De la faculté d’adaptation à la capacité d’acceptation des nouveaux usages numériques

Les terminaux et usages numériques sont en perpétuelle évolution. Une course au progrès dont nous avons le luxe de profiter, ou pas ! À mesure que le numérique prend une place toujours plus importante dans notre quotidien personnel et professionnel se développe un mécanisme psychologique de méfiance vis-à-vis d’innovations que l’on ne comprend pas ou que l’on ne maitrise plus. Face à des verrous psychologiques renforcés par la peur d’une perte de contrôle des outils de notre quotidien, les entreprises devraient relever les défis de la quatrième révolution industrielle de façon plus sereine en commençant par accompagner leurs salariés dans la découverte de ces nouveaux terminaux / usages et l’acceptation du changement de leurs habitudes.

La semaine dernière, Amazon dévoilait ses nouveaux objets intelligents : une gamme très large d’appareils connectés pour équiper toutes les pièces de la maison : cuisine, salon, chambres… (Here’s the deluge of announcements from Amazon’s fall devices event). Ces appareils vont de la tablette, au thermostat aux drones en passant par les montres et bracelets. Le pire, c’est qu’ils en ont encore en réserve comme le prouve cette rumeur d’un prochain réfrigérateur intelligent (Amazon is reportedly working on a smart fridge) !

Dans cette nouvelle gamme, deux objets ont retenu mon attention : un combiné projecteur / capteur dénommé Glow permettant d’interagir avec des contenus pédagogiques / ludiques, et surtout un pseudo robot domestique dénommé Astro, entre animal de compagnie et assistant numérique : Amazon is hijacking our emotions to put robots in our homes.

Même s’il est vendu comme un robot ménager à vocation de surveillance (“Household Robot for Home Monitoring“), ce terminal s’apparente plus à une enceinte connectée sur roue avec un écran pour les appels en visio. Le tout est plutôt mignon, mais ce nouveau terminal numérique provoque une première sensation de malaise puis de rejet du type “Quelle horreur, je ne veux pas d’un truc qui va me surveiller à longueur de journée !“.

Cette première réaction épidermique que vous avez dû ressentir est légitime, mais souvenez-vous que c’était la même chose au lancement de l’enceinte connectée Echo en 2014. Pourtant, le succès est au rendez-vous : 6 ans après, on estime qu’il y a plus de 350 M d’unités actives dans le monde et que près de la moitié des foyers US en sont équipés (cf. 20+ Impressive Smart Speaker Statistics et Enceintes connectées : Amazon domine le marché français).

Passée la surprise concernant ce Astro, les premiers tests sont déjà publiés et cette “hérésie” se révèle être un outil numérique de plus, le dernier d’une longue liste après les smartphones, tablettes, liseuses électroniques et montres connectées (Life with Astro: What it’s like to use Amazon’s robot in your own home). Après tout, le concept de “robot ménager” existe depuis des décennies et à part quelques accidents domestiques, ils ne font de mal à personne (même s’il faut quand même se méfier des premiers prix : Monsieur Cuisine Connect : micro caché, Android non sécurisé… les dessous du robot cuiseur de Lidl).

Bref, tout ça pour dire que l’accueil et les potentielles ventes de tout nouveau terminal connecté / intelligent sont surtout fonction de la “distance au numérique” de chacun.

L’innovation technique n’est pas trop rapide, c’est vous qui êtes trop lent à l’accepter

On n’arrête pas le progrès, effectivement, mais on peut le rejeter. Comprenez par là qu’il sort régulièrement des innovations ou améliorations techniques, mais qu’elles n’engendrent pas forcément de succès commerciaux, car le marché à une capacité d’assimilation limitée. Il y a ainsi plusieurs facteurs à prendre en compte :

• économique, il faut pouvoir se payer toutes ces nouveautés ;
• pratique, il faut avoir accès aux infrastructures sur lesquelles reposent sur ces nouveautés (ex : bornes de recharges pour les voitures électriques, 5G…) ;
• cognitif, il faut être en mesure de comprendre et de savoir se servir de ces nouveautés (ex : configuration d’un appareil connecté en le synchronisant avec son smartphone à l’aide d’une application dédiée) ;
• écologique, il faut pouvoir recycler les anciens appareils (c’est le but de la réglementation sur l’éco-participation) et limiter la consommation de ressources pour fabriquer les nouveaux (ex : engagements RSE des fabricants) ;
• psychologique, il faut pouvoir accepter de modifier ses habitudes et de déléguer une part toujours plus importante de nos tâches quotidiennes à des machines.

Comme vous l’aurez compris, c’est bien du dernier facteur dont il est question dans cet article. Et très clairement, avec ce nouveau robot Astro, Amazon semble avoir atteint une nouvelle barrière psychologique. Comme précisé plus haut, la dernière fois que j’ai ressenti cette sensation de malaise (“Houlà, est-ce que ça ne va pas un peu trop vite ?“), c’était avec les premières enceintes connectées Echo, puis plus récemment avec le service Duplex de Google (réservations orales grâce à une synthèse vocale) et la fois d’avant avec la première version des Google Glass initialement proposée aux particuliers (cf. cet article publié en 2012 : Quels usages pour les lunettes Google Glass ?).

Le fait est que la technique progresse lentement, mais sûrement, repoussant toujours plus loin notre seuil d’acceptation. Si les premières réactions sont toujours mitigées (découlant d’une résistance naturelle au changement), la valeur ajoutée du service rendu par telle ou telle nouveauté finit par nous faire accepter les nouveaux terminaux.

L’exemple des enceintes connectées à interface vocale est tout à fait pertinent : oui, ça peut sembler étrange d’installer volontairement un micro ouvert en permanence chez soi, mais le côté pratique l’emporte. Souvenez-vous ainsi qu’il y a 25 ans, l’idée de tenir une conversation au téléphone dans un lieu public en mettait plus d’un mal à l’aise !

Partant de ce principe, quels seront les prochains paliers :

• des monnaies électroniques décentralisées ?
• des exosquelettes pour les travailleurs manuels ?
• des capteurs biométriques sous-cutanés ?
• Des IA pédagogiques capables de personnaliser un enseignement ?
• des voitures qui se conduisent toutes seules ?
• des smartphones à écran pliant ?
• des lunettes de réalité augmentée ?
• des métavers où l’on s’amuse à collectionner des objets virtuels ?

Croyez-le ou non, mais tous ces produits ou usages existent déjà. S’ils ne sont pas forcément connus du grand public, c’est que leur coût est encore important ou qu’ils sont toujours en phase de perfectionnement. Je ne me lasse ainsi jamais de rappeler que les lunettes de réalité augmentée de Google n’ont jamais été abandonnées et qu’elles sont régulièrement améliorées (Glass Enterprise Edition 2: faster and more helpful).

Désolé, mais vous êtes bloqué dans le XXe siècle !

Comme j’ai souvent eu l’occasion de le répéter, nous sommes en plein dans la quatrième révolution industrielle, c’est-à-dire une longue phase de transition entre une société industrielle qui repose sur l’électronique (en gros la seconde moitié du XXe siècle) et une société post-industrielle qui fait un usage intensif du numérique (cf. la définition de Society 5.0 formulée par le Gouvernement japonais).

Tout comme la télévision et la voiture ont fait profondément évoluer notre quotidien au siècle dernier (changement d’habitudes et de normes sociales), les outils numériques transforment nos modes de vie de façon progressive, mais irréversible (logiciels en ligne, médias sociaux, smartphones…). J’imagine que comme moi, vous n’accepteriez plus de devoir installer sur le disque dur de votre ordinateur tous les logiciels que vous devez utiliser, de vous contenter de 6 chaines de TV diffusées en flux continu ou d’un gros ordinateur posé sur un bureau…

Nous sommes tous conscient de l’évolution de nos habitudes ainsi que de la dépendance toujours plus forte aux terminaux et supports numériques. Et pourtant, trop peu sont celles et ceux qui prennent cette révolution au sérieux. Je continue ainsi à entendre à la radio ou à lire dans les journaux qu’avec la crise sanitaire, les entreprises ont pris conscience de l’importance d’internet.

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Sans déconner ? Pus de 25 ans après la création des premiers FAI en France, personne n’a pensé à les mettre au courant ?

Encore une fois, ce n’est pas réellement un problème informatique (il existe d’innombrables solutions) ou économique (il existe de nombreuses incitations et primes à la conversation, ainsi que des gains évidents d’efficacité ou baisse des coûts), mais purement psychologique : les décisions sont dures à prendre pour celles et ceux qui ont du mal à comprendre ces nouveaux outils / usages, d’autant plus qu’ils changeront à nouveau dans quelques années ou mois ! Il en résulte une forte résistance au changement chez les individus (“C’est une connerie, je n’en ai pas besoin, je m’en sors très bien avec ce que j’ai !“) et une phase de négociation pour les entreprises (“Si je change ce logiciel, ça devrait aller, non ?” cf. Le cycle de deuil appliqué au changement).

Le problème est que le rejet de ces nouveautés sur le plan individuel (changer ses habitudes dans son quotidien personnel) a forcément un impact sur l’attitude ou les comportements sur le plan professionnel (prendre la décision d’investir ou de participer à un projet pilote). Il serait effectivement illusoire de penser que les deux facettes pro / perso d’une même personne sont étanches : l’une influe sur l’autre et inversement.

En conséquence, passé les premières expérimentations, la transformation digitale en entreprise piétine, car elle se heurte à une forte résistance au changement : personne n’a envie de changer ses habitudes, et pendant ce temps-là, la dette numérique se creuse. Ceci est d’autant plus vrai que la période d’incertitudes que nous traversons n’est pas propice à des grands changements. Je constate ainsi que chez la plupart de mes clients, la transformation digitale est abordée de façon parcellaire :

• Doit-on réellement déployer Office 365 alors que le pack Office fonctionne encore très bien ? Non ce n’est pas le moment.
• Doit-on réellement basculer sur SalesForce alors que l’ERP est toujours fonctionnel ? Non ce n’est pas le moment.
• Doit-on se mettre à Slack ou Mention alors que tout le monde est habitué aux emails ? Non ce n’est pas le moment.
• Doit-on automatiser tel ou tel processus alors que Jean-Louis le fait consciencieusement depuis 30 ans ? Non ce n’est pas le moment.
• Doit-on refondre le parcours client alors que la boutique en ligne est toujours capable de prendre des commandes ? Non ce n’est pas le moment.
• Non ce n’est pas le moment.
• Non.
• Non…

En cherchant bien, il sera toujours possible de trouver des arguments valables pour ne pas changer tel ou tel bout de son SI, processus ou organisation. Mais ne vous y trompez pas : le moteur de cette procrastination numérique est avant tout alimenté par l’intellect, donc par nos sentiments, surtout en période de crises où l’on cherche à se raccrocher à des éléments tangibles et/ou à limiter l’exposition au risque (pou rappel, il y a encore des millions de français qui refusent toujours de se faire vacciner par peur d’une éventuelle thrombose).

Pourtant, la quatrième révolution industrielle est bien là, il suffit de comparer la popularité ou les valorisations des géants numériques pour s’en convaincre : The World’s Tech Giants, Compared to the Size of Economies et The World’s 100 Most Valuable Brands in 2021.

Que vous l’acceptiez ou non, les outils et supports numériques sont en train de façonner notre futur, un futur qui n’est pas réellement palpable ou facile à anticiper, car l’évolution est permanente.

Méfiez-vous des coups de crosse de hockey

Récapitulons : le progrès technique est permanente, car il y a toujours un acteur du marché qui mise sur l’innovation pour tenter de se démarquer. Ces innovations constantes entrainent une évolution naturelle des usages et des attentes. L’évolution se fait par paliers successifs, car elle se heurte à chaque fois à la résistance au changement des utilisateurs qui finissent toujours par se convertir de façon graduelle, puis massive (la fameuse courbe en crosse de hockey qui illustre à merveille la citation : “Change happens gradually, then suddenly“).

Toute la difficulté pour les entreprises est d’éviter de se faire distancer par le marché et de se retrouver à la traine, dans une situation où elles n’ont plus de marge de manœuvre. Et comme nous venons de le voir, la faculté d’adaptation d’une organisation est conditionnée par la résistance au changement de ses collaborateurs. La grande question est de savoir comment diminuer cette résistance au changement aussi bien au niveau collectif (métiers, sites géographiques, équipes projet…) qu’à un niveau individuel.

Est-ce que de fournir un robot ménager à tous les collaborateurs va régler la question de la conduite du changement ? Peut-être, je ne sais pas. En fait, c’est purement anecdotique, car la plupart des employés ne sont toujours pas correctement dotés en ordinateurs ou en smartphones. Ceci étant dit, ce sont deux problèmes différents, mais qui ont la même cause : une méconnaissance ou une défiance vis-à-vis des nouveaux outils / usages numériques. Là où ça devient problématique, c’est que les nouveautés s’accumulent. Aujourd’hui, nous parlons de NOUVEAUX nouveaux usages numériques (ex : cryptomonnaies, interfaces vocales…), pas de payer ses impôts en ligne. Plus le temps passe, et plus l’écart se creuse entre ces nouveaux usages / outils et ce qu’un collaborateur lambda utilise dans son quotidien.

Vous seriez ainsi surpris d’apprendre qu’une part significative des personnes dont je suis amené à évaluer la maturité numérique à travers d’interviews ou d’ateliers de travail sont réfractaires au commerce en ligne (“Ça tue les magasins de proximité…” ou “Je préfère faire mes courses au marché, et je paye en espèces !“). C’est dire s’il existe de gros blocages psychologiques qui ne sont pas forcément bien évalués par la Direction Générale. Pas étonnant dans ce contexte que les projets pilotes de RPA ou d’IA peinent à sortir : ils sont plombés par une résistance passive au changement liée à des mentalités bloquées dans le XXe siècle (la période technologique de référence pour les personnes en charge de prendre les décisions).

La clé de ce problème réside encore et toujours dans l’accompagnement : aider les collaborateurs à s’approprier de nouveaux terminaux (ex : enceinte connectée, casques de réalité virtuelle, drones de surveillance…) ou de nouveaux usages numériques (ex : plateformes collaboratives en ligne, paiement sans contact avec son smartphone…). Cette démarche menée à un niveau individuel est essentielle pour la conduite du changement relative à des activités ou projets beaucoup plus critiques pour l’entreprise.

Les modules de découverte des usages numériques ou d’aide à la prise en main de nouveaux terminaux que je préconise systématiquement d’inclure dans mes programmes de transformation digitale remportent toujours un franc succès et génèrent surtout énormément d’enthousiasme et de reconnaissance chez les participants. Vous conviendrez que nous parlons ici d’une démarche complètement différentes du traditionnel “Tout le monde doit se mettre au numérique !“. Ayez bien conscience que “tout le monde”, c’est personne en particulier. C’est précisément là qu’on a besoin de mettre l’humain au centre, pour de vrai, pas simplement de l’écriture sur une diapositive, car ce sont les humains qui font tourner l’entreprise, des humain qui ont une sensibilité et des verrous psychologiques (nous en avons tous).

Il y a ces derniers temps une prise de conscience par l’opinion publique et le Gouvernement de la fracture numérique latente dans les tranches de population les plus défavorisées (“l’inclusion numérique des personnes précaires”) : Comment agir contre l’illectronisme ? Cette fracture est réelle, mais quid des autres tranches de la population ? La question n’est ainsi pas de savoir si vous savez vous servir de votre casque de réalité virtuelle ou si vous savez paramétrer vos objets connectés, mais de savoir si vous êtes ouvert au changement et dans une dynamique de changement permanent, car comme cela a été expliqué dans un précédent article, il n’y a pas réellement d’innovations de rupture, mais une succession d’évolutions techniques et de nouveaux usages (Les innovations ne sont ni magiques, ni disruptives, mais incrémentales).

Dans un monde idéal, le seuil d’acceptation des salariés ne devrait pas ralentir la transformation digitale de l’entreprise. En tant que professionnels, il est de leur responsabilité de s’adapter à ces changements (libre à eux dans le privée d’écouter des disques vinyles, de lire des livres en papier ou de jouer à des jeux de plateau). Mais malheureusement, les choses ne sont pas simples.

Face à l’accélération numérique, le principal enjeu pour les entreprises est maintenant d’accompagner ces changements et d’initier / entretenir cette dynamique d’acceptation du changement. Non, nous ne parlons plus de racheter des startups ou d’organiser des hackthons avec des étudiants (cela a déjà été fait, sans succès), mais plutôt d’aider les collaborateurs (ceux qui détiennent les savoirs et font tourner la machine) à mieux vivre cette révolution numérique et à s’inscrire dans cette dynamique de changement plutôt que de s’ancrer dans leurs habitudes (ex : “moi, Office 365, je ne m’y fait pas !“). J’ai déjà entendu cette réflexion à de nombreuses reprises, et c’est généralement mauvais signe… (lire à ce sujet : La conduite du changement est la base de votre transformation digitale).

Le but de la manoeuvre n’est pas de former les salariés à la programmation de drones, mais plutôt de travailler leur souplesse psychologie / émotionnelle pour diminuer la distance au numérique et d’augmenter leur seuil d’acceptation des nouveaux outils / usages afin de mener à bien des projets critiques de transformation digitale. Par exemple la mise en oeuvre d’un programme d’automatisation des processus (RPA), non pas avec des consultants externes, mais par les collaborateurs eux-mêmes.

En synthèse : se familiariser avec des petits robots pour faciliter l’implantation de plus gros robots ! Vous m’avez vu venir ? 😜 🤖

En conclusion, je ne vois pas d’autre possibilité que de répéter ce que j’ai déjà expliqué dans d’autres articles : la réussite d’un programme de transformation digitale ne repose pas que sur le choix des bons outils ou méthodes (même s’ils ont leur importance), mais également sur l’évolution des mentalités afin de motiver et d’impliquer les collaborateurs (L’accélération numérique implique un changement de mentalités). D’où l’importance de régulièrement enrichir la culture numérique des collaborateurs (La culture numérique est le principal facteur de fracture numérique), en parallèle d’une mesure périodique de la résistance au changement par rapport aux nouveaux usages et outils numériques, une sorte de baromètre permettant d’évaluer la dette numérique de l’entreprise et de surveiller sa progression.