence de votre moteur de recherche interne : Toutes les pages du site sont-elles indexées ? La liste de résultats est-elle facile à comprendre ? Les résultats peuvent-ils être triés (par pertinence, date…) ? Est-il possible d’affiner une recherche ? Proposez-vous des alternatives (termes associés, fautes de frappe…) ? Existe-t-il un lexique ? Epluchez-vous vos statistiques de recherche pour savoir quels sont les termes les plus recherchés ?…
Il existe en fait un grand nombre de choses à vérifier et à affiner. Mais ne vous leurrez pas : aucun logiciel magique ou système expert ne pourra faire ce travail à votre place. Toute l’optimisation des systèmes de navigation et de recherche peut être réalisée à moindre coût, l’important étant de ne pas lancer un chantier de refonte pharaonique une fois tous les 5 ans mais plutôt de répartir ces tâches sur toute cette durée et de favoriser l’amélioration continue. La bonne nouvelle c’est que même un stagiaire peut réaliser ces optimisations, il faut juste se poser les bonnes questions et savoir chercher les réponses au bon endroit.
Le second travail à réaliser pour respecter la règle du clic unique consiste à optimiser le référencement de votre site, ou plutôt de TOUTE l’information contenue dans votre site. Car c’est là où réside une forte ambiguïté : référencer correctement un site ne consiste pas forcément à faire remonter la page d’accueil en tête de liste de résultats sur un mot-clé générique. Dites-vous bien une chose : le meilleur référencement possible est le référencement naturel. Il existe déjà de nombreux articles sur le référencement durable qui traite de ce sujet. Ainsi, je vais juste insister sur un point qui me semble essentiel : la lisibilité du code. Plus votre code source est “propre”, c’est-à-dire plus il respectera une sémantique HTML correcte, et meilleure sera l’indexation réalisée par les moteurs de recherche.
En un mot comme en cent, ne cherchez pas à lutter contre Google, essayez plutôt de jouer selon les règles qu’il a défini : pas de pages fantômes, fermes de liens et autres pratiques illicites. Le référencement est un actif immatériel stratégique pour un site, un peu comme une marque. Il serait illusoire de penser qu’en deux ou trois bidouilles vous arriverez à déjouer les algorithmes que les meilleurs chercheurs de la planète ont mis des années à peaufiner. Avoir un référencement pertinent demande du temps et de la rigueur. Encore une fois, il est important de privilégier un travail de fond plutôt qu’un grand coup d’éclat à l’occasion d’une nouvelle version d’un site.
Il n’est jamais trop tard
Oui je sais ce que vous êtes en train de vous dire : il exagère, nous n’en sommes pas encore là
, avec notre page rank de 7, nous sommes à l’abri
, nous avons réalisés des tests l’an dernier et ça nous a coûté une fortune
… Et pourtant, l’heure tourne et l’internet continu de grossir. Jours après jours, mois après mois, le nombre de sites / blogs / wikis / portails / flux RSS… ne cesse de croître, obligeant les internautes à modifier leurs habitudes de recherche et de consommation de l’information.
La règle du clic unique n’est peut-être pas LA nouvelle règle ultime en matière d’ergonomie, mais elle reflète une réalité et préfigure ce à quoi nous (les concepteurs de sites) devons nous préparer. A vous maintenant de décider si vous voulez être bénéficiaire ou victime de l’infobésité.
Je trouve le billet intéressant. 2 choses me viennent en tête en vous lisant : – L’histoire du 1 click ou du 3 clicks posent la problématique :”Le lecteur n’aura donc qu’une seule réponse à sa question comme les medias de masse ne fournissent qu’une seule vision d’un problème” – J’apprécie particulièrement les sites qui ont un lien sur la première page permettant d’accèder au plan du site. J’accède plus rapidement à l’information recherchée.
@ olimar : Attention je ne préconise pas la règle du clic unique, j’anticipe juste un comportement extrême. Voilà pourquoi le titre du billet est : Oui j’ai bien dis que les utilisateurs adorent cliquer et je le confirme. La question est : adoreront-ils cliquer sur le même site ? Encore une fois, j’essaye de peindre un tableau généraliste donc je suis obligé de me servir de généralités et d’extrapoler. Si mon propos avait été fondé sur un cas précis alors le titre du billet aurait été : . /Fred
Sujet très intéressant et débat passionné ! (Merci Fred pour ce blog que nous suivons avec aciduité) Pouvons-nous considérer que cette règle du 0, 1 ou 3 clic est réellement applicable et à prendre au pied de la lettre ? Je pense qu’il s’agit avant tout d’une question de bon sens dans l’organisation et la hiérarchie de l’information au coeur d’un site ou d’une interface. Posons nous d’abbord la question sur ce que l’internaute ou l’utilisateur va venir chercher en premier lieu ou sur ce que l’annonceur veut présenter ou véhiculer avant tout. Je ne crois pas qu’il y ait de recette miracle pour le nombre de clics. La solution selon moi se rapprocherait plutôt d’un compromis permanent entre lisibilité de l’information sur les écrans, rapidité d’accès aux rubriques recherchées et respiration d’une page. C’est la que nos métiers interviennent, car c’est à nous d’évaluer ce qui est acceptable, en tenant compte de nos expériences passées, et de celles des utilisateurs après coup. Comme Fred C. l’a évoqué, est-il plus désagréable de cliquer 4 fois pour arriver à l’info en suivant un parcours bien flécher, ou n’avoir qu’un clic à faire au milieu de 100 entrées ? Quant à nos habitudes dans la recherche sur Google, faisons attention à ne pas nous considérer comme des internautes lambdas. N’y voyez aucun jugement de valeur, mais notre approche de l’outil est forcément déformée par nos professions (nous passons d’ailleurs du temps à nous poser des questions sur l’utilisabilité sur des blogs comme celui-ci…). Puisque je parle de nous, observons nos comportements. Votre attitude face à une page de résultats est-elle toujours identique ? Pour ma part, si je recherche un peintre pour refaire mes plafonds, je risque fortement de m’arrêter à la première page de résultat (entendons que j’ai suffisament orienté ma recherche dans les critères). J’attends d’un peintre qu’il sache peindre, et qu’il soit près de chez moi. Par contre, si je recherche une pièce bien particulière pour Ma Bagheera de 76, je vais aller jusqu’aux dernières pages, consulter les sites belges, allemands, quitte à payer les frais de port car il y a peut de chance que je trouve mon bonheur dans mon quartier. Je suis le même internaute, mais mon besoin est différent. Voici un lien vers ce fameux épisode de Strip-tease : http://www.dailymotion.com/video/x4cma_site-internet Rudz!
Fred, je me joins au concert de louanges pour cet article… ça faisait bien longtemps que je n’en avais pas lu d’aussi bons ici ! La règle du “one click” converge avec celle du “one box” de Google : tous les types de recherche s’effectue dans la même boîte et le moteur devine le contexte de la réponse de la requete (cours de la bourse, météo, trajet routier…). Le fameux “ne classez plus, cherchez” de Google Desktop est une autre manière de dire ce que tu exposes ici : les arborescences ne sont ni intuitives, ni efficaces, la recherche tant en largeur qu’en profondeur est pénible et dangereuse (n’en déplaise aux inconditionnels du tag)… presque tout reste à faire dans le domaine ! Les moteurs internes de la plupart des sites sont misérables à ce jour… alors chers DSI, chers webmasters, au boulot !
Excellent article en effet. Toutefois même si je partage tout à fait la règle du “un clic” les conditions de son efficacité mènent en partie à organiser et optimiser son site … de la même manière que pour la règle des “trois clics”. Je pense que la règle des tois clics (qui comme toutes les règles ne demande qu’à être contredite :-) ) a un intérêt pédagogique fort surtout sur des sites à fort volume de contenus comme les quotidiens. En effet elle oblige a simplifier l’arborescence et ainsi faire des choix éditoriaux plus appropriés au web. Je dis celà parce qu’un des problèmes que l’on rencontre dans la presse professionnelle c’est l’inclination naturelle des rédactions à reproduire sur le web l’ensemble du découpage d’un journal ou d’un magazine. Au final l’organisation du site finit par représenter la structure de la rédaction elle-même plutôt que d’être pensée en fonction de l’intérêt du lecteur.
Ce billet respire le bon sens mais le débat qu’il suscite me paraît trop technicien. Personnellement, j’ai appris à me méfier non des règles mais de leur application généralisée à tout bout de champ. Je retiendrai simplement que moins il y a de clic entre ce que l’utilisateur cherche et le fait qu’il le trouve, c’est mieux. Le plus important dans tout cela, c’est que l’utilisateur identifie clairement et tout de suite où il se trouve sur ce site par rapport à ce qu’il compte faire. Ici, ton billet enfonce un autre de tes clous, celui du design incitatif. Savoir à qui l’on s’adresse et le contenus et les services que l’on dit proposer, c’est le préalable et le plus important. C’est aussi là que ça qu’il y a aussi le plus de carences et de difficultés. Quand on ne s’identifie pas où que l’on n’identifie pas là où le sens de ce qu’on veut faire s’exprime, alors on se reporte sur le moteur de recherche et il est alors certain que ce dernier est alors critique. Quand au référencement naturel et son articulation avec les standards et la propreté du code, je m’étonne qu’on aie encore à en parler !
@ JB Boisseau : . si, elles l’étaient mais ne le sont plus du fait de l’infobésité. @ Emmanuel : . Voilà qui résume assez bien l’ambiguïté de mes précédents propos et qui peut mener à une mauvaise interprétation de ce (long) billet : d’un côté j’anticipe et je prédis la montée en puissance de la règle du clic unique ; de l’autre, j’ai a plusieurs reprises démonté la règle des 3 clics en argumentant que finalement réaliser la même tâche en 5 clics au lieu de 3 demande moins d’effort et moins de temps. Tout est à replacer dans un contexte et il existe TOUJOURS des contre-exemples. @ Alexis Mons : Oui, moi aussi je m’étonne que l’on en soit encore à argumenter sur les bénéfices des standards web. A ce sujet ce n’est pas un hasard si de moins en moins de mes billets traitent de ce sujet : c’est parce que j’ai quasiment fait le tour de la question. /Fred
Bonjour, Désolé, j’ai eu une grosse journée, je n’ai pas le courage de tout lire avant de poster (c’est pas bien, je sais) et en plus j’ai 2 jours de retard. Ce que je voudrais dire, vite fait, c’est juste qu’à mon avis, le nombre de clic importe peux. C’est la rapidité avec laquelle l’œil peut analyser la hiérarche de l’info sur chaque page qui compte. Mieux vaut faire 5 clicks en ne passant que 3 secondes par pages, que de tomber direct sur home avec 80 liens (type ça : http://www.useit.com/ ;-) ou il faut 10 minutes pour savoir ou cliquer. Avant de partir dans des notions d’egonomie d’interface (sur ce sujet, voir ce qui se fait par les designer dans les jeux videos ; c’est de l’ergonomie d’interface bien plus poussée que vous n’en verrez sur le net avant les 10 prochaines années), il faut d’abord être ergonome sur l’aspect visuel, c’est la moindre des choses. Ce n’est pas le souri qui guide l’utilisateur, mais son œil. Si ça a déjà été dit ou contre-dit avant, je vous présente mes excuses à l’avance.