40 ans de progression des usages digitaux pour atteindre une forme de résilience numérique

Il n’aura fallu qu’une soupe de chauve-souris pour déclencher une crise sanitaire d’une ampleur sans précédent dans l’histoire contemporaine. Le confinement de la population imposé dans la plupart des pays pousse les gouvernements, entreprises et citoyens à trouver des solutions alternatives au fonctionnement habituel dans notre quotidien. Heureusement, les consommateurs, entreprises et services publics peuvent compter sur le numérique pour assurer une continuité dans les activités et pallier ainsi aux restrictions sur les déplacements et contacts physiques. Espérons que cette situation exceptionnelle nous apprenne à modifier nos habitudes et serve à accélérer l’adoption de solutions numériques pour assurer notre résilience face à cette crise et aux suivantes.

La pandémie de Covid-19 est officielle : les écoles, commerces et lieux publics sont fermés dans une grande partie des pays européens, la population est priée de restreindre ses déplacements au strict minium et les salariés de travailler de chez eux. Le mot d’ordre est le même en Asie, en Europe, en Amérique du Nord et du Sud : il faut éviter les contacts entre personnes pour ralentir la propagation du coronavirus. Un confinement mondial qui pourrait potentiellement porter un coup d’arrêt à l’ensemble de nos activités quotidiennes et ravager l’économie mondiale. 🤒🦠😱

Potentiellement au siècle dernier, mais nous sommes en 2020 et heureusement, l’essentiel de nos activités se font maintenant en ligne.

Quatre décennies d’usages numériques depuis l’apparition du Minitel

Les raisons pour lesquelles le numérique est omniprésent dans notre quotidien sont plutôt simples : les supports et outils numériques allient performance, rapidité, praticité et compétitivité. Le secteur du numérique ne représente ainsi que 3% des emplois en France, mais presque 10% du PIB. Il y a donc des explications macro-économiques à ce succès (cf. l’Observatoire du numérique de la DGE, le Digital Economy Report des Nations Unies ou le Baromètre Croissance et Digital de l’ACSEL).

Bien évidement, et contrairement à ce que peuvent prétendre certains retardataires en la matière (« C’est arrivé si vite !« ), l’omniprésence du numérique dans notre quotidien ne s’est pas faite toute seule, c’est la résultante d’une longue croissance d’adoption d’usages et de terminaux.

Tout à commencé au début des années 80 avec l’apparition du Minitel. Oui je sais, l’évocation du « Médium interactif par numérisation d’information téléphonique » de France Telecom peut vous faire sourire, il n’empêche qu’à l’époque c’était une petite révolution. Jusqu’à preuve du contraire, le premier pays à avoir entamé sa transformation digitale est la France, puisque l’ensemble de la population avait accès via le Minitel à de nombreux services distants permettant de consulter l’actualité, les cours de bourse, les horaires d’ouvertures des magasins, de commander des billets de train, des places de spectacles, des fringues…

Puis nous sommes passés par différentes étapes d’adoption d’équipements informatiques et de développement des usages numériques (cf. Histoire de l’informatique) :

  • les années 90 avec la généralisation des ordinateurs en entreprise (amorçant le développement de l’email et des outils bureautiques) ;
  • les années 2000 avec la généralisation des ordinateurs et de l’ADSL dans les foyers (stimulant l’accélération du commerce en ligne, des jeux vidéo et des premiers sites de partage de photos et vidéos) ;
  • les années 2010 avec la généralisation des smartphones (ouvrant la voie à la domination des plateformes et des médias individualisés).

Nous sommes en 2020 et nous entamons une nouvelle phase d’adoption avec les wearables et objets connectés (Sommes-nous à la veille d’un nouveau paradigme numérique ?). Ces multiples transformations ont fortement et irrémédiablement impactés nos habitudes et attentes, et ceux sur l’ensemble des aspects de notre quotidien.

Le numérique et plus particulièrement le smartphone est petit à petit devenu l’élément central de notre vie courante. Certes, nous continuons d’avoir des activités hors-ligne comme aller acheter des légumes au marché, mais cela ne représente qu’1/2 h d’activité le dimanche matin. Pour mémoire, nous passons en moyenne 1 h 1/2 par jour sur notre smartphone, auquel il faut rajouter le reste du temps passé devant un ordinateur ou tout autre terminal numérique (Internet : le mobile prend le pouvoir).

Tous ces terminaux en circulation ne sont que le reflet de la diversité et la richesse des contenus et services en ligne qui sont proposés.

Une infinité de plateformes, super apps et micro-marques pour couvrir tous les besoins

À une époque pas si lointaine, le seul moyen pour un consommateur d’acheter à manger ou des biens de consommation courante était de se rendre physiquement au supermarché ou dans un magasin spécialisé. De même pour avoir accès aux soins, se faire couper les cheveux, manger un bon repas… il fallait physiquement se déplacer chez un professionnel.

Aujourd’hui, tous ces biens ou services sont accessibles grâce à des plateformes de mise en relation (Les plateformes numériques digèrent le monde) ou des applications mobiles agrégeant les offres des uns et des autres (L’avènement des super apps).

À cette même époque pas si lointaine, les consommateurs n’avaient accès qu’aux produits, offres et marques qui étaient distribués dans leur zone de chalandise. Aujourd’hui, les outils et supports numériques offrent aux consommateurs une infinité de choix et même la possibilité d’acheter directement auprès de petits producteurs locaux, ce sont les fameux DNVB, ces micro-marques qui sont nées et opèrent principalement à travers les canaux numériques (Panorama 2020 des DNVB françaises).

Pour celles et ceux que ça intéresse, il existe même un micro-marques qui fait de très belles fioles de gel hydro-alcoolique (Merci Handy) ! Certes, vous avez toujours la possibilité de vous rendre dans un magasin… en temps normal. Mais ça c’était avant le coronavirus.

Le numérique est le seul canal qui nous reste en situation de confinement

Au cas où vous ne l’auriez pas remarqué, les cafés, bars, restaurants, cinémas, boutiques et l’ensemble des établissements recevant du public sont donc fermés jusqu’à nouvel ordre pour ralentir la propagation du virus. Une situation inédite dans l’histoire de l’humanité, car elle est petit à petit en train de se généraliser sur l’ensemble des pays de l’hémisphère nord. Une mesure qui peut sembler extrême, mais qui visiblement à fait ses preuves en Chine…

Nous sommes donc tous soumis à une mesure de confinement, heureusement temporaire, mais qui vient s’ajouter aux troubles récents : un an de protestation des Gilets Jaunes (qui bloquaient les centres-ville tous les WE) et deux mois de grève dans les transports en commun. Si mes calculs sont exacts, ça fait presque 1 an 1/2 de perturbations quasi-continue du commerce traditionnel. Ces événements exceptionnels poussent naturellement les consommateurs / citoyens à trouver des solutions alternatives pour minimiser les effets de ces perturbations sur notre vie quotidienne.

La situation actuelle est on ne peut plus claire : internet est le dernier canal à notre disposition pour continuer à consommer, travailler, s’informer, socialiser… Bon OK, je vous l’accorde, les médias traditionnels sont encore là pour nous informer (à leur façon) et nous avons toujours la possibilité de téléphoner pour prendre des nouvelles. Soit, mais en ce qui concerne la consommation et le télétravail, donc l’essentiel de l’activité économique, c’est internet ou rien.

Le numérique comme instrument essentiel de votre Plan de Continuité d’Activité

La fermeture des établissements recevant du public est assurément un coup dur pour l’activité quotidienne du pays, mais le passage en confinement total avec restriction des déplacements le sera encore plus. Dans ce contexte, il est essentiel pour votre entreprise, voir vital, de définir un Plan de Continuité d’Activité pour éviter un ralentissement trop brutal et une fermeture.

Directement hérité du Plan de continuité d’activité informatique, le PCA désigne la marche à suivre quand quasiment plus rien ne fonctionne. Le Gouvernement édite un Guide pour réaliser un Plan de continuité d’activité (PDF) à destination des entreprises, mais cette notion de continuité s’applique à bien d’autres domaines : transports, enseignement, vie sociale… Encore une fois, le confinement vécu à l’époque pré-internet aurait été catastrophique, mais dans la mesure où quasiment tous les foyers disposent d’une connexion web et 4/5 des adultes sont équipés d’un smartphone, les effets sont amoindris.

Il existe ainsi un certain nombre de solutions alternatives tout à fait robustes et accessibles de façon universelle pour pallier aux restrictions :

  • Continuité dans les soins (la téléconsultation est autorisée depuis 2018 et maintenant disponible dans les pharmacies) et les services vitaux (ex : alimentation avec les drive et la livraison à domicile) ;
  • Continuité dans le travail avec d’innombrables logiciels en ligne et solutions pour mieux organiser le travail d’équipe (De nouveaux modes de collaboration requièrent de nouveaux outils) ;
  • Continuité dans les transports avec les nombreuses offres de micro-mobilité (VTC, vélo-trotinettes-voitures partagées…) et services de livraison alternatifs pour ne pas avoir à se déplacer (Glovo ou équivalents) ;
  • Continuité dans l’enseignement avec toutes les offres à distances publiques (ex : Ma classe à la maison, École directe…) ou privées (Kartable et toutes les EdTech) ;
  • Continuité dans nos loisirs (ex : VoD, jeux en ligne et nombreux musées en ligne : 12 World-Class Museums You Can Visit Online) et notre vie sociale (toutes les applications sociales et systèmes de messagerie)…

Si nous sommes d’accord pour dire que tout ne peut pas être fait en ligne, personne ne peut remettre en cause l’apport des outils et supports numériques pour maintenir un certain niveau d’activité à distance, en situation de crise sanitaire, comme en situation normale.

Transformation digitale et résilience numérique sont les deux faces d’une même pièce

La notion de cyber-résilience n’est pas neuve, mais elle tournait jusqu’à présent essentiellement autour de la sécurité des applications et données. De même, il existe des réflexions très intéressantes sur la résilience informatique des plus jeunes, c’est-à-dire leur capacité à acquérir par eux-mêmes des moyens de défense contre les agressions numériques (ex : harcèlement). Mais ce n’est pas ce qui nous préoccupe aujourd’hui.

Avec le coronavirus, la France, l’Europe et le monde font face à une situation inédite, pour laquelle nous n’étions pas réellement préparés, mais que l’ont peut affronter avec plus de sérénité grâce aux outils numériques. L’idée étant de se servir des contenus et services en ligne pour éviter la panique et assurer un minimum de continuité dans nos activités du quotidien.

La résilience est un terme générique qui peut se définir de différentes façons, mais qui est intimement lié à la notion de résistance : « la résilience désigne la capacité à absorber une perturbation, à se réorganiser, et à continuer de fonctionner de la même manière qu’avant« .

Une autre définition nous apporte un éclairage sur ce que nous vivons actuellement : « la résilience désigne la capacité d’une personne ou d’une société à résister à une épreuve brutale et à en tirer parti pour se renforcer« . Se renforcer… voilà une promesse particulièrement intéressante.

La fermeture administrative des restaurants les poussera ainsi à adopter plus rapidement la livraison des repas via des plateformes comme Deliveroo ou UberEats (McDo, Uber Eats, Domino’s… La « livraison sans contact » pour contourner le coronavirus). La probable annulation du second tour des élections municipales incitera les communes à accélérer le déploiement du vote électronique, comme en Estonie où il est généralisé (i-Voting – the Future of Elections?). Le confinement des employés et ouvriers chez eux stimulera les entreprises à automatiser ce qui peut l’être pour sécuriser la production (Reprise massive de la fabrication de masques en Chine).

Bien évidemment, tout ceci n’est possible qu’avec des patrons pragmatiques et des entreprises qui savent réagir vite. Il y a certes, le débat sur l’agilité des organisations, mais il y a surtout un frein au niveau des mentalités, car beaucoup sont encore bloquées au 20e siècle, à l’époque où le commerce en ligne était considéré comme une activité virtuelle avec des clients virtuels (Votre capacité d’adaptation à l’accélération digitale est liée à votre maitrise des enjeux du numérique).

Nous ne savons pas combien de temps le confinement va durer, vraisemblablement quelques semaines, mais nous savons qu’il y aura un avant et un après coronavirus. Cette crise sanitaire nous fait prendre conscience de la fragilité et de l’archaïsme de nos différentes organisations, mais surtout de la dépendance aux traitements manuels.

Dans la mesure où cette crise n’est pas isolée, qu’il y en aura d’autres et de différentes natures (pas nécessairement sanitaire, mais aussi sociales, climatiques…), la logique veut que nous profitions de cette période pour réellement basculer dans le 21e siècle et faire évoluer des pratiques héritées du moyen-âge (ex : commerce, éducation…)

Cette période de confinement est en ce sens une très belle opportunité pour les organisations de remettre en question leur mode de fonctionnement (La notion d’entreprise est-elle obsolète ?) ou à défaut leur offre (De l’incapacité des entreprises traditionnelles à s’adapter à l’accélération numérique). J’espère sincèrement qu’elles sauront en profiter de façon intelligente…

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