Accélérer sa transformation digitale pour s’adapter au jour d’après

Alors que la Chine redémarre petit à petit son économie, les pays occidentaux n’ont même pas passé le pic de propagation du coronavirus et bricolent encore chacun dans leur coin des solutions pour faire face à la crise sanitaire. Personne n’est capable de prédire ce qui va se passer à la fin de la période de confinement initiale, mais tous anticipent une récession complexe à appréhender, car les causes en sont inédites, du moins à notre époque moderne, celle de l’ère post-smartphone. Ce qui est certain, c’est que ce virus ne va en rien ralentir la quatrième révolution industrielle, au contraire : le basculement forcé des usages vers les services en ligne va accélérer la transformation digitale des habitudes quotidiennes et du monde du travail. Pour le moment, toutes notre attention et nos ressources sont mobilisées pour faire face à l’urgence sanitaire, mais une fois cette période passée, il faudra redoubler d’efforts pour ne pas subir de plein fouet la récession à venir. Une situation qui s’annonce fatale pour ceux qui n’auront pas une capacité d’adaptation suffisante…

Cela fait deux semaines que nous sommes en confinement, plus que quatre… Visiblement, le temps commence à se faire long, car de nombreux articles parlent déjà de l’après-confinement et de ce qui va se passer une fois qu’il n’y aura plus de restrictions. Nous pouvons distinguer deux écoles : ceux qui en profitent pour régler leurs comptes avec la mondialisation et le libre-échange (Yuval Noah Harari: the world after coronavirus ou Will coronavirus push globalisation into reverse?) ; puis il y a ceux qui ne se mouillent pas et se content de nous expliquer qu’il y aura du changement (Beyond coronavirus: The path to the next normal).

Effectivement… il va y avoir du changement, notamment dans notre système de soin et notre dépendance aux fournisseurs étrangers pour les biens et services de première nécessité. Pour le reste, dans la mesure où je ne suis ni économiste, ni ethnologue, ni démagogue, je vous propose dans cet article d’aborder la question du jour d’après sous l’angle du numérique et de la transformation digitale.

Une nouvelle récession, mais dont l’ampleur reste indéterminée

Si vous êtes comme moi, vous avez dû lire et entendre quantité d’avis sur la terrible récession qui va frapper le monde dès que l’urgence sanitaire sera terminée. Les collapsologues s’en donnent à coeur joie, mais ne vous laissez pas berner : ils n’ont aucune idée de l’ampleur réelle de la récession à venir, car il n’existe pas de situations équivalentes dans l’histoire de l’humanité. Certes, il y a eu de précédentes pandémies (peste, lèpre, paludisme, tuberculose, variole, rougeole, grippe espagnole, H1N1, Ebola, SRAS…), mais elles n’ont pas eu lieu à l’ère post-smartphone.

Le contexte de la pandémie de COVID-19 est particulier, car même avec le confinement de plus de la moitié de la population mondiale, les échanges peuvent se poursuivre grâce au numérique, notamment en Chine qui fait office de laboratoire pour les usages distants : E-commerce drives China’s stay-at-home economy in coronavirus aftermath et Life and work will never be the same in China as the country attempts a post-virus tech restart.

Le fait que la Chine soit en décalage par rapport aux pays occidentaux nous permet d’ailleurs de bénéficier de leur expérience : How eCommerce is adapting in the time of Coronavirus. Nous pouvons considérer que l’exemple chinois nous a permis de comprendre que oui, il était possible de confiner de grandes métropoles.

Ceci nous amène naturellement à anticiper la sortie de confinement et notamment l’impact de cette pandémie sur l’économie mondiale. Il existe des articles regroupant ds hypothèses comme celui-ci : Coronavirus Timeline, How The World Will Change Over The Next 18 Months, mais l’analyse la plus rigoureuse et pertinente que j’ai pu lire à ce sujet est celle de la London Business School : Decoding the economic and contagious enigma of Covid-19. Certes, l’analyse est longue, mais vous pouvez accéder à la synthèse ici : The economics of a pandemics: the case of Covid19 (PDF).

Certains “spécialistes” prédisent que la récession à laquelle nous devons nous préparer sera d’une ampleur équivalente au cumul des récessions de 1929, du 11/09 et de la crise financière. Les conclusions de l’analyse de la London Business School sont plus mesurées : même si les causes sont différentes des précédentes récessions, il y aura bien un impact économique, mais dont nous ne savons rien, car il n’existe pas de cadre de référence pour faire des projections pertinentes. Ce qui est certain, s’est que passée la joie de sortir du confinement, il va falloir travailler dur pour compenser les effets de plus d’un mois d’arrêt forcé de l’économie mondiale, les américains parlent déjà d’une gueule de bois (“COVID hangover“).

Une nouvelle période de récupération économique stimulée par le numérique

S’il y a un consensus pour dire que la fin de période de confinement va générer un phénomène d’euphorie collective qui va pousser la population à prendre d’assaut les terrasses et magasins, cet état de grâce ne va malheureusement pas durer, car cette pandémie va nous coûter 1 à 1,5 point de PIB, soit entre 25 et 35 MM€ de richesses qui ne seront pas produites, donc ni distribuées, ni taxées.

Même si les gouvernements mettent en place des plans de relance sans précédent depuis celui de la fin de la seconde guerre mondiale, il va bel et bien y avoir un gros problème de liquidité lié au sur-endettement des pays. Un manque de liquidité qui va toucher les états, donc les banques, donc les entreprises, donc les ménages : World economic growth plunges due to Coronavirus – Which industries are suffering the most. Certains secteurs seront plus touchés que d’autres, mais l’impact va vite se propager à l’ensemble du tissu socio-économique.

Le problème est que les conséquences économiques seront aggravées par des conséquences psychologiques liées à la peur de la seconde vague de contamination : moins de monde dans les magasins et plus d’absentéisme. La dure réalité à laquelle nous devons nous préparer est que la population restera fébrile tant qu’il n’y aura pas de remède ou de vaccin accessible au plus grand nombre.

Maintenant que nous avons décrit dans les grandes lignes ce à quoi va ressembler l’après-confinement, intéressons-nous aux solutions pour en atténuer les effets. Trois scénarios sont à envisager :

1. ne rien changer et faire le dos rond pour absorber le choc (ce qui me semble hautement irresponsable) ;
2. tenter de rassurer la population et l’inciter à consommer comme avant (ça n’a pas fonctionné en 2008) ;
3. adapter le quotidien des consommateurs / citoyens pour limiter les déplacements et les contacts physiques (donc fair preuve de bon sens).

J’imagine qu’à ce stade de l’article vous m’avez vu venir… Oui effectivement, c’est bien du numérique dont je parle pour amortir les effets de la récession : intensifier et généraliser des modes de travail et de consommation alternatifs.

Sortir du moyen-âge pour mieux résister aux crises sanitaires, sociales, environnementales…

Comme expliqué dans mon précédent article (40 ans de progression des usages digitaux pour atteindre une forme de résilience numérique), notre quotidien est encore régi par des pratiques héritées du moyen-âge : devoir se rendre physiquement dans une boutique, sur son lieu de travail ou à l’école. Non, je ne suis pas pour faire la révolution, mais je vous rappelle simplement que certaines habitudes sont archaïques et méritent d’être remises en question à l’heure où… où ça ne fonctionne plus vu que nous sommes tous confinés chez nous !

Oui, la période de confinement va se terminer un jour, mais je vous invite à prendre du recul et à constater que la crise du coronavirus n’est qu’une des crises auxquelles nous avons dû faire face ces dernières années :

• crises sociales (gilets jaunes, grèves…) ;
• crises climatiques (canicules, inondations, tempêtes…) ;
• crises sanitaires (grippe A, Ebola…).

Voilà pourquoi il est plus que jamais essentiel d’améliorer la résilience de notre société en général et des entreprises en particulier : repenser l’organisation, les circuits de décision, le modèle économique… pour pouvoir s’adapter plus facilement à une situation de crise majeure ou mineure (ex : nouvelles lois ou règlementations comme la DSP2 dans la banque ou le RGPD, scandales ou appels au boycott comme pour VW ou Le Slip Français…).

À ce sujet, nous commençons déjà à voir des patrons prendre la parole pour nous expliquer qu’ils sont mobilisés à 100% pour assurer la continuité de leur activité, mais qu’ils vont également préparer de grands changements pour intensifier leurs usages numériques : “Nous sortirons de cette crise par le haut”, Etienne Hurez (Boulanger group). Bah oui tiens, il n’est jamais trop tard, après tout, nous ne sommes qu’en 2020 !

Il y a eu un avant et un après Minitel

Ce WE, il y avait un reportage TV où une dame nous expliquait qu’elle pouvait passer commande par téléphone à son épicier pour qu’il lui livre des courses : Le confinement accélère la transition numérique des commerces de proximité.

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Effectivement, pouvoir commander des produits sans devoir se rendre physiquement dans une boutique est un mode de consommation qui peut avoir des avantages, en période de confinement, comme en période normale. Je suis très content pour cette dame qui découvre le commerce distant, je suis néanmoins atterré de constater que même en pleine crise sanitaire il reste des poches de résistants qui continuent d’opposer commerce traditionnel et commerce en ligne : ils ont hâte de pouvoir retourner acheter des légumes au marché.

Pour mémoire, nous sommes en 2020 et il y a longtemps que nous ne parlons plus de boutiques virtuelles ou même de commerce multi-canal : faire du commerce, ça veut dire vendre des produits ou services, quel que soit le canal utilisé (boutique, catalogue, téléphone, site web, application mobile, assistant vocal…). Nous sommes maintenant dans l’ère du commerce total, une ère où les consommateurs utilisent indifféremment l’un ou l’autre de ces canaux en fonction de leurs besoins, contraintes ou envies.

Il est plus qu’urgent de ne plus voir les magasins comme simplement des points de vente (The future of toy stores isn’t in selling you toys) ou les boutiques en ligne comme simplement des interfaces de prise de commandes (The loyalty economy). L’important n’est pas de vendre à des “vrais clients” (ceux qui se déplacent physiquement dans des points de vente), mais de servir les clients là où ils ont envie de se faire servir. Ceci implique d’envisager les différents canaux de vente et distribution au sein d’un écosystème intégré (pas de compétition entre les canaux) et cohérent (pas de différence de traitements du type “ha mais vous n’êtes pas un client magasin, donc ce n’est pas pareil pour vous“). L’objectif poursuivi étant bien de proposer un maximum d’alternatives aux clients, quitte à exploiter de bons vieux distributeurs automatiques (Vending machine in China: an unexploded way to market your products).

L’explosion du commerce en ligne en cette période de confinement ne doit pas être vue comme une anomalie, mais comme une opportunité qu’il faut saisir, ou plutôt comme un signal fort que les usages des consommateurs vont être irrémédiablement changés. Ainsi, les habitudes prises ne vont pas simplement disparaitre, elles vont s’intégrer dans notre nouveau quotidien : Grocery delivery apps see record downloads amid coronavirus outbreak et L’impact du Coronavirus sur l’eCommerce en France. Vous noterez à ce sujet que cette période de confinement a également un fort impact, même pour le leader du commerce en ligne et de l’automatisation : Amazon is looking to hire 100,000 employees to keep up with demand et Amazon to stop shipping non-essentials to consumers in Italy and France.

À ceux qui répètent à qui veut bien (encore) l’entendre qu’il y aura un avant et un après Coronavirus, je rétorque qu’il y a surtout eu un avant et un après Minitel : les pratiques de commerce distant n’ont pas commencé le mois dernier, mais il y a 40 ans avec l’apparition des premiers services de vente en ligne (ex : SNCF, La Redoute…). Cette réalité cache des décennies de résistance au changement, une lutte qui a visiblement atteint ses limites face à “l’ennemi invisible” : les derniers bastions sont en train de tomber (Le Canard enchaîné démarre une nouvelle vie en ligne).

Vous pourriez me répondre que cette vision des choses est fortement inégalitaire et qu’il y a plein de personnes en zone blanche ou qui ne savent pas se servir d’un ordinateur ou d’un smartphone. Ce à quoi je vous répondrai que ces arguments commencent sérieusement à s’user (Un site et un numéro de téléphone pour aider les Français à surmonter la fracture numérique) et que ce n’est pas une question de pouvoir, mais de vouloir.

Cette fameuse fracture numérique que l’on nous ressort depuis l’époque où Jacques Chirac était encore Président de la République, est en effet une excuse bien pratique pour ne pas sortir de sa zone de confort. Le problème est que les consommateurs ont petit à petit quitté cette zone de confort et que la période de confinement signe le début d’une ère d’extinction : le virus est la météorite qui va précipiter la disparition des dinosaures de l’ère analogique.

Quand les pangolins stimulent l’accélération numérique

Nous savons maintenant qu’il n’y avait pas de chauve-souris en vente sur le marché de Wuhan au cours de la période d’incubation initiale. La hausse brutale du cours de bourse de l’action de Zoom semble donc plus être liée aux pangolins.

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Je suis allé un peu vite dans mes explications ? OK, alors on reprend :

1. La nouvelle variante d’un virus fait irruption à Wuhan ;
2. Les autorités chinoises décident de placer la ville en quarantaine afin de limiter la propagation du virus ;
3. Face à leur incapacité de ralentir la diffusion du virus, la majeure partie des pays mettent en place des mesures de confinement ;
4. Coincés chez eux, des milliards de personnes s’organisent avec leurs outils numériques pour continuer à travailler, faire des courses, se divertir…

La chronologie des événements est assez simple : confinés chez eux, les gens reportent logiquement leurs usages sur les innombrables services en ligne qui enregistrent des pics d’activité (Microsoft, Slack ou Zoom pour le télé-travail ; Netflix ou YouTube pour les vidéos en lignes ; Amazon ou Carrefour pour les produits de consommation courante ou l’alimentaire…).

Ce basculement forcé des usages ne fait qu’accélérer le phénomène de transformation digitale dont nous parlons maintenant depuis de nombreuses années. La différence est que cette transformation s’impose auprès d’utilisateurs qui n’en avaient pas forcément ressenti le besoin jusqu’à présent, mais qui découvrent maintenant que c’est non seulement possible, mais en plus bien pratique.

Je vous rassure : non, nous n’envisageons pas un avenir proche où il n’y aura plus que du commerce en ligne et que du télétravail. En revanche, nous avons maintenant la quasi-certitude que le retour à la normale ne se fera pas avant plusieurs mois et que la période de confinement partiel qui succédera au confinement total va renforcer l’encrage de modes alternatifs de travail et de consommation.

À partir de là, plusieurs modifications comportementales sont à anticiper :

• des clients qui consommeront plus souvent en ligne quand ça les arrangera (par manque de temps, d’envie…) ou parce qu’ils chercheront les prix les plus bas (pour compenser une baisse des revenus) ;
• des collaborateurs qui s’organiseront différemment pour réduire leurs déplacements (afin de gagner en productivité) ;
• des entreprises qui chercheront à automatiser une partie des opérations et à accélérer les traitements (simplification des procédures).

Ayez bien en tête que ces changements comportementaux seront avant tout motivés par une recherche d’optimisation du temps et des rendements : il va falloir être plus productif pour récupérer le manque à gagner, donc faire plus d’heures, donc perdre moins de temps dans les transports ou à faire la queue dans les boutiques. Toutes les conditions sont réunies pour abandonner les dogmes du siècle dernier et faire preuve de pragmatisme. Par exemple, attendez-vous à une accélération du basculement des applications traditionnelles vers des logiciels en ligne et une diminution significative de l’utilisation de l’argent liquide (un des principaux facteurs de transmission de virus et bactéries : Gagner la guerre contre le Covid-19 : passer au paiement sur mobile !).

La situation était déjà compliquée pour les acteurs historiques qui rechignaient à faire leur transformation digitale, ça sera encore pire avec la période d’après confinement. Voilà pourquoi je vous invite à profiter des semaines prochaines pour tester les différents services en ligne à votre disposition et prendre enfin la mesure de la transformation digitale en cours depuis de nombreuses années : De l’incapacité des entreprises traditionnelles à s’adapter à l’accélération numérique.

Profitez également des semaines de confinement restantes pour réfléchir au rôle que vous pourrez jouer dans l’évolution de l’offre et du fonctionnement de votre entreprise, et plus particulièrement les mentalités et pratiques : Les capacités d’apprentissage et d’adaptation sont les piliers de l’entreprise moderne.

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En conclusion de cet article, je ne ferais que répéter ce que vous pouvez lire à droite et à gauche : il n’y aura pas de retour à la normale, car il n’y a plus de notion de normalité. Ceci s’appliquant aussi bien au système de santé (Covid-19 will accelerate the age of virtual medicine), qu’à la distribution (Premières réflexions sur cette crise bousculant nos habitudes d’achat et de consommation), qu’au monde des médias (Media enters the realm of unknown unknowns, How coronavirus will shape the future of TV), qu’à la publicité (‘There is no long term now’: Why this crisis isn’t like previous financial downturns)…

Avec cette crise sanitaire, et les précédentes, et les suivantes, nous entrons dans une nouvelle ère de l’humanité, une ère dont nous avons encore du mal à discerner les détails, mais où le numérique jouera assurément un rôle central. Mais ça vous l’aviez déjà compris, non ?